2018年6月11日，容聯(lián)七陌自主研發(fā)新產(chǎn)品“小陌”AI客服機器人破界而來(lái)。 AI客服機器人作為無(wú)人客服解決方案另一重要環(huán)節，旨在通過(guò)AI技術(shù)將客服工作全流程智能再造，全面提升客服人效。
小陌智能客服機器人采用先進(jìn)的云計算、分布式微服務(wù)、大數據、機器學(xué)習/深度學(xué)習、自然語(yǔ)言處理/語(yǔ)義理解、對話(huà)引擎等技術(shù)，提供更強大的AI能力，全面提升機器人的回答準確率，更加專(zhuān)注于場(chǎng)景化需求，真正做到AI解決方案。
同時(shí)小陌智能客服機器人采用類(lèi)alphago的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，挖掘人工客服與訪(fǎng)客的對話(huà)，學(xué)習問(wèn)題的解決方案，自主歸納總結知識點(diǎn)，大大降低了知識庫的維護成本。并且每個(gè)領(lǐng)域都有其專(zhuān)有名詞同義詞的管理，可以讓機器人在普通叫法和專(zhuān)業(yè)叫法中間順暢的轉換，不會(huì )再有認知障礙，讓企業(yè)更加放心的使用。
小陌客服機器人打破傳統束縛，需求突破，將產(chǎn)品定義為"創(chuàng )新型場(chǎng)景AI"重點(diǎn)解決企業(yè)使用需求。
突破一：輕知識 庫自動(dòng)歸納總結知識點(diǎn)-真正告別人力填充
目前行業(yè)AI客服機器人中，大都以人工填充知識庫、人工選取知識點(diǎn)進(jìn)行機器人知識庫的物料補充、完善，人工需要根據每天的用戶(hù)咨詢(xún)情況，重復、不斷的進(jìn)行問(wèn)答篩選、整理后，手動(dòng)填充到機器人知識庫中，大大浪費了大量人工時(shí)間，同時(shí)效率明顯不高。
小陌智能客服機器人采用智能學(xué)習庫“語(yǔ)料挖掘技術(shù)”，在知識庫維護上，除少量工作需要人工參與，大部分都是機器人自動(dòng)完成的，大大降低了知識庫的維護成本，將這一問(wèn)題完全攻破：
- 小陌可自己主動(dòng)去聊天記錄里尋找知識點(diǎn)，可直接挖掘出訪(fǎng)客問(wèn)題及答案，機器人管理人員只需校對答案，無(wú)需管理員再去挑選聊天記錄、歸納、上傳知識庫，小陌會(huì )自主完成所有操作；
- 小陌平均一個(gè)月的語(yǔ)料可以挖出230個(gè)知識點(diǎn)，極大地提高了知識庫的填充速度。以前知識庫維護可能需要一個(gè)客服團隊共同參與，現在只需要1-2個(gè)人每天花1個(gè)小時(shí)，就可以維護好知識庫。
自主學(xué)習
同義詞管理
突破二：多機器人管理-由1變N讓回答更專(zhuān)業(yè)
傳統機器人只能通過(guò)一個(gè)知識庫、一個(gè)機器人模型進(jìn)行所有場(chǎng)景問(wèn)題的創(chuàng )建、完善，一個(gè)機器人要面相所有不同問(wèn)題、不同場(chǎng)景、不同渠道需求下的問(wèn)答。當問(wèn)答模糊時(shí)，往往造成觸發(fā)混亂，回答偏差，讓用戶(hù)體驗不好。如教育行業(yè)，存在不同課程、不同付費會(huì )員需求，如果只用單一機器人、知識庫進(jìn)行回答，造成混淆問(wèn)答的情況概率將大大提升，如果一個(gè)問(wèn)答失誤，將會(huì )是流失一個(gè)客戶(hù)。
小陌智能客服機器人支持多機器人管理，針對企業(yè)對不同業(yè)務(wù)的需求，可以配置不同的場(chǎng)景機器人，將這一問(wèn)題完全攻破：
- 企業(yè)通過(guò)小陌創(chuàng )建多個(gè)不同場(chǎng)景機器人，如：不同渠道、不同產(chǎn)品線(xiàn)、不同業(yè)務(wù)線(xiàn)等，進(jìn)行單獨管理，在使用時(shí)可以選擇某一場(chǎng)景下的機器人進(jìn)行觸發(fā)使用，可提高機器人回答的精準度、更便于維護。
多機器人管理
突破三：人機協(xié)作(輔助座席)-雙向考核更準確
傳統機器人的工作模式是與人工分開(kāi)、獨立的，要么是機器人完全進(jìn)行回答，要么“轉人工”或者觸發(fā)人工后，人工完全進(jìn)行回答，無(wú)法做到人機緊密協(xié)作。
小陌智能客服機器人將機器人與人工緊密進(jìn)行關(guān)聯(lián)，機器人可以輔助座席進(jìn)行用戶(hù)回答，將人機無(wú)法緊密合作的問(wèn)題完全攻破：
- 在人工進(jìn)行用戶(hù)接待時(shí)，小陌可以根據用戶(hù)的問(wèn)題，主動(dòng)向座席推薦答案，幫助座席快速回答用戶(hù)問(wèn)題；
- 同時(shí)座席可以根據小陌推薦的答案進(jìn)行反饋，告知小陌答案是否準確，通過(guò)反饋小陌可以自動(dòng)優(yōu)化答案內容，提高回答的準確度；
- 在小陌的幫助下，可以讓企業(yè)新人快速上手，降低企業(yè)對新人的培訓周期，在用戶(hù)接待中就可以快速學(xué)習、成長(cháng)。
人機協(xié)作
突破四：多場(chǎng)景模型-第三方接口無(wú)縫對接
傳統機器人只能實(shí)現單一“一問(wèn)一答”模式，對于不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的特定使用需求無(wú)法滿(mǎn)足，這樣的機器人價(jià)值大大降低。
小陌智能客服機器人可以實(shí)現多場(chǎng)景模型，與第三方業(yè)務(wù)系統無(wú)縫對接，完全解決企業(yè)使用場(chǎng)景需求：
- 小陌可以實(shí)現訂單查詢(xún)、教育課程查詢(xún)、醫療預約報名等多場(chǎng)景的業(yè)務(wù)模型，真正做到機器人完全服務(wù)用戶(hù)，獨立處理業(yè)務(wù)；
- 小陌可針對不同的場(chǎng)景需求，進(jìn)行不同的展現樣式配置，從功能、到樣式全方位征服用戶(hù)與企業(yè)。
容聯(lián)七陌一直將重心放在心產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng )新，力求結合需求場(chǎng)景不斷提升用戶(hù)體檢。小陌智能客服機器人的誕生，將會(huì )給更多的企業(yè)帶去更加智能高效的用戶(hù)服務(wù)，為了讓更多用戶(hù)輕松體驗AI機器人“小陌”的智能服務(wù)，現推出開(kāi)通小陌AI機器人即送20000條業(yè)務(wù)回答量的體驗活動(dòng)。
