實(shí)現全方位在線(xiàn)服務(wù)
關(guān)鍵詞：呼叫中心
2011年，長(cháng)春市醫保成立了呼叫中心，俗稱(chēng)電話(huà)客服。市民只要在工作時(shí)間內撥打呼叫中心的電話(huà)，就會(huì )有專(zhuān)業(yè)客服解答關(guān)于醫保的問(wèn)題，盡量讓群眾少走冤枉路，讓百姓切身感受到便民和利民。目前客服工作人員12人，在崗接聽(tīng)為8人。有效來(lái)電總量日均為3500通左右，轉人工日均2000左右，人均每天接電話(huà)數量90至100通，接通率日均為30%左右。今年上半年，呼叫中心接聽(tīng)總量為44795通。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò )客服
在長(cháng)春市醫保局網(wǎng)絡(luò )服務(wù)大廳記者了解到，網(wǎng)絡(luò )客服分為QQ群和微信平臺。QQ群主要提供對公咨詢(xún)服務(wù)，微信平臺主要面向市民。
根據長(cháng)春市經(jīng)辦人群的數量，目前群內可以容納兩萬(wàn)人，主要業(yè)務(wù)為單位對公業(yè)務(wù)。回復形式為網(wǎng)上在線(xiàn)實(shí)時(shí)文字回復，工作時(shí)間內回復率為100%。今年上半年，對公業(yè)務(wù)咨詢(xún)群（QQ群）答復總量1035221人次、3106291條。據了解，微信平臺開(kāi)通于2015年3月。其中的客服功能于2017年11月開(kāi)始試運行，今年6月15日正式開(kāi)通，并向社會(huì )公開(kāi)承諾，工作時(shí)間內回復率達到100%。回復形式為，網(wǎng)上文字回復。目前，微信平臺關(guān)注人數為8萬(wàn)人左右，日回復千余人次。平臺關(guān)注人數沒(méi)有上限規定，咨詢(xún)空間和前景巨大，將是未來(lái)網(wǎng)絡(luò )客服攻堅的“主要戰場(chǎng)”。今年上半年，微信平臺答復總量12824人次、29638條。
關(guān)鍵詞：咨詢(xún)窗口
為了滿(mǎn)足不同市民的需求，長(cháng)春市醫保依然現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)。目前人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園醫保經(jīng)辦大廳設置2個(gè)咨詢(xún)窗口，在崗2人；繁榮路醫保個(gè)體經(jīng)辦大廳設置2個(gè)咨詢(xún)窗口，在崗2人。由電話(huà)客服進(jìn)行輪崗。
24小時(shí)提供非在線(xiàn)客服
關(guān)鍵詞：局長(cháng)信箱
長(cháng)春醫保客服為市民提供所有的問(wèn)題咨詢(xún)，當在線(xiàn)問(wèn)題因各種原因無(wú)法即時(shí)回復時(shí)，會(huì )將問(wèn)題轉至局長(cháng)信箱，限期內業(yè)務(wù)部門(mén)必須做出處理意見(jiàn)，并與反映人一對一進(jìn)行溝通。回復主要形式為電子文檔回復，發(fā)送至預留郵箱中。局長(cháng)信箱以受理投訴為主，同時(shí)是在線(xiàn)客服的有力補充。今年上半年，局長(cháng)信箱平臺解決問(wèn)題總量為188件。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)站智能搜索
記者在長(cháng)春醫保官網(wǎng)上看到，智能問(wèn)答欄目已實(shí)現了初級智能搜索功能。任何時(shí)間，特別是人工客服工作時(shí)間以外，市民登錄醫保網(wǎng)站，首屏即可選擇點(diǎn)擊“在線(xiàn)經(jīng)辦”欄目，在搜索框內輸入所需要咨詢(xún)問(wèn)題的關(guān)鍵字，即可查詢(xún)到相關(guān)答案。為避免查詢(xún)結果過(guò)多，而不便于查找答案，還可以通過(guò)“關(guān)鍵字+空格鍵+關(guān)鍵字”的方式來(lái)進(jìn)行減少搜索答案，使得對答案的檢索更加精準。
關(guān)鍵詞：微信智能搜索
除此以外，不開(kāi)電腦，點(diǎn)點(diǎn)手機，也能獲得專(zhuān)業(yè)醫保的答復。長(cháng)春醫保官微的智能問(wèn)答功能實(shí)現了初級智能搜索功能。任何時(shí)間，特別是人工客服工作時(shí)間以外，市民登錄醫保微信，選擇“智能問(wèn)答”版塊，即可看到包括“單位經(jīng)辦”“基本醫療”“居民醫保”“學(xué)生醫保”“網(wǎng)上申報”“靈活就業(yè)”“工傷保險”“生育保險”“照護保險”在內的九大業(yè)務(wù)分類(lèi)，按照需要進(jìn)行選擇，并在搜索框內輸入問(wèn)題的關(guān)鍵字，即可完成查詢(xún)業(yè)務(wù)。
關(guān)鍵詞：語(yǔ)音自助
除人工接聽(tīng)以外，呼叫中心還開(kāi)通了語(yǔ)音自助功能，例如：醫保卡掛失功能，按“1”鍵：輸入身份證號碼或個(gè)人編號可以完成一代醫保卡掛失工作；異地急診登記功能，按“2”鍵：異地突發(fā)急診入院、危及生命急需搶救的，可以在入院3個(gè)工作日內，通過(guò)語(yǔ)音自助做急診登記，按語(yǔ)音提示，輸入個(gè)人正確信息即可；個(gè)人信息查詢(xún)功能，按“3”鍵：可對個(gè)人賬戶(hù)、消費金額、注入金額、欠費金額、繳費所屬期等項進(jìn)行查詢(xún)；單位征繳查詢(xún)功能，按“4”鍵：?jiǎn)挝豢梢陨暾埨U費核定，進(jìn)行欠費、繳費到賬的查詢(xún)等；另外，辦公時(shí)間查詢(xún)，按“5”鍵；辦公地址查詢(xún)，按“6”鍵；其他咨詢(xún)方式，按“7”鍵等。長(cháng)春醫保客服工作，在“在線(xiàn)”與“非在線(xiàn)”、“人工”與“非人工”的交相映襯下，讓老百姓辦事更便捷輕松。
