客服機器人的優(yōu)點(diǎn)是不需要人力，缺點(diǎn)是不能用。
今年5月3日，安徽池州市貴池區人民政府的官方公眾號因民眾在向其反應問(wèn)題時(shí)，給出了很不恰當的回復（上圖右側），造成輿論嘩然，當事部門(mén)也很重視，排查之后得出結論：是因為貴池人民政府發(fā)布這個(gè)公眾號是外包給運營(yíng)團隊在運作，而外包團隊在設置中，在工作時(shí)間以外的回復綁定到了文本機器人--小黃雞上。不著(zhù)調的娛樂(lè )機器人小黃雞本色出演，把一個(gè)需要嚴肅謹慎的服務(wù)過(guò)程，變成了一個(gè)插科打諢無(wú)厘頭的接茬。不僅讓反應問(wèn)題的民眾錯愕，更引得大眾輿論瞬間聚焦。在官方做出道歉聲明和相應的善后舉措后，輿論歸于平靜。
然而，時(shí)隔一個(gè)月后，再次發(fā)生政府部門(mén)的官方微信公眾號在與公眾交互中引入不合時(shí)宜的機器人（上圖左，自貢市環(huán)保局的公眾號在應對民眾投訴時(shí)，小黃雞再次出言不遜），并再次發(fā)生服務(wù)事故，則反映出政府部門(mén)在迅猛發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，試圖跟隨潮流和滿(mǎn)足民眾需要的努力過(guò)程中顯露出的問(wèn)題。一方面對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的技術(shù)應用和配置所知甚少，沒(méi)有一個(gè)完整的服務(wù)體系設計，另一方面，在把服務(wù)外包過(guò)程中卻無(wú)法實(shí)現有效監管導致服務(wù)隱患累積并最終演變?yōu)榉⻊?wù)事故。
政府部門(mén)在web1.0時(shí)代，通過(guò)外包搭建網(wǎng)站和運維外包，實(shí)現從網(wǎng)下向網(wǎng)上轉移的第一步。但各級政府在網(wǎng)上的實(shí)際成效卻相差甚遠，一些掌握了網(wǎng)絡(luò )時(shí)代生存技能的政府網(wǎng)站，能實(shí)現和民眾的良好互動(dòng)，持續提供實(shí)用信息，分擔傳統渠道（客服熱線(xiàn)、社區辦事處大廳等）的服務(wù)流量，浙江省大力推行的“最多跑一次”改革就是一個(gè)很好的案例。也有一些地方政府網(wǎng)站，首頁(yè)新聞停留在若干年前，民生發(fā)問(wèn)有去無(wú)回，成為諸多“墓碑網(wǎng)站”的一員。
但胡亂接茬的客服機器人相比墓碑網(wǎng)站還要糟糕，亂說(shuō)話(huà)的客服機器人除了帶來(lái)虛幻的交流回應感之外，默認機器人使用的無(wú)厘頭式的寒暄庫只會(huì )給溝通帶來(lái)無(wú)限風(fēng)險。就如同把一個(gè)剛學(xué)會(huì )講話(huà)的小朋友放到酒店大堂解決著(zhù)急的旅客一樣不靠譜。
當前的許多亂象正來(lái)源于一些智能客服機器人廠(chǎng)家對公眾不負責任的忽悠和夸海口。他們將一個(gè)需要長(cháng)期培養精心調教的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)機器人描繪為一個(gè)可以從天而降，萬(wàn)能且低成本的服務(wù)提供者--就像我小時(shí)候很向往的，突然從水缸里化身出來(lái)的田螺姑娘。雖然這很讓人欣喜，但這并不會(huì )真的發(fā)生。
在現實(shí)環(huán)境中，客服主管斷斷不會(huì )把一個(gè)未經(jīng)培訓合格的員工，讓其直接面對客戶(hù)，因為其可能帶來(lái)的巨大風(fēng)險與其能帶來(lái)的有限服務(wù)能力相比，實(shí)在劃不來(lái)。因此企業(yè)的客服代表往往是需要經(jīng)過(guò)HR的層層篩選和很長(cháng)時(shí)間的培訓后才能得以上崗，并且有嚴格的規章制度和質(zhì)量檢核來(lái)約束ta。但對于同樣未經(jīng)培訓、也沒(méi)有任何質(zhì)量監控的客服機器人，一些企業(yè)或政府部門(mén)卻給予了不切實(shí)際的期望值。即便是號稱(chēng)從網(wǎng)絡(luò )上獲得訓練素材而同步掌握當下許多流行用語(yǔ)的時(shí)髦客服機器人，一樣也無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)靠譜的服務(wù)--只能是插科打諢無(wú)關(guān)主旨的陪聊機器人而已。
事實(shí)上，目前能真正在企業(yè)運營(yíng)中能提供較好體驗和標準服務(wù)的客服機器人，需要一大群的業(yè)務(wù)專(zhuān)家和技術(shù)開(kāi)發(fā)人員在其背后做持續的支撐和完善。這個(gè)過(guò)程不是一蹴而就的，也沒(méi)有盡頭。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，上馬一套客服機器人并短時(shí)間內實(shí)現服務(wù)成本的下降，是不可能的，反而因為維護機器人所需的人力是需要技術(shù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)家，維持他們有效工作的成本對中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是不小的負擔。因此想要上馬一套靠譜的智能客服絕不是一件容易決策的事。
再回到開(kāi)頭，在政府部門(mén)的微信服務(wù)渠道中，若收到客戶(hù)反映的內容時(shí)，可以設置一句得體的默認回復方式，比如：感謝您的反映內容，我們已經(jīng)收悉，在兩個(gè)工作日內就您反應的內容與您聯(lián)系。還可以設置一些關(guān)鍵詞，實(shí)現一些常見(jiàn)問(wèn)題的自動(dòng)指引或答復。因為這些設置可以通過(guò)預先的設計實(shí)現閉環(huán)，從而實(shí)現服務(wù)管理的可控。客戶(hù)看到這些回復后，其期望值和體驗感知也將落在預設的范圍內，從而避免出現服務(wù)事故。
總結：對于企業(yè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，提供多種服務(wù)觸點(diǎn)固然是順應時(shí)代的必然舉措，但服務(wù)并非趕時(shí)髦，服務(wù)策略需要以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標來(lái)設置，瑞士軍刀般的客戶(hù)服務(wù)小功能組件，也能帶來(lái)令人滿(mǎn)意、可靠的效果，同時(shí)也是低成本快速實(shí)現的目標最佳方式。
