據悉，客服中心智能解決方案集成了包括會(huì )話(huà)機器人、智能質(zhì)檢、智能外呼和智能培訓等多個(gè)功能模塊，助力企業(yè)客服中心實(shí)現全面智能化升級。
以智能培訓為例，客服中心流動(dòng)性偏高，尤其金融行業(yè)對客服人員的專(zhuān)業(yè)性要求更嚴苛。但現實(shí)中新客服人員的崗前人工培訓至少需要3個(gè)月，運用阿里云智能培訓系統后，培訓周期大幅縮短。
“通過(guò)預先搭建各業(yè)務(wù)的題庫模型，模擬真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，以機器人對答的形式對客服進(jìn)行實(shí)操演練和模擬考核，準確記錄客服操作軌跡，綜合考評客服的服務(wù)質(zhì)量與水平，大大提高培訓效率。”證通智能科技事業(yè)部總經(jīng)理何路燁介紹。
智能質(zhì)檢則是將傳統的人工抽查通話(huà)錄音的方式，轉換為人工智能全自動(dòng)100%覆蓋。智能質(zhì)檢系統可以根據對話(huà)上下文邏輯快速識別出服務(wù)違規，在場(chǎng)景明確的案例中，準確率可達90%以上。
智能外呼整合了智能語(yǔ)音、語(yǔ)義技術(shù)，為企業(yè)提供自動(dòng)化外呼服務(wù)。系統可實(shí)時(shí)或定時(shí)外呼，客戶(hù)在接聽(tīng)過(guò)程中感受不到是與機器交互，體驗完全與座席交互一致，而且系統可以根據客戶(hù)的回訪(fǎng)記錄最終形成外呼結果，進(jìn)行數據回傳，實(shí)現信息互通和效益最大化。
據介紹，證通是率先與阿里云合作，將智能客服解決方案應用于金融證券領(lǐng)域的合作伙伴。除了自身應用之外，雙方還將在實(shí)踐中不斷淬煉升級技術(shù)能力，并借助證通股份在證券行業(yè)深厚的行業(yè)背景與場(chǎng)景定制化能力，為更多金融機構輸出一站式體系化的智能解決方案。
目前，金融業(yè)對智能客服的需求較為強烈，客服行業(yè)整體正在經(jīng)歷從人工密集向技術(shù)密集的變革升級。Gartner預測，到2020年智能客服將接管40%的移動(dòng)交互。
