停不下來(lái)的問(wèn)候語(yǔ)，
工作室里張貼的各種顏色的便利貼……
上世紀 90 年代的呼叫中心顯得稍有倉促、混亂。
究其原因？其實(shí)很簡(jiǎn)單，消費者的需求與現在有很大不同，使用線(xiàn)性及模擬的手動(dòng)流程來(lái)管理信息和任務(wù)，在很大程度上可以滿(mǎn)足當時(shí)的消費者需求。
隨著(zhù)電子商務(wù)及移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，過(guò)去的物理便利貼變成了 “虛擬” 便箋。如今的呼叫中心運行速度更快、效率更高，使用網(wǎng)絡(luò )來(lái)交流、收集和發(fā)送信息，也更便于協(xié)作，能夠解決網(wǎng)絡(luò )或應用中不易解決的問(wèn)題。
試想一下，如果將人工智能（AI）技術(shù)引入協(xié)作，呼叫中心會(huì )變成怎樣？
通過(guò)人工智能 （AI） 技術(shù)，我們可以從數字化、快速化走向智能化、敏捷化。
到目前為止，人工智能僅限于少數幾個(gè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。思科作為呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導者，仍有許多工作要做。過(guò)去的呼叫中心一直被企業(yè)視為業(yè)務(wù)成本，而思科能為客戶(hù)帶來(lái)智能服務(wù)方面的進(jìn)步，我們采用人工智能解決方案來(lái)增強思科客戶(hù)之旅。借此，呼叫中心將從成本中心轉變?yōu)閼鹇再Y產(chǎn)。
目前，思科已將 AI 嵌入在產(chǎn)品戰略中。例如：
自助服務(wù)
人工智能驅動(dòng)的自助服務(wù)意味著(zhù)消費者可以立即得到他們想要的答案。智能機器人、常見(jiàn)問(wèn)題解答資源以及虛擬坐席會(huì )通過(guò)收集、分析數據，在客戶(hù)需要時(shí)提供最佳答案；
智能路由
智能路由需要管理員根據客戶(hù)行為的歷史知識設計和開(kāi)發(fā)路由腳本及策略。想象一下使用 AI 和機器學(xué)習工具來(lái)自動(dòng)執行呼叫流程，這些工具能使用所有可用數據（包括保持時(shí)間、位置和當日時(shí)間等當前詳細信息）來(lái)決定路由在何處入站通信以獲得最佳結果；
坐席的實(shí)時(shí)幫助
智能路由停止時(shí)，實(shí)時(shí)幫助會(huì )繼續。我們致力于持續幫助座席提供無(wú)縫和個(gè)性化的客戶(hù)旅程。我們會(huì )實(shí)時(shí)提供建議的答案和相關(guān)信息，以便為客戶(hù)服務(wù)；
切實(shí)可行的業(yè)務(wù)見(jiàn)解
為了使呼叫中心里的座席能夠專(zhuān)注于客戶(hù)關(guān)系，他們需要卸下日常任務(wù)。AI 驅動(dòng)的業(yè)務(wù)洞察意味著(zhù)系統可以觀(guān)察交互過(guò)程中發(fā)生的活動(dòng)。它可以就如何回應或減少冗長(cháng)的搜索提出建議，或者更進(jìn)一步，借助其他系統來(lái)幫助完成任務(wù)。座席不必被迫管理許多后端平臺。
正如思科之前宣布的，我們很自豪能與 Google 及其新的 Contact Center AI 服務(wù)協(xié)作。通過(guò)這種集成，座席不必再搜索許多系統和知識庫來(lái)查找對客戶(hù)請求的響應。“智能座席助手” 功能可以自動(dòng)完成這一流程，提高座席的工作效率，它可確保坐席始終為客戶(hù)提供最佳響應。
以下是 Google 解決方案的工作原理：
- 偵聽(tīng)：實(shí)時(shí)觀(guān)察對話(huà)，它會(huì )開(kāi)始建議相關(guān)內容，如文檔、鏈接、文章等；
- 適應：適應不斷變化的對話(huà)。思科的情境服務(wù)會(huì )將客戶(hù)的先前數據考慮在內；
- 幫助：在單個(gè)對話(huà)框中為座席提供處理特定情況的最佳信息。這可確保最終客戶(hù)的體驗始終如一；
- 學(xué)習：使用機器學(xué)習來(lái)逐步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
對于使用思科本地平臺的現有客戶(hù)來(lái)說(shuō)，新的版本無(wú)需等待 12 個(gè)月！思科正在構建基于云的服務(wù)，這些服務(wù)與我們的本地聯(lián)系中心平臺重疊后，將會(huì )為客戶(hù)群帶來(lái)云計算速度的創(chuàng )新。
總之，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始。憑借開(kāi)放的平臺、廣泛的全球合作伙伴網(wǎng)絡(luò )和龐大的客戶(hù)群，思科擁有將愿景變?yōu)楝F實(shí)的生態(tài)系統優(yōu)勢。Google 發(fā)布的公告為未來(lái)實(shí)現更廣泛的自主性奠定了基礎，屆時(shí)該服務(wù)將可以完全自動(dòng)響應特定客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。思科對整個(gè)套件中使用人工智能和機器學(xué)習所帶來(lái)的可能性感到無(wú)興奮！
