隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)迅速增長(cháng)，對金融企業(yè)的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求，國華人壽作為國內互聯(lián)網(wǎng)保險的先行者，在不斷探索互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展新模式的同時(shí)，也深知在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)體驗息息相關(guān)。互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)平臺渠道不互通、用戶(hù)數量猛增、人工客服力量不足等問(wèn)題逐漸顯現，使在線(xiàn)客服面臨更大的挑戰。為解決互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)面臨的新問(wèn)題，國華人壽聯(lián)手佳信客服打造全媒體客服平臺，實(shí)現“在線(xiàn)客服”、“工單系統”、“呼叫中心”、“機器人客服”四位一體的智能客服系統，將多個(gè)渠道統一接入平臺，實(shí)現各渠道消息統一接入、統一排隊、統一分配，統一處理。
國華人壽目前擁有官網(wǎng)QQ、微信、淘寶旺旺、京東、網(wǎng)易、易信、新浪微博、web在線(xiàn)客服等多個(gè)服務(wù)渠道，由于渠道之間并不互通，客服人員需要同時(shí)登錄多個(gè)服務(wù)平臺，各服務(wù)平臺同時(shí)接入客戶(hù)，各平臺頻繁切換，導致客服人員操作應接不暇，出現對客戶(hù)問(wèn)題回復不及時(shí)甚至遺漏等情況，影響到了服務(wù)水平和客戶(hù)體驗的提升。
面對諸多問(wèn)題，國華人壽積極探索，大膽創(chuàng )新，找出了一條“全渠道在線(xiàn)客服”的道路，打造出了全媒體客服平臺，將官網(wǎng)、QQ、微信等多個(gè)渠道統一接入平臺，實(shí)現各渠道消息統一接入、統一排隊、統一分配，統一處理，客服人員可以同一平臺上迅速回復客戶(hù)，減少了客戶(hù)的等待時(shí)間，客戶(hù)問(wèn)題也可以在第一時(shí)間被受理、解決，既提升了客戶(hù)體驗和服務(wù)質(zhì)量，又提高了客服人員的工作效率。通過(guò)全媒體服務(wù)平臺，可實(shí)現多種渠道實(shí)時(shí)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等全方位的客戶(hù)服務(wù)。
同時(shí)，國華人壽還引入了“機器人智能服務(wù)”，基礎客服業(yè)務(wù)通過(guò)智能機器人即可完成，可做到快速反應、準確回復、全天候服務(wù)，隨時(shí)都可以接收客戶(hù)消息，并快速準確的回復客戶(hù)。另外，智能機器人還可以與客戶(hù)進(jìn)行輕松、愉快的日常互動(dòng)，可以拉近客戶(hù)與企業(yè)的距離，使客戶(hù)有更良好的服務(wù)體驗。
國華人壽全媒體智能客戶(hù)服務(wù)平臺在很大程度上解決人力成本過(guò)高和人力需求過(guò)大等問(wèn)題。而且，該平臺由于不需要人為操作，能夠實(shí)現7*24小時(shí)不間斷的客戶(hù)服務(wù)體驗。全天候服務(wù)在一定程度上優(yōu)化了客戶(hù)體驗，并且增加了客戶(hù)對國華人壽的好感和認同感。未來(lái)，國華人壽還將對“在線(xiàn)客服”、“工單系統”、“呼叫中心”、“機器人客服”、“視頻客服”等技術(shù)進(jìn)行更深層次的探索，以提供“更方便、更快捷的客戶(hù)服務(wù)”為出發(fā)點(diǎn)，繼續拓展服務(wù)的廣度和深度，打造更加智能化的全媒體客服平臺，進(jìn)一步提升國華人壽客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
