從重大事件保障、看華為如何打造一流保障體系

　　保障行業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)的安全與穩定運行，是華為持續打造集組織、人員、流程及IT工具、客戶(hù)服務(wù)平臺、備件等一體化的企業(yè)業(yè)務(wù)保障體系的不懈追求。

　　當遇到突發(fā)事件如洪水、地震、臺風(fēng)時(shí)，華為遍布全國的服務(wù)資源和覆蓋地市備件庫，能夠第一時(shí)間保障客戶(hù)的業(yè)務(wù)快速恢復。

　　當遇到節假日、重大賽事和重大會(huì )議時(shí)，華為提供的重大事件保障服務(wù)，統籌各方資源，從保障前的網(wǎng)絡(luò )巡檢和備件儲備，到保障中的現場(chǎng)值守與應急問(wèn)題處理，再到保障后的問(wèn)題閉環(huán)與經(jīng)驗總結，確保客戶(hù)在保障期間的業(yè)務(wù)正常。

　　2017年7月，桂北地區持續降雨，桂林全州縣告急。全州縣位于廣西桂林，是桂北副中心城市，自古以來(lái)，就是湘桂的交通樞紐，也是重要的客運和貨運通道。南寧鐵路全州南站是廣西第一個(gè)開(kāi)通高鐵的縣級站，也是湘桂高鐵線(xiàn)上停靠火車(chē)和動(dòng)車(chē)最多的縣級站。

　　2017年7月1日，全州日降雨達到260毫米，流經(jīng)全州地區的萬(wàn)張河水位暴漲，上游五福水庫泄洪，全州縣城一片汪洋。當日19時(shí)許，南寧鐵路局全州南車(chē)站遭到洪水灌入，機房電源、通信設備全部被淹，其中傳輸核心匯聚節點(diǎn)兩套華為OSN3500設備中斷，導致衡柳線(xiàn)全州南至永州段共16個(gè)基站的傳輸設備中斷，湖南至桂林的高鐵及普鐵全線(xiàn)停車(chē)。

　　當災情發(fā)生時(shí)，客戶(hù)緊急撥打了華為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)400-822-9999。接到告急電話(huà)后，華為即刻啟動(dòng)了應急保障機制：成立研發(fā)-地區部-現場(chǎng)三級應急保障團隊，定制應急預案并安排傳輸、無(wú)線(xiàn)共五名工程師前往全州機房、桂林機房、南寧一線(xiàn)網(wǎng)管中心協(xié)助搶通業(yè)務(wù)，緊急調拔備件冒著(zhù)暴雨送到受災機房。7月2日17：10，受影響業(yè)務(wù)全部恢復，受災路段線(xiàn)路達到通車(chē)條件。

　　在不到24小時(shí)的時(shí)間里，華為通過(guò)應急保障體系，快速恢復了全州南車(chē)站的網(wǎng)絡(luò )通信并順利通車(chē)。在這次保障事件的背后，是華為在企業(yè)市場(chǎng)持續的服務(wù)資源投入與服務(wù)能力延伸，及時(shí)高效專(zhuān)業(yè)的實(shí)現了受災業(yè)務(wù)的快速恢復。

　　2016年9月4日至5日，為期兩天的二十國集團杭州峰會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)：G20杭州峰會(huì )）圓滿(mǎn)舉行。華為保障杭州G20峰會(huì )期間各行業(yè)客戶(hù)業(yè)務(wù)正常運行。

　　華為G20峰會(huì )保障項目組的專(zhuān)家團隊有現場(chǎng)保障人員100+人，遠程保障人員近百人（包括研發(fā)人員和地區部服務(wù)專(zhuān)家），保障涉及公安、電力、金融、交通等行業(yè)客戶(hù)過(guò)百家，服務(wù)區域以杭州為中心，涉及上海、北京、廣州、杭州及周邊范圍。

　　在杭州G20峰會(huì )前，華為項目組提前預防，在峰會(huì )前巡檢50+人次、排除風(fēng)險九處。在峰會(huì )期間，華為項目組主動(dòng)出擊，安排峰會(huì )期間現場(chǎng)人員、備件保障以及問(wèn)題受理的快速應急通道：8月24日到9月7日，共有六輛應急保障車(chē)輛24小時(shí)待命，用于緊急問(wèn)題處理；現場(chǎng)提供備件1400+pcs，涉及路由交換、服務(wù)器、存儲、視頻會(huì )議、軟交換、傳輸、無(wú)線(xiàn)等產(chǎn)品；成立7*24小時(shí)快速作戰室，確保峰會(huì )期間客戶(hù)問(wèn)題的快速處理，對各安保單位視頻指揮系統保障61場(chǎng)次；啟動(dòng)問(wèn)題十分鐘應急響應機制，重點(diǎn)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )巡檢頻率從2小時(shí)一次升級為1小時(shí)一次、24小時(shí)不間斷值守，保證了萬(wàn)無(wú)一失。此外，還通過(guò)eLTE網(wǎng)絡(luò )和應急指揮車(chē)，為客戶(hù)提供了可靠的統一無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )平臺，隨時(shí)待命，滿(mǎn)足語(yǔ)音、數據和視頻的統一調度。保障結束后，問(wèn)題清理與閉環(huán)，與客戶(hù)全方位溝通，輸出G20峰會(huì )保障總結報告。

