▲B(niǎo)ooking小助手讓預訂房間更有「智慧」。（圖／Booking.com提供）
臺中國際旅展25日登場(chǎng)，準備迎接暑期的旅游旺季，喜歡當背包客或自由行的民眾，經(jīng)常在自行預訂住宿時(shí)「卡關(guān)」。而全球最大旅游電商與數位科技品牌Booking.com為了讓民眾擁有完美的住宿體驗，在全球推出最新聊天機器人服務(wù)「Booking小助手（Booking Assistant）」。
AI識別掌握90種關(guān)鍵題
業(yè)者推出「Booking小助手（Booking Assistant）」的服務(wù)，支援全球廣大英文訂單，并同步結合專(zhuān)利人工智能技術(shù)和Booking.com的客服后援。這樣的系統完全由Booking.com內部研發(fā)、建置，透過(guò)迅速識別與自動(dòng)回復的功能，可處理旅客訂房后繁雜的問(wèn)題，每位旅客也可以根據個(gè)人的使用習慣，選擇在不同裝置或平臺上使用。
Booking小助手運用「自然語(yǔ)言處理技術(shù)」，識別出最常見(jiàn)的顧客問(wèn)題，例如：付款、加床、寵物相關(guān)規定、Wi-Fi及網(wǎng)路，還有各式來(lái)自住客的問(wèn)候與感謝訊息。也隨著(zhù)越來(lái)越多的民眾使用Booking小助手，讓系統可以分析處理的常見(jiàn)問(wèn)題更豐富，也得以快速發(fā)展更多功能，提供更加完善的服務(wù)，更能減少「文不對題」或「已讀難回」的窘境。Booking.com持續研發(fā)Booking小助手系統功能，目前已能透過(guò)人工智能快速識別，將顧客問(wèn)題分類(lèi)成90種，并提供相關(guān)的解決方法。
▲為讓民眾訂房更便利，Booking.com應用最新聊天機器人服務(wù)：Booking小助手。（圖／Booking.com提供）
有別于其他著(zhù)重在轉換率對話(huà)、一兩種特定主題，或提高顧客銷(xiāo)售金額的聊天機器人，Booking小助手專(zhuān)為回應顧客常見(jiàn)問(wèn)題打造，除了可以在5分鐘內回復30%顧客提出的住宿相關(guān)問(wèn)題外，若Booking小助手識別出無(wú)法獨立處理的問(wèn)題，則會(huì )依據問(wèn)題類(lèi)別向Booking.com客服團隊或住宿方尋求支援，并將任一方的回復直接加入對話(huà)訊息中。此外，Booking小助手還能清楚識別訊息來(lái)源，提供旅客100%清楚透明的資訊。
Booking.com顧客服務(wù)全球總監Jame sWaters表示，“對我們而言，人工智能不是為了取代真人互動(dòng)，而是一種輔助工具，幫助我們建立更符合個(gè)人需求、更即時(shí)而令人滿(mǎn)意、更順暢的旅行體驗。我們所在的產(chǎn)業(yè)非常重視個(gè)人體驗、顧客心情，以及復雜的客戶(hù)關(guān)系，為了在旅程的每一個(gè)階段提供顧客最好的使用經(jīng)驗，我們致力于在真人互動(dòng)以及有效率的自動(dòng)化系統之間取得平衡，發(fā)展Booking小助手就是其中一環(huán)。”
不為取代真人互動(dòng)！獲得解答最要緊
Booking.com自行對19000名來(lái)自26國旅客進(jìn)行調查，有50%的人并不在意回答訂房問(wèn)題的是真人還是機器，只要能「獲得解答」即可。另外，數據也顯示，當需要尋找特定資訊時(shí)，80%的顧客比較喜歡「自助式服務(wù)」。因此，Booking小助手正好滿(mǎn)足了民眾希望自主獲得即時(shí)解答的需求。
結合了對話(huà)機器人及隨時(shí)提供服務(wù)的真人支援，過(guò)程甚至不需要透過(guò)傳統的客服管道溝通，例如電話(huà)或電子郵件。而對Booking.com的合作住宿伙伴而言，Booking小助手的現在已能代替他們回答簡(jiǎn)單的顧客問(wèn)題，讓旅客不必等待住宿確認回復，有效節省中間來(lái)回溝通的時(shí)間。因此，聊天機器人識別問(wèn)題的能力愈完善，對住宿伙伴及旅客都將更加便利。
▲根據調查，有50%的人并不在意回答訂房問(wèn)題的是真人還是機器，只要能「獲得解答」即可。（圖／Booking.com提供）
跨裝置多平臺一鍵掌握
不論是使用哪一種裝置或溝通渠道，民眾都可透過(guò)使用Booking小助手，獲得即時(shí)的協(xié)助。原本專(zhuān)門(mén)為手機移動(dòng)裝置打造的Booking小助手，現在已能在iOS和Android版的Booking.com APP以及Facebook Messenger上使用。此外，透過(guò)桌上型電腦、手機或平板開(kāi)啟Booking.com網(wǎng)站，在完成訂房后，尋找「提出問(wèn)題」的聊天視窗圖標，也同樣可以使用Booking小助手服務(wù)得到最即時(shí)的回應。
