近年來(lái)，網(wǎng)易七魚(yú)正由智能客服領(lǐng)域向“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化解決方案專(zhuān)家”方向努力拓展。網(wǎng)易 AI 平臺作為背后的“魔法棒”，為網(wǎng)易七魚(yú)提供了多項人工智能技術(shù)支持，從提升智能客服的效率和體驗出發(fā)，并持續應用到更多服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。
網(wǎng)易七魚(yú)構想的“智慧生活街區”
多項技術(shù)，精準適配業(yè)務(wù)
網(wǎng)易 AI 平臺目前為網(wǎng)易七魚(yú)提供的人工智能技術(shù)，主要應用于智能語(yǔ)音客服和自然語(yǔ)言智能客服兩個(gè)方向。其中包括客服機器人技術(shù)、語(yǔ)音識別技術(shù)、智能呼叫中心系統技術(shù)、意圖識別技術(shù)（NLU）及實(shí)體識別技術(shù)（NER）等。
比如，網(wǎng)易七魚(yú)的客服機器人基于自然語(yǔ)音處理技術(shù)的綜合運用，實(shí)現了用戶(hù)意圖識別、問(wèn)答匹配等功能，同時(shí)支持多個(gè)行業(yè)的客服機器人知識庫的構建服務(wù)。這背后用到的就是網(wǎng)易 AI 平臺提供的技術(shù)支持，AI 可以精確適配業(yè)務(wù)需求，自動(dòng)解答大量通用性強的問(wèn)題，提升客服服務(wù)效率。
網(wǎng)易 AI 平臺為網(wǎng)易七魚(yú)提供的語(yǔ)音識別技術(shù)，則包括實(shí)時(shí)流式語(yǔ)音識別、長(cháng)語(yǔ)音文字轉寫(xiě)等技術(shù)，可以對用戶(hù)的語(yǔ)音進(jìn)行精準的文字轉寫(xiě)服務(wù)，這被廣泛應用于智能呼叫中心場(chǎng)景，具體功能如語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量檢測、語(yǔ)音文字記錄及關(guān)鍵詞搜索等。
化繁為簡(jiǎn)，提高服務(wù)效率
通過(guò) AI 更好地理解用戶(hù)意圖，甚至主動(dòng)提問(wèn)來(lái)提升效率，是將 AI 技術(shù)運用到客服領(lǐng)域的一大優(yōu)勢。
以網(wǎng)易 AI 平臺所提供的意圖識別技術(shù)（NLU）為例，AI 客服能夠理解用戶(hù)想要表達的意圖，對會(huì )話(huà)進(jìn)行分流。如當用戶(hù)詢(xún)問(wèn)“我買(mǎi)的衣服還沒(méi)送到”的時(shí)候，后臺能夠直接判斷用戶(hù)是在“查物流”。隨后就會(huì )將用戶(hù)“查物流”的意愿直接與客服問(wèn)題庫中“查詢(xún)物流”這一常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行匹配，最后將查詢(xún)物流的流程推送給用戶(hù)，省去人工溝通的時(shí)間和成本。
網(wǎng)易 AI 平臺技術(shù)通過(guò)意圖識別技術(shù)分流會(huì )話(huà)
此外，在智能客服應用場(chǎng)景中，結合網(wǎng)易 AI 平臺提供的實(shí)體識別技術(shù)（NER），AI 客服通過(guò)識別并抽取用戶(hù)在后臺所發(fā)送的信息，能夠做到自主確認、精準識別。如在“定機票”這一客服流程中，網(wǎng)易 AI 平臺技術(shù)能通過(guò)“訂機票”三個(gè)關(guān)鍵詞自主適配“用戶(hù)的出發(fā)時(shí)間、目的地”等信息，并自主向用戶(hù)發(fā)出信息，提供精準的信息服務(wù)，省去了人工客服和用戶(hù)的多輪交談和等待的過(guò)程。
網(wǎng)易 AI 平臺技術(shù)通過(guò)實(shí)體識別技術(shù)主動(dòng)提問(wèn)
從智能客服領(lǐng)域出發(fā)，網(wǎng)易 AI 平臺目前也在助力網(wǎng)易七魚(yú)拓展服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)等全領(lǐng)域的解決方案。自成立以來(lái)，網(wǎng)易 AI 平臺不斷推出技術(shù)方面的合作案例，已取得不錯成效。除了自然語(yǔ)言處理和智能語(yǔ)音交互領(lǐng)域，網(wǎng)易 AI 平臺同時(shí)也提供數據智能和計算機視覺(jué)方向的開(kāi)放技術(shù)。無(wú)論是賦能游戲、電商、教育行業(yè)，還是與網(wǎng)易七魚(yú)的深度合作，網(wǎng)易 AI 平臺在人工智能探索之路上從未停下步伐。