　　2016年二十國集團杭州峰會(huì )保障是華為”平臺+團隊“的完美演繹。華為致力于打造統一的服務(wù)保障平臺，通過(guò)現場(chǎng)服務(wù)團隊、地區部服務(wù)專(zhuān)家團隊和研發(fā)團隊，確保保障期間業(yè)務(wù)無(wú)恙。

　　無(wú)論是全州南車(chē)站的洪水應急保障，還是G20集團杭州峰會(huì )重大事件保障，背后都是華為企業(yè)業(yè)務(wù)著(zhù)力打造的服務(wù)保障體系。

　　華為有統一的ITR問(wèn)題處理流程，根據不同客戶(hù)需求提供了不同的保障機制：保障前的客戶(hù)業(yè)務(wù)分析、需求應對、網(wǎng)絡(luò )檢查、問(wèn)題清理、備件及運維，保障中的現場(chǎng)值守和保障后的經(jīng)驗總結。業(yè)務(wù)分析主要指了解保障需求、識別網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和問(wèn)題風(fēng)險點(diǎn)；需求應對主要指根據客戶(hù)需求，成立專(zhuān)項保障項目小組；網(wǎng)絡(luò )檢查主要指重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )安全/問(wèn)題檢查、網(wǎng)絡(luò )巡檢； 問(wèn)題清理主要為根據產(chǎn)品問(wèn)題和巡檢結果，組織遺留問(wèn)題的清理；備件及運維主要為梳理備件庫并補充備件，做好網(wǎng)絡(luò )遠程維護環(huán)境檢查等；值守保障主要為對各重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )，安排現場(chǎng)值班保障以支撐網(wǎng)絡(luò )安全；經(jīng)驗總結則是進(jìn)行重大活動(dòng)保障后的問(wèn)題匯總并與客戶(hù)全面溝通，實(shí)現所有遺留問(wèn)題閉環(huán)并積累保障經(jīng)驗。

　　打造覆蓋全國的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊。一方面，加強專(zhuān)家隊伍培養，另一方面，培養服務(wù)客戶(hù)的千軍萬(wàn)馬。華為企業(yè)業(yè)務(wù)在全國設立了31個(gè)省級技術(shù)服務(wù)團隊，以及超過(guò)2000家的服務(wù)合作伙伴隊伍，保證每個(gè)區域的服務(wù)需求及時(shí)響應。

　　現場(chǎng)、地區部和研發(fā)三級保障團隊，通過(guò)統一的客戶(hù)服務(wù)平臺（華為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心），協(xié)同作戰，群策群力。其中，華為現場(chǎng)服務(wù)團隊主要提供專(zhuān)業(yè)、高效、規范的技術(shù)支持，在緊急情況發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間協(xié)助客戶(hù)恢復故障，保障網(wǎng)絡(luò )正常運營(yíng)；華為地區部保障團隊，由各產(chǎn)品維護專(zhuān)家組織，具備豐富的保障經(jīng)驗，特別是故障緊急恢復平臺eWAR，可在緊急情況發(fā)生時(shí)五分鐘內啟動(dòng)，拉通現場(chǎng)服務(wù)團隊、客戶(hù)服務(wù)中心維護團隊以及研發(fā)保障團隊，確保故障快速恢復；研發(fā)保障團隊，則對復雜故障問(wèn)題快速定位并加以解決。

　　華為在全國共有190多個(gè)備件庫，能實(shí)現最快2小時(shí)的備件送達服務(wù)，根據客戶(hù)不同的備件需求，可提供2小時(shí)、4小時(shí)、6小時(shí)等不同級別的備件到達服務(wù)。每當節假日及重大活動(dòng)前夕，華為企業(yè)網(wǎng)絡(luò )保障團隊會(huì )提前完成備件盤(pán)點(diǎn)及補庫，當緊急問(wèn)題發(fā)生時(shí)以最快速度將備件送達。而當到遇極端天氣造成航班延誤，受航班影響的標準級別備件將選擇最優(yōu)路徑進(jìn)行交付。

　　總結來(lái)說(shuō)，除了華為人 “能拼能吃苦”，更重要的是華為面向企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)保障體系。無(wú)論是應急保障還是重大事件保障，背后是華為統一的服務(wù)保障體系：嚴謹的服務(wù)保障流程、遍布全國的服務(wù)團隊、完善的備件體系以及統一的客戶(hù)服務(wù)平臺。從海濱到大漠，從南國到雪域，客戶(hù)都能享受到華為專(zhuān)業(yè)高效的重大事件保障服務(wù)。