這不是一單容易的生意：CIK電訊公司總部位于加拿大，顧客范圍覆蓋中國、東南亞、北美等地，因此，其智能客服也就承擔著(zhù)3種服務(wù)語(yǔ)言+7x24小時(shí)服務(wù)的重壓。再加上CIK電訊自成立以來(lái)，一直遵循“一個(gè)電話(huà)解決問(wèn)題”的理念，希望所有技術(shù)問(wèn)題都能通過(guò)第一通電話(huà)解決，這就對多語(yǔ)言智能客服的服務(wù)有了更高質(zhì)量的要求。
能獲得CIK電訊公司的認可，一方面基于曉多客服機器人（下稱(chēng)“曉多”）在智能客服領(lǐng)域的數據積累，另一方面，也得益于其在技術(shù)上的創(chuàng )新。
本周中，在曉多北京的辦公室，其創(chuàng )始人江嶺向大數據文摘記者講述了他們在這一領(lǐng)域的積累，以及上線(xiàn)全球首家多語(yǔ)言智能客服的秘密武器。
遷移學(xué)習技術(shù)賦能，從行業(yè)到多語(yǔ)言的“冷啟動(dòng)”
遷移學(xué)習是曉多現在最核心的技術(shù)，江嶺告訴大數據文摘。
用通俗的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，遷移學(xué)習就像人類(lèi)通過(guò)舉一反三來(lái)學(xué)習一樣，可以把其他領(lǐng)域積累的大量數據、信息和訓練出來(lái)的模型遷移到一個(gè)新的領(lǐng)域，減少適配新行業(yè)的成本。
而在智能客服這樣的領(lǐng)域，涉及到的行業(yè)和場(chǎng)景都非常分散，這時(shí)候遷移能力就顯得極其重要。
在曉多的測試中，要適配一個(gè)新的行業(yè)并達到一個(gè)較好的效果，使用遷移學(xué)習所需要的數據量只有一般深度學(xué)習所需的的70%到80%。這就解決了一些行業(yè)數據積累不足的難題。而研發(fā)基于遷移學(xué)習的基礎產(chǎn)品，在智能客服這一領(lǐng)域，曉多是全國做的最早的一家。
曉多在2017年就開(kāi)始了對遷移學(xué)習的探索。
當時(shí)，這一技術(shù)主要用來(lái)解決行業(yè)冷啟動(dòng)的問(wèn)題，曉多也基于此技術(shù)實(shí)現了對一個(gè)新行業(yè)“無(wú)需定制開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品10—20天上線(xiàn)“的目標。
曉多解決方案——無(wú)需定制開(kāi)發(fā)，業(yè)務(wù)場(chǎng)景無(wú)縫融合
所謂的行業(yè)冷啟動(dòng)，是指在某些之前沒(méi)有數據化的行業(yè)，缺乏深度學(xué)習需要的訓練數據量，如果能將其他行業(yè)積累的數據和模型遷移過(guò)來(lái)，適配這些行業(yè)的進(jìn)度就會(huì )加快很多。
實(shí)際上，不僅是在行業(yè)上的拓展，曉多這種遷移學(xué)習的能力也被應用在了多語(yǔ)言客服環(huán)境中。
憑借這一技術(shù)在多語(yǔ)言環(huán)境中的應用，曉多也開(kāi)始走向國際，和加拿大CIK電信公司達成了戰略合作關(guān)系。
總部位于加拿大的CIK名字來(lái)源于Customeris King（顧客至上）的服務(wù)宗旨，這也讓他們在電話(huà)客服服務(wù)中要求非常高。同時(shí)CIK的客戶(hù)遍布全球，從中國到東南亞、北美，需要能同時(shí)支持多種語(yǔ)言的智能客服。在考察過(guò)美國、新加坡等地的多家技術(shù)公司后，CIK最終決定與曉多合作。
曉多為CIK電信制定的多語(yǔ)言解決方案
多語(yǔ)言的客服機器人非常考驗技術(shù)引擎的學(xué)習能力。要掌握從來(lái)沒(méi)有積累過(guò)的多種語(yǔ)言，如果光用深度學(xué)習全部從頭做起，成本太高；更加傳統的技術(shù)，比如沒(méi)有用深度學(xué)習而還在使用關(guān)鍵詞識別的公司，掌握多語(yǔ)言的成本就更高了，而且準確率也較低。
遷移學(xué)習技術(shù)讓曉多在涉及新的語(yǔ)言時(shí)，在保證準確率的同時(shí)，大大降低了成本。
