在不久前舉辦的網(wǎng)易七魚(yú)云客服產(chǎn)品發(fā)布會(huì )上，網(wǎng)易表示將首選金融和電商作為云客服布局的戰略重點(diǎn)。近日，網(wǎng)易七魚(yú)即與富聰金融展開(kāi)合作，深耕金融科技服務(wù)領(lǐng)域。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，訪(fǎng)客流量越來(lái)越大，客服渠道日益分散，同時(shí)對客服系統的安全、穩定、易用以及客服人員的嚴謹、專(zhuān)業(yè)提出了更高的要求。此次，網(wǎng)易七魚(yú)與富聰金融的合作，針對金融行業(yè)客服痛點(diǎn)，打造專(zhuān)業(yè)專(zhuān)屬的智能客服，為傳統的持牌金融機構提供更好客服服務(wù)提供技術(shù)支持，助力其拓展金融業(yè)務(wù)新領(lǐng)域。
互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的客服角色被重新定義
在互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢下，越來(lái)越多的持牌金融機構開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)去拓展和維護客戶(hù)，并收集反饋信息以符合金融監管的要求。從Zendesk的統計數據來(lái)看，78%的受訪(fǎng)者將客戶(hù)服務(wù)列為影響企業(yè)信譽(yù)的第一要素，有88%的人在購買(mǎi)決策時(shí)受到客服專(zhuān)業(yè)性的影響。
為此，富聰金融總裁楊振華深有感觸：“金融行業(yè)客服的要求早已超過(guò)傳統行業(yè)客服的范疇，需要通過(guò)客服為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值。客服工作的枯燥性和對客戶(hù)關(guān)系維護的高要求相矛盾；金融以服務(wù)為載體，需要通過(guò)溝通傳遞信任，因此客服在某種意義上也會(huì )對業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生直接影響。”
據悉，網(wǎng)易七魚(yú)和富聰金融合作后，將共同為富聰金融的行業(yè)合作伙伴提供網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信公眾號等多渠道接入，滿(mǎn)足全方位咨詢(xún)入口，并且支持文字、語(yǔ)音、圖片、表情等多種溝通方式，讓溝通的效率更加高效，也迎合了客服移動(dòng)化的趨勢。另外，網(wǎng)易七魚(yú)還將為富聰金融開(kāi)發(fā)個(gè)性化功能，比如提供完善的接口支持自定義功能及界面樣式；提供獨特的服務(wù)流程，客戶(hù)在排隊過(guò)程中也可以留言，不浪費客戶(hù)寶貴時(shí)間；利用工單系統和實(shí)時(shí)的數據報表與分析，幫助富聰金融實(shí)現客戶(hù)畫(huà)像、問(wèn)題分類(lèi)、歷史會(huì )話(huà)等繁復問(wèn)題簡(jiǎn)化集成。
網(wǎng)易七魚(yú)解決了金融客服的兩大問(wèn)題
在云客服出現之前，很多企業(yè)不得不通過(guò)不斷招人，來(lái)擴大客服團隊的規模，盡可能地去解決所遇到的問(wèn)題。但日益增加的人力成本、客服專(zhuān)業(yè)化培訓的時(shí)間成本，以及因為客服不專(zhuān)業(yè)導致的客戶(hù)流失等已經(jīng)讓很多金融服務(wù)商苦不堪言。
網(wǎng)易七魚(yú)開(kāi)發(fā)了具有語(yǔ)義分析和深度學(xué)習能力的人工智能系統，在網(wǎng)易多年的行業(yè)語(yǔ)料積累下，為機器人提供體量龐大、覆蓋全面的語(yǔ)料庫，保證機器人準確回答客戶(hù)的大量重復問(wèn)題。而對于金融等專(zhuān)業(yè)度較高的領(lǐng)域，網(wǎng)易七魚(yú)智能系統還配備了機器人培訓師，以幫助機器人完成對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習。對于一些復雜或者機器人無(wú)法回答的問(wèn)題，系統會(huì )自動(dòng)轉接到人工客服組，以保證訪(fǎng)客對服務(wù)的滿(mǎn)意度。
此外，網(wǎng)易七魚(yú)在硬件設施上擁有遍布全國的多網(wǎng)接入優(yōu)質(zhì)BGP機房，并采用了新一代“哨兵”系統，實(shí)現了智能預判、主動(dòng)防護等功能，最大程度的保障客戶(hù)服務(wù)不被惡意試探所影響。在很大程度上解決了金融客服普遍存在的員工離職率高、培訓成本高等難題，并實(shí)現客服人員在銷(xiāo)售和運營(yíng)方面的積累。
同樣，作為網(wǎng)易集團旗下專(zhuān)業(yè)金融信息服務(wù)平臺，富聰金融于2015年9月2日正式成立，堅持“投資驅動(dòng)生態(tài)、科技引領(lǐng)創(chuàng )新”的理念，致力于將傳統金融業(yè)務(wù)與先進(jìn)科學(xué)技術(shù)緊密結合，不僅在前端與傳統金融企業(yè)合作發(fā)展創(chuàng )新金融業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供綜合金融解決方案；同時(shí)在后端以投資業(yè)務(wù)整合互聯(lián)網(wǎng)TMT領(lǐng)域資源，不斷優(yōu)化行業(yè)生態(tài)，先后操盤(pán)某美股中概股私有化回歸項目和某美元VC基金項目B/C輪融資成功，引起行業(yè)的矚目。富聰金融是網(wǎng)易七魚(yú)產(chǎn)品最早的金融領(lǐng)域合作伙伴之一，雙方將基于在客服領(lǐng)域的深入合作，從單一的電話(huà)服務(wù)覆蓋到文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體遠程渠道，服務(wù)內容也從單一的咨詢(xún)服務(wù)延伸到集咨詢(xún)、交易、營(yíng)銷(xiāo)、理財、客戶(hù)關(guān)系管理為一體的綜合金融服務(wù)，在金融領(lǐng)域打造智能客服樣板。
作為國內SaaS客服領(lǐng)域唯一的巨頭級玩家，網(wǎng)易七魚(yú)已經(jīng)服務(wù)于網(wǎng)易郵箱、網(wǎng)易支付、衣邦人等產(chǎn)品，如今和富聰金融的合作，預示著(zhù)網(wǎng)易七魚(yú)將從金融行業(yè)入手，依靠技術(shù)和資源優(yōu)勢引領(lǐng)智能客服的新時(shí)代。
