“人工智能”顯然已經(jīng)成為這兩年的熱詞，甚至進(jìn)了政府的發(fā)展規劃。5月23日，國家發(fā)改委聯(lián)合多部門(mén)刊發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能三年行動(dòng)實(shí)施方案》，計劃到2018年，基本建立人工智能的產(chǎn)業(yè)、服務(wù)和標準化體系，實(shí)現核心技術(shù)突破，培育若干全球領(lǐng)先的人工智能骨干企業(yè)，形成千億級的人工智能市場(chǎng)應用規模。
不過(guò)放在眼下，尚不成熟的人工智能在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的應用范圍仍很狹窄——智能聊天機器人是一例，比如微軟小冰、蘋(píng)果Siri等。而迎合不少企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的需求，國內企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域把人工智能用在熱門(mén)的在線(xiàn)客服——通過(guò)人工智能機器人答復重復、瑣碎的客戶(hù)問(wèn)題，大幅度節省人力。
近日，該領(lǐng)域又有新的動(dòng)作，網(wǎng)易旗下云客服產(chǎn)品“網(wǎng)易七魚(yú)”提出“全智能云客服”理念，試圖將人工智能技術(shù)應用于客服答復、管理、報表、數據等各個(gè)環(huán)節，對傳統客服行業(yè)進(jìn)行“根本性改變”。
深度學(xué)習智能機器人帶來(lái)多種可能性
“深度學(xué)習智能機器人是最有可能產(chǎn)生顛覆性成果的。因為深度學(xué)習和人的學(xué)習類(lèi)似，其模型、或稱(chēng)算法，就是告訴機器一個(gè)學(xué)習的方法。而機器能學(xué)到什么，依賴(lài)于訓練的輸入，也就好比是人類(lèi)的教材。”網(wǎng)易七魚(yú)的技術(shù)總監段毓錚說(shuō)，以網(wǎng)易七魚(yú)為例，采用的即是第四代的深度學(xué)習智能機器人，“其背后的學(xué)習素材，或稱(chēng)知識庫，來(lái)自于網(wǎng)易游戲、金融、電商、內容、門(mén)戶(hù)、論壇、博客、社交、企業(yè)服務(wù)等全系產(chǎn)品，還有合作方授權使用的專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)料。我們對機器人的維護提供智能化+大數據的支持。”
目前，網(wǎng)易七魚(yú)的智能客服機器人已經(jīng)可以應付86%以上的常規客服問(wèn)題，幫助企業(yè)客服部門(mén)節約人力成本。同時(shí)，結合語(yǔ)音識別等技術(shù)，網(wǎng)易七魚(yú)還在探索語(yǔ)音輸入，“通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)，可以允許用戶(hù)通過(guò)說(shuō)話(huà)的方式直接和客服機器人溝通，從入口上進(jìn)一步提升效率”，段毓錚表示，網(wǎng)易很多手游里面的客戶(hù)咨詢(xún)已經(jīng)可以直接發(fā)語(yǔ)音，“深度學(xué)習智能機器人帶來(lái)多種可能性，也許有一天，用戶(hù)可能分不清為自己提供服務(wù)的是人還是機器人。”
全智能云客服將改變傳統客服的低效
目前市場(chǎng)上的云客服產(chǎn)品多數提供智能客服機器人、多渠道接入、數據報表、工單系統等功能，但智能化水平較低，同質(zhì)化競爭明顯，如何實(shí)現差異化競爭、真正解決客服所需是擺在每家企業(yè)面前的重要課題。
段毓錚表示，網(wǎng)易七魚(yú)想要改變的是傳統客服的各個(gè)環(huán)節，其中包括將客服管理層面的質(zhì)檢、績(jì)效智能化。他舉例說(shuō)，在質(zhì)檢方面，未來(lái)網(wǎng)易七魚(yú)將提供包括言論控制、自動(dòng)化質(zhì)檢等服務(wù)。“以前的質(zhì)檢可以說(shuō)都是抽檢，用智能化的質(zhì)檢技術(shù)手段以后，企業(yè)可以進(jìn)行更全面的質(zhì)檢，效率、效果也會(huì )好很多。”
“通過(guò)智能客服機器人解放一線(xiàn)客服人員，使他們走向專(zhuān)業(yè)化路線(xiàn)；通過(guò)智能管理工具、智能報表、智能質(zhì)檢等，解放客服管理者(中層)，使他們從繁瑣的excel表格中解脫出來(lái)，專(zhuān)注于業(yè)務(wù)和管理思路的提升；最后，通過(guò)智能化收集數據、輿情監控給企業(yè)決策者提供參考，讓客服部門(mén)為企業(yè)創(chuàng )造效益。”段毓錚概括網(wǎng)易七魚(yú)的全智能愿景。
目前，網(wǎng)易擁有國內一流的人工智能團隊，在人工智能最前沿的深度學(xué)習領(lǐng)域探索已有8年。將人工智能技術(shù)全面應用于客服領(lǐng)域，網(wǎng)易屬于該領(lǐng)域引領(lǐng)者。
去年以來(lái)，網(wǎng)易加大了在云服務(wù)領(lǐng)域的布局，相繼推出了網(wǎng)易云信(即時(shí)通訊云服務(wù))、網(wǎng)易七魚(yú)(全智能云客服)、視頻云、網(wǎng)易蜂巢(容器云)、網(wǎng)易易盾(反垃圾云服務(wù))、網(wǎng)易云捕(App質(zhì)量跟蹤平臺)等云產(chǎn)品，而網(wǎng)易七魚(yú)屬于網(wǎng)易云戰略中的重要一環(huán)，面向的市場(chǎng)包括金融、電商、教育、企業(yè)協(xié)作、O2O等行業(yè)，目前已經(jīng)積累數萬(wàn)用戶(hù)，并在網(wǎng)易內部有了良好的運用。