江嶺表示，曉多拓展一個(gè)語(yǔ)言，只要不到一個(gè)月的時(shí)間就能讓其準確率接近漢語(yǔ)目前的水平。而沒(méi)有這一技術(shù)的傳統客服技術(shù)公司往往要花一個(gè)多月來(lái)做曉多一個(gè)多星期就能做完的測試。
遷移學(xué)習的技術(shù)已經(jīng)成為了曉多的一項專(zhuān)利，目前，曉多還與哥倫比亞大學(xué)信息處理實(shí)驗室達成了相關(guān)合作，以推進(jìn)學(xué)界在智能客服領(lǐng)域的研究進(jìn)展。
除此之外，曉多還握有一項自動(dòng)學(xué)習的專(zhuān)利。
很多電商同時(shí)售賣(mài)著(zhù)不同的商品，而不同的商品客服需要不同的知識。比如在電器領(lǐng)域，顧客可能會(huì )詢(xún)問(wèn)功率多少，而在服飾領(lǐng)域則可能詢(xún)問(wèn)衣服的材質(zhì)，這就需要配對無(wú)數的問(wèn)題和答案，工作量非常大，而且還不斷會(huì )有新商品上線(xiàn)，如果一一去配置，成本非常高。
而通過(guò)自動(dòng)學(xué)習技術(shù)，可以根據人工客服和顧客的聊天記錄自動(dòng)學(xué)習對不同的商品不同的問(wèn)題的回復，降低了配置知識庫的成本。
曉多的自動(dòng)學(xué)習后臺系統
并且，通過(guò)無(wú)監督學(xué)習、強化學(xué)習等技術(shù)的配合，還可以根據之前的聊天內容進(jìn)行反饋改進(jìn)，根據不同回復下客戶(hù)顧客的滿(mǎn)意度、下單率等反饋信息去優(yōu)化聊天設置，改進(jìn)機器人的能力。
“一個(gè)客服團隊中水平總有高低，有些客服的轉化率比較高，或者經(jīng)驗比較豐富，強化學(xué)習會(huì )優(yōu)先把質(zhì)量比較高的回答挑選出來(lái)，改進(jìn)到機器人知識庫里，讓機器人去輔助其他的客服，從而改進(jìn)整個(gè)客服團隊的效果。”江嶺介紹，在這樣的技術(shù)下，電商的成交轉化率可以從29%提升到34.5%。
脫胎于京東百度，拿下電信和美團
曉多的創(chuàng )業(yè)團隊脫胎于京東和百度。
作為一家全球銷(xiāo)量排行領(lǐng)先的電商公司，京東對于客服回復的速度和質(zhì)量都有頗高的要求。
機械、枯燥，這是人們對線(xiàn)上客服的基本印象。而在人工智能大行其道的今天，客服人員也被公認為最容易被AI取代的職業(yè)之一。
傳統的智能客服系統是一個(gè)用機器代替人工的系統，直接由機器回復顧客確實(shí)可以節約人力成本、提高效率。但機器客服過(guò)于機械和冰冷的回復往往讓人反感，相比人類(lèi)客服，機器的成單轉化率和滿(mǎn)意度都差強人意。
當時(shí)京東對于智能客服研發(fā)投入的資金量很大，但和成效卻不能成正比。江嶺加入京東后，和他的團隊基于機器學(xué)習、深度學(xué)習的方法做了一個(gè)新的客服版本。“成品在網(wǎng)上內測時(shí)，讓顧客和機器人聊天，顧客聊完之后完全沒(méi)有意識到是機器人，很開(kāi)心地下了單。”
這也讓江嶺意識到了智能客服機器人的前景，從京東出來(lái)后，江嶺和他的團隊快速地改進(jìn)了技術(shù)引擎，2014年，從百度nlp團隊出來(lái)的其他成員也加入進(jìn)來(lái)，創(chuàng )立了現在的曉多。
曉多人工智能客服營(yíng)銷(xiāo)中心解決方案（AICS）
快速、專(zhuān)業(yè)、親和力，這是曉多總結的提高電商客服轉化率的三個(gè)要點(diǎn)。江嶺表示，曉多的系統其實(shí)把人機兩者的優(yōu)勢結合起來(lái)了：機器的優(yōu)勢是更快、更準確，比如顧客詢(xún)問(wèn)物流，機器就會(huì )快速地查詢(xún)出他的貨到底到哪里了，離顧客還有多遠，為顧客提供一個(gè)快速而明確的答案；而人工客服的優(yōu)勢在于情感上的溝通，保證顧客的愉快心情。
根據曉多的整體客戶(hù)數據，在這一人機協(xié)作系統的輔助下，可以最高可以提升人力五倍效率，行業(yè)毛利可以從20%左右提高到65%。
