2017年人工智能迎來(lái)了“應用元年”，它不僅是大眾熱議的科技話(huà)題，更首次寫(xiě)入政府工作報告中上升到國家戰略高度。根據國際機構權威艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2017年中國人工智能行業(yè)白皮書(shū)》中的預測，到2020年中國人工智能總體技術(shù)和應用與世界先進(jìn)水平同步，核心產(chǎn)業(yè)規模超過(guò)1500億元。人工智能呈迅猛發(fā)展態(tài)勢，不斷深入更多垂直領(lǐng)域，在電銷(xiāo)領(lǐng)域又會(huì )擦出怎樣的火花?
一、智能電話(huà)機器人大規模投入運用-百靈鳥(niǎo)電銷(xiāo)機器人
電話(huà)溝通是連接企業(yè)與客戶(hù)的直接窗口，在通話(huà)中就能發(fā)現客戶(hù)的問(wèn)題八成以上都是高度重復的，如果建立起足夠全面的數據庫，智能電銷(xiāo)機器人就能扮演普通電銷(xiāo)員的角色，在企業(yè)降本提效中發(fā)揮出重大作用。
智能客服機器人早已不是新鮮事，而且“人小威力大”，以百靈鳥(niǎo)電銷(xiāo)機器人舉例，它的能力已相當于一個(gè)中小型的電話(huà)銷(xiāo)售團隊了。一個(gè)機器人日均撥打量在1000-1600通，我們試想一下一名普通電銷(xiāo)人員一天的電話(huà)撥打量在100-300通，可見(jiàn)“電銷(xiāo)機器人威力之大”。
據相關(guān)機構統計，國內電銷(xiāo)崗位的市場(chǎng)規模超過(guò)上千萬(wàn)。從目前來(lái)說(shuō)人工電銷(xiāo)員仍然是企業(yè)選擇最多的，智能電銷(xiāo)機器人使用率還不高。不過(guò)隨著(zhù)智能電話(huà)的投入，人工坐席將越來(lái)越少，加之人工電銷(xiāo)員的“離職率高、招人難度大”等現實(shí)難題，預計AI電銷(xiāo)機器人將會(huì )大規模運用，智能電銷(xiāo)機器人的市場(chǎng)份額將逐步擴大。
二、人機交互模式成常態(tài)-百靈鳥(niǎo)電銷(xiāo)機器人
人工智能的發(fā)展必然會(huì )影響到傳統崗位，以至于“機器人取代人類(lèi)”、“傳統的電銷(xiāo)員會(huì )不會(huì )第一個(gè)被AI取代?”等在網(wǎng)絡(luò )上持續議論。諸如“意向客戶(hù)篩選”、“客戶(hù)關(guān)懷”等簡(jiǎn)單、重復的工作占用了人工電銷(xiāo)員大量時(shí)間，這完全可以讓AI電銷(xiāo)機器人來(lái)做。
“新技術(shù)不是讓人失業(yè)，而是讓人做更有價(jià)值的事情，讓人不去重復自己，而是去創(chuàng )新，讓人的工作得到進(jìn)化”馬云在今年的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )上如此說(shuō)道。人工智能取代單一重復性勞動(dòng)是好事，但人工智能再智能，還是缺乏情感能力。
人工電銷(xiāo)員在洞察人性方面的優(yōu)勢，對于需要多輪交互的復雜問(wèn)題，依然不可替代。未來(lái)，人和機器人一起工作，“人機交融”的模式將呈現出常態(tài)化。
三、電銷(xiāo)機器人教練將成為企業(yè)新優(yōu)勢-百靈鳥(niǎo)電銷(xiāo)機器人
電銷(xiāo)機器人會(huì )越用越聰明，但是需要人類(lèi)老師來(lái)「訓練」它們，讓機器人變人性化。
電銷(xiāo)崗位晉升渠道狹窄、工作枯燥，行業(yè)的變化發(fā)展，使得人工電銷(xiāo)員可以投身到“訓機師”的新崗位中。機器人能識別出更多的問(wèn)題，依賴(lài)訓機師設置、豐富機器人的知識庫。
客戶(hù)的問(wèn)題向來(lái)是“千奇百怪”的，新產(chǎn)品、新政策、版本的更迭都會(huì )產(chǎn)生大量新問(wèn)題，電銷(xiāo)機器人教練需要實(shí)時(shí)為機器人補充知識庫。
四、電銷(xiāo)機器人將快速發(fā)展-百靈鳥(niǎo)電銷(xiāo)機器人
百靈鳥(niǎo)電銷(xiāo)機器人采用深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法，將網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解、多輪對話(huà)、知識圖譜等多個(gè)門(mén)類(lèi)的前沿技術(shù)集成在一個(gè)產(chǎn)品中，集語(yǔ)音識別、語(yǔ)音交互于一身，不但可與客戶(hù)交流，更能給出專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)描述和問(wèn)題解答。將電銷(xiāo)機器人運用到企業(yè)銷(xiāo)售中，可以更好地輔助人工電銷(xiāo)員，從而提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
隨著(zhù)時(shí)代飛速發(fā)展，中國人力成本的激增，以人員密集型為主的電銷(xiāo)中心即將迎來(lái)變革，智能電銷(xiāo)機器人已經(jīng)成為市場(chǎng)趨勢，會(huì )廣泛地融入到各行各業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。
