“手機銀行APP、移動(dòng)理財、微信等全渠道客服需求的提出，使得在線(xiàn)化、移動(dòng)化成為互聯(lián)網(wǎng)金融客服工作形式的新趨勢”，7月27日，網(wǎng)易旗下全智能云客服“七魚(yú)”聯(lián)合網(wǎng)易云戰略部發(fā)布的研究報告顯示，至2015年，企業(yè)電話(huà)客服比例從70%降到30%，在線(xiàn)客服增長(cháng)至70%。網(wǎng)易七魚(yú)率先推出針對互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的客服解決方案，并認為，專(zhuān)業(yè)的第三方云客服SaaS服務(wù)已經(jīng)迎來(lái)了新的市場(chǎng)。
“服務(wù)”成互聯(lián)網(wǎng)金融競爭核心價(jià)值
根據網(wǎng)易七魚(yú)的研究報告，互聯(lián)網(wǎng)金融的用戶(hù)群體集中在80后、90后為主體的新中產(chǎn)人群，48.5%位于一二線(xiàn)城市。“這個(gè)數億規模的用戶(hù)群體，其顯著(zhù)特征是不斷追求生活品質(zhì)、有著(zhù)強烈被尊重的需求，消費時(shí)更重視產(chǎn)品本身之外的價(jià)值”，網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品運營(yíng)總監肖鈺妍表示，傳統的被動(dòng)服務(wù)難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，“服務(wù)驅動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)金融競爭中的核心價(jià)值。
（數據來(lái)源：移動(dòng)信息化研究中心《2016云客服市場(chǎng)調研報告》）
當前互聯(lián)網(wǎng)金融主要分為傳統金融理財、新興金融理財、金融生活、金融咨詢(xún)、支付五大細分領(lǐng)域。2016年，綜合理財應用作為創(chuàng )新引爆點(diǎn)，引導移動(dòng)金融市場(chǎng)的新一輪增長(cháng)。其中“理財服務(wù)”重售前、偏銷(xiāo)售、講究風(fēng)險規避，要求產(chǎn)品運營(yíng)各個(gè)環(huán)節緊密銜接，提升業(yè)務(wù)轉化。不過(guò)現實(shí)卻是，企業(yè)服務(wù)無(wú)法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的節奏，身為企業(yè)眼中的“成本中心”，傳統“以量取勝”的客服管理戰術(shù)，無(wú)法有效解決服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問(wèn)題。
細化到具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，移動(dòng)時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)還面臨以下難題：
多渠道整合：智能化移動(dòng)設備普及，導致服務(wù)入口多樣化，咨詢(xún)從不同渠道反饋而來(lái)，客服缺乏統一的工作平臺，工作需要在多平臺之間切換，人工作業(yè)忙碌低效。
服務(wù)時(shí)效性：金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展，傳統的電話(huà)服務(wù)渠道無(wú)法支撐服務(wù)的時(shí)效性，客戶(hù)問(wèn)題不能及時(shí)解決，甚至經(jīng)常需要排隊等待。
行業(yè)定制服務(wù)：金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)具有售前咨詢(xún)?yōu)橹鳌⑼对V率高、服務(wù)接觸點(diǎn)多、服務(wù)頻率高等特征，常規的客服培訓難以滿(mǎn)足行業(yè)特定需求。
服務(wù)方式轉型：服務(wù)需求量增大，客戶(hù)從傳統的信息接收者轉變?yōu)樾枨筇岢龇剑酝谋粍?dòng)服務(wù)難以擊中金融消費者的需求痛點(diǎn)。
