通過(guò)與客戶(hù)對話(huà) 客服機器人能快速學(xué)習
3月21日，記者來(lái)到位于天府軟件園B區的成都小多科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“小多科技”），公司創(chuàng )始人江嶺告訴記者，截至目前，他們研發(fā)的曉多客服機器人已經(jīng)完成了9億次對話(huà)，“我們今年在人工智能深度學(xué)習領(lǐng)域的研究獲得了重大突破，讓人工智能遷移學(xué)習更加方便，曉多機器人將在更多領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱”。
“用一句話(huà)來(lái)概括，曉多客服機器人是一款會(huì )學(xué)習的在線(xiàn)客服機器人軟件，基于機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理技術(shù)為用戶(hù)提供在線(xiàn)客服服務(wù)。如果把它比作一個(gè)人，我們搭建的云知識庫就是它的大腦，互聯(lián)網(wǎng)就是它的神經(jīng)，聊天窗口就是眼睛和耳朵。”江嶺告訴記者，曉多客服機器人一款基于業(yè)界最先進(jìn)的機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，是會(huì )學(xué)習的在線(xiàn)客服人工智能系統，提供專(zhuān)注于電子商務(wù)的B端服務(wù)。除了淘寶、京東等傳統電商用戶(hù)，公司希望在泛電商等新興平臺開(kāi)辟新板塊。
江嶺分析，目前人工智能發(fā)展基本上是針對某個(gè)領(lǐng)域的深入研究。如，谷歌阿法狗（AlphaGo）目前就只有下圍棋的功能比較完善。在曉多客服機器人上線(xiàn)之前，淘寶平臺已有20多種人工智能客服機器人，都是為用戶(hù)量身定做的產(chǎn)品，只能針對單一領(lǐng)域解決封閉問(wèn)題。而曉多客服機器人則可以通過(guò)云知識庫、問(wèn)題反饋收集系統，在一次次與客戶(hù)的對話(huà)中快速自我學(xué)習，隨著(zhù)時(shí)間逐漸成長(cháng)起來(lái)。
國內最早實(shí)現產(chǎn)品化 “雙11”接待167萬(wàn)人
“我們是全國最早實(shí)現客服機器人產(chǎn)品化的企業(yè)，我們給所有用戶(hù)提供的都是相同軟件，用戶(hù)涉及領(lǐng)域的不同主要靠機器自主學(xué)習來(lái)獲得更多解決方案。”據江嶺介紹，把產(chǎn)品取名“曉多”，就是希望它能“知曉更多”，小多科技目前采取電商品類(lèi)一個(gè)個(gè)領(lǐng)域介入，逐個(gè)“攻破”的路線(xiàn)。
據介紹，曉多客服機器人目前累計用戶(hù)上萬(wàn)家，持續付費用戶(hù)為2000多家。在無(wú)人值守情況下，曉多機器人的售前全自動(dòng)無(wú)人干預成單率可以達到30%，同時(shí)提供24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，效率是人工的一倍以上。“去年‘雙11’，曉多機器人接待了167萬(wàn)名消費者，李寧、卡西歐等知名品牌旗艦店也是我們的常駐用戶(hù)。”
“客服之都”發(fā)現商機 5人踏上創(chuàng )業(yè)之旅
阿里巴巴選擇在成都建立客服中心、京東集團成都客服中心落地……近年來(lái)，越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)把目光投到就業(yè)需求量大、人力成本較低的成都，選擇將公司的客服中心建在成都，成都有一躍成為全國的“客服之都”的趨勢。2012年，江嶺加入了成都本地一家電商公司做技術(shù)研發(fā)，在工作過(guò)程中接觸到了許多客服從業(yè)人員。
“我始終認為人類(lèi)就應該做一些創(chuàng )新性工作，重復枯燥的事最好交給機器來(lái)做，某些時(shí)候機器做重復工作會(huì )比人做得更好。”江嶺表示，在線(xiàn)客服同時(shí)也是一個(gè)剛需市場(chǎng)，各大招聘網(wǎng)站的客服招聘近幾年從未間斷。大學(xué)畢業(yè)后，江嶺一直沒(méi)有放棄人工智能夢(mèng)想，他設想可以用人工智能完成90%現有的低技術(shù)含量的客服工作，人工客服只需要解決剩下的10%的問(wèn)題。
2013年6月，江嶺組建了5個(gè)人的團隊開(kāi)始了創(chuàng )業(yè)。2013年7月，曉多客服機器人上線(xiàn)測試。“我們的研發(fā)團隊成員都來(lái)自國內知名的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客服機器人的程序編寫(xiě)對我們來(lái)說(shuō)并不難，反倒需要大量后方數據的支持，而數據是需要時(shí)間來(lái)積累的。”江嶺說(shuō)，目前有部分小型電商用戶(hù)已經(jīng)可以做到90%的問(wèn)題由曉多機器人來(lái)解決。
2016年9月，江嶺將公司搬到了天府軟件園。“這里的科研氛圍和創(chuàng )業(yè)氛圍特別好！”江嶺說(shuō)，小多科技總部從2013年開(kāi)始四處輾轉，來(lái)到天府軟件園才真正有了創(chuàng )業(yè)之“家”的真實(shí)感。近年來(lái)，成都高新區聚集了一批人工智能研發(fā)和應用企業(yè)，如“準星云”智慧教育機器人、臻識科技、科大訊飛等，這些“成都高新機器人艦隊”在計算機視覺(jué)、大數據分析處理、生物特征識別、智能決策控制等領(lǐng)域均占有了一定市場(chǎng)。江嶺說(shuō)：“人工智能是一個(gè)需要底蘊需要生根的產(chǎn)業(yè)，成都高新區的科技底蘊，非常適合推進(jìn)人工智能。迎接‘風(fēng)口’，成都高新區一定能占據先機。”