2017年，曉多幫四川電信做了一個(gè)智能客服機器人，在此之前，四川電信也用過(guò)傳統的智能客服機器人，并且做了嚴格的綜合評分。當時(shí)，基于曉多智能客服系統的評分是90多分，而傳統智能客服最高分是60多分，甚至有得分30、40的。
如此高的行業(yè)評分，曉多是怎么做到的呢？
江嶺說(shuō)，基于深度學(xué)習的技術(shù)和非深度學(xué)習的技術(shù)效果差距是非常大的。非深度學(xué)習的準確率只能達到40%~50%，而使用深度學(xué)習的技術(shù)準確率一般在97%以上。
在準確率能夠達到一定標準的情況下，另一個(gè)重要的指標就是覆蓋率。智能客服要面對許多場(chǎng)景，有常規的場(chǎng)景，也有比較細分的場(chǎng)景。
舉例而言，同樣是講價(jià)，顧客問(wèn)“能不能便宜點(diǎn)”，這種常規的說(shuō)法傳統智能客服也能識別出來(lái)，但“能不能把零頭抹了”，或者更靈活的講價(jià)語(yǔ)言，對于傳統客服機器人來(lái)說(shuō)就很難明白其意思了。
江嶺說(shuō)，曉多的優(yōu)勢就在于比傳統智能客服覆蓋更多細分的場(chǎng)景，基于多年積累的深度學(xué)習技術(shù)，其覆蓋率比行業(yè)平均水平高了一倍以上。
今年5月，曉多正式成為了美團“智能客服項目”的戰略級合作伙伴。
作為一家本身有很強工程師文化和技術(shù)基因的公司，美團對這次競標經(jīng)過(guò)了大半年的嚴格測試，測試內容包括了語(yǔ)義理解，多輪對話(huà)，還有知識庫的構建和持續學(xué)習的能力等智能客服的核心能力。
曉多為美團制定的智能客服解決方案
未來(lái)：讓智能客服助力決策與運營(yíng)
我們對這樣的商業(yè)雞湯一定不陌生：肯德基的創(chuàng )始人不辭辛勞，在休息日里微服私訪(fǎng)下基層，抽查每家門(mén)店的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，打探顧客的喜好。
盡管真實(shí)性有待考證，但這樣的故事從間接說(shuō)明了一線(xiàn)經(jīng)驗和信息對公司決策的重要性。
曉多的智能客服正準備從一線(xiàn)入手，為決策者打造一個(gè)整理客服信息，并反饋到公司系統的新思路。想了解前線(xiàn)的情況，公司的管理者再也不用千里迢迢微服私訪(fǎng)了。
“我們的長(cháng)期規劃是去賦能企業(yè)，我們希望成為企業(yè)的人工智能專(zhuān)家大腦。”江嶺說(shuō)。
目前，曉多的技術(shù)能夠覆蓋銷(xiāo)售環(huán)節，包括售前和售后，未來(lái)，也想基于對非結構化數據的處理能力，拓展覆蓋到企業(yè)內部決策等環(huán)節。
這是基于曉多的核心能力做出的戰略判斷。江嶺表示，曉多的核心能力是對非結構化數據的處理，包括文本自然語(yǔ)言、語(yǔ)音圖像等數據。
而企業(yè)中其實(shí)70%以上的數據都是非結構化數據。基于對非結構化數據的處理能力，可以學(xué)習、分析、洞察對企業(yè)的運營(yíng)和決策有用的信息，成為企業(yè)的決策引擎。
比如，對于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，到一線(xiàn)了解客戶(hù)的需要是非常重要的，但現在這一環(huán)的數據通道并沒(méi)有打通，因為非結構化數據用傳統的方式很難進(jìn)行高效的處理。
而掌握非結構化數據處理的能力，可以通過(guò)分析客服的聊天，了解客戶(hù)關(guān)系，分析不同客戶(hù)的決策點(diǎn)。每個(gè)客戶(hù)的決策點(diǎn)、關(guān)注的東西都是不一樣的，了解客戶(hù)所關(guān)注的，可以幫助企業(yè)優(yōu)化其運營(yíng)和服務(wù)，提高其銷(xiāo)售的轉化率。
前線(xiàn)的信息和企業(yè)的決策之間的環(huán)節能夠被打通，就能夠改進(jìn)服務(wù)、改進(jìn)運營(yíng)、改進(jìn)決策，而決策的改進(jìn)又會(huì )回饋到顧客這一端，提升顧客的體驗，形成一個(gè)完整的閉環(huán)。
而成為這些環(huán)節之間的橋梁，正是江嶺和他的團隊現在默默前進(jìn)的目標。