當移動(dòng)金融成為金融業(yè)的主流形態(tài)后，上述問(wèn)題表現的更為突出。而下一階段，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品推銷(xiāo)等方式進(jìn)行流量變現，或基于地理信息位置、消費行為等進(jìn)行數據變現的平臺級產(chǎn)品，將成為移動(dòng)金融4.0的主要形態(tài)。這對客戶(hù)服務(wù)、數據收集、智能管理提出了更高的要求。
網(wǎng)易七魚(yú)為互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)打造“全智能客服閉環(huán)”
“SaaS模式的云客服所致力于解決的基礎問(wèn)題即是統一多元渠道，提升客服效率”，網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品運營(yíng)總監肖鈺妍提到，不同的是，網(wǎng)易推出首款企業(yè)運營(yíng)云“七魚(yú)”時(shí)，還為其賦予了更高的使命--打造“全智能客服閉環(huán)”，改變已有的客服體系。
何為“全智能服務(wù)閉環(huán)”？簡(jiǎn)單講，網(wǎng)易七魚(yú)提供的服務(wù)不僅包括常規的統一業(yè)務(wù)平臺、全渠道接入（呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端等）、智能機器人客服、數據報表等SaaS服務(wù)，而且針對互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的痛點(diǎn)和需求，融合人工智能和大數據技術(shù)，將“全智能”滲透至溝通、服務(wù)、決策、管理、安全的每一處細節。
比如“智能溝通解決方案”：互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)以售前咨詢(xún)?yōu)橹鳎ㄟ^(guò)智能服務(wù)前置技術(shù)，能提前預判客戶(hù)需求，契合場(chǎng)景智能應答，配合CRM功能，更好地實(shí)現個(gè)性化服務(wù)。智能路由最優(yōu)化客戶(hù)分配規則分攤一線(xiàn)客服咨詢(xún)壓力，減少咨詢(xún)通道擁堵。智能語(yǔ)音識別技術(shù)，允許客戶(hù)使用語(yǔ)音代替手動(dòng)敲字，提高溝通效率。
金融行業(yè)重視大數據服務(wù)，用戶(hù)如何選擇理財產(chǎn)品以實(shí)現獲利，企業(yè)如何通過(guò)業(yè)務(wù)數據贏(yíng)得商機，決策都是重中之重。在這方面，網(wǎng)易七魚(yú)從智能機器人，到后臺報表，將數據服務(wù)貫穿業(yè)務(wù)全流程，從而輔助智能決策，抵御商業(yè)風(fēng)險。其提供的“數據服務(wù)智能解決方案”，還可讓企業(yè)全面掌握市場(chǎng)動(dòng)向、更加貼近用戶(hù)聲音，主導行業(yè)輿情，塑造良好的品牌形象和信任感。
“改變客服部門(mén)被企業(yè)管理者冠以'成本中心'的現狀，使其成為數據中心、業(yè)務(wù)轉化中心，提供有價(jià)值的用戶(hù)信息，幫助決策，這是網(wǎng)易七魚(yú)全智能云客服能提供的最大價(jià)值”，肖鈺妍表示。據了解，網(wǎng)易七魚(yú)由網(wǎng)易杭研首席前端科學(xué)家、頂級設計團隊傾力打造，在此之前，網(wǎng)易在深度學(xué)習技術(shù)方面進(jìn)行了8年的鉆研與實(shí)踐，豐富的智能技術(shù)應用經(jīng)驗，已經(jīng)歷經(jīng)網(wǎng)易系產(chǎn)品線(xiàn)的檢驗調優(yōu)。
同時(shí)，網(wǎng)易開(kāi)放人工智能技術(shù)，除了推出“七魚(yú)”產(chǎn)品，還包括智能反垃圾云服務(wù)“網(wǎng)易易盾”。加上去年以來(lái)陸續上線(xiàn)的網(wǎng)易云信（即時(shí)通訊云服務(wù)）、網(wǎng)易蜂巢（Docker容器云）、網(wǎng)易視頻云、網(wǎng)易云捕（質(zhì)量跟蹤平臺）等產(chǎn)品，網(wǎng)易已經(jīng)初步建立了面向互聯(lián)網(wǎng)+市場(chǎng)的云服務(wù)集群。業(yè)界分析，不同已有的云計算“基礎設施”概念，網(wǎng)易云計算或將走出了一條新型的場(chǎng)景化云服務(wù)之路。
