當前，傳統制造業(yè)正面臨著(zhù)前所未有的市場(chǎng)變化。與以往相比，客戶(hù)的消費行為和理念發(fā)生了改變。在消費過(guò)程中，客戶(hù)更注重產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng )新以及個(gè)性化的需求和服務(wù)。對于傳統制造業(yè)而言，無(wú)論是研發(fā)、設計生產(chǎn)，還是服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，競爭層次的整體升級，都使得制造業(yè)競爭壓力劇增。智能技術(shù)的進(jìn)步為制造業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的智能化提供有力支持，智能制造成為傳統制造業(yè)轉型升級的“救命稻草”。人工智能、“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)一步改變了行業(yè)原有的產(chǎn)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，為更多企業(yè)得以直接連接消費者奠定基礎。企業(yè)能力平臺升級勢在必行。
互聯(lián)網(wǎng)讓信息傳遞變得更通暢、更扁平化，客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)在于產(chǎn)品到底能提供多少真正價(jià)值。這種情形下，營(yíng)銷(xiāo)模式就要站在客戶(hù)的視角來(lái)想問(wèn)題。大家都在談轉型，那么如何轉是方法，往哪里轉是邊界，都值得探討與思考。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)是以AI處理能力為核心，以數據連接能力為半徑的智能化服務(wù)。信息化系統要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，要實(shí)現價(jià)值創(chuàng )造，其實(shí)最根本的是要解決這幾個(gè)問(wèn)題。我們的產(chǎn)品賣(mài)給了誰(shuí)？什么樣的人在買(mǎi)？還有誰(shuí)會(huì )買(mǎi)？我們還能給他們賣(mài)什么？要解決這些問(wèn)題，服務(wù)體系就要實(shí)現連接、互動(dòng)、協(xié)同、迭代，同時(shí)在整個(gè)流程中實(shí)現數據的沉淀、貫通和應用。
服務(wù)與數據
我們要抓住客戶(hù)，抓住數據，讓數據產(chǎn)生價(jià)值，讓營(yíng)銷(xiāo)模式從價(jià)值傳遞延伸到價(jià)值創(chuàng )造。服務(wù)成為用戶(hù)數據的重要入口。以用戶(hù)為中心，從用戶(hù)到用戶(hù)行為，收集用戶(hù)體驗全部渠道的反饋信息。獲取了客戶(hù)數據，接下來(lái)就是要對客戶(hù)數據進(jìn)行甄別、分析，勾畫(huà)客戶(hù)肖像。數據的來(lái)源是多渠道，多維度的。如何讓這些數據產(chǎn)生價(jià)值，就需要借助全媒體全渠道接觸中心，打造大數據交互體驗運營(yíng)服務(wù)體系，用大數據的方式進(jìn)行建模分析，最終勾畫(huà)出用戶(hù)的全息視圖。
服務(wù)與體驗
服務(wù)是用戶(hù)體驗的重要方式，一個(gè)企業(yè)的成功往往取決于業(yè)務(wù)線(xiàn)條是否能形成閉環(huán)。在服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足用戶(hù)需求，推進(jìn)產(chǎn)品試用反饋，鎖定高端用戶(hù)定期產(chǎn)品體驗及互動(dòng)交流。同時(shí)了解用戶(hù)的新需求。新需求帶來(lái)新產(chǎn)品，企業(yè)結合消費體驗需求，對產(chǎn)品進(jìn)行針對性?xún)?yōu)化，形成產(chǎn)品的良性迭代。注重用戶(hù)體驗，以大數據智能化驅動(dòng)，結合精準營(yíng)銷(xiāo)，形成企業(yè)產(chǎn)品的研產(chǎn)銷(xiāo)一體化的六環(huán)模型。企業(yè)只有為用戶(hù)持續提供高質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶(hù)才會(huì )更愉快的買(mǎi)單。
智能機器人作為人工智能技術(shù)的集大成者，在線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的應用，給用戶(hù)帶來(lái)全新的智能化服務(wù)體驗。倘若工業(yè)革命使手工業(yè)自動(dòng)化，那么機器學(xué)習則使機器本身自動(dòng)化，而人工智能的技術(shù)熱點(diǎn)就是深度學(xué)習。深度學(xué)習算法在網(wǎng)絡(luò )設計、數據處理、算法模型訓練、多機并行計算、應用端性能優(yōu)化等領(lǐng)域有著(zhù)廣泛應用及行業(yè)前景。然而今天的AI還只是一個(gè)黑盒，仍然需要與HI密切配合，AI+HI（人工智能+人類(lèi)智能）非常重要。
這兩年遠傳技術(shù)也做了非常多的探索與實(shí)踐，通過(guò)打造技術(shù)+數據的AI能力平臺，從線(xiàn)上、線(xiàn)下兩種渠道高效觸達客戶(hù)，幫助客戶(hù)實(shí)現智慧服務(wù)的升級。遠傳的在線(xiàn)機器人主要分為文本交互機器人和語(yǔ)音交互機器人。文本交互機器人部署在云端，7*24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，支持全網(wǎng)搜索，實(shí)現業(yè)務(wù)交互，內容導航，智能回復、提醒，閑聊等功能。而語(yǔ)音交互機器人與傳統人工電銷(xiāo)相比，則服務(wù)更好，費用更低，優(yōu)勢尤為明顯。
此外，遠傳的智能服務(wù)機器人也是成熟的實(shí)體商用機器人，內置人工智能技術(shù)易用實(shí)用，更貼近用戶(hù)價(jià)值導向。小遠智能服務(wù)機器人是能聽(tīng)、會(huì )說(shuō)、懂你的“世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )網(wǎng)紅”，曾成功助力“第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì )”智能化提升，也是臨海市政務(wù)工作的形象大使。小遠身高1米5，體重100斤，采用無(wú)軌導航，實(shí)現全業(yè)務(wù)知識服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音講解和多媒體產(chǎn)品演示，提供智能化、標準化的服務(wù)流程；主要應用于室內，已經(jīng)在杭燃集團營(yíng)業(yè)廳、中信銀行營(yíng)業(yè)廳、秦山核電科技館、綠城物業(yè)服務(wù)集團等投入工作。
服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
服務(wù)是用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的重要支撐，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一體化的。因為服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)都是客戶(hù)觸點(diǎn)，這個(gè)觸點(diǎn)遍布信息傳播、平臺運營(yíng)、用戶(hù)購買(mǎi)以及售后服務(wù)的全流程。最核心的要素是用戶(hù)的全景畫(huà)像。通過(guò)打通全渠道有效連接用戶(hù)，以實(shí)體機器人作為載體連接線(xiàn)下，憑借智能工單貫穿六要素，捕捉客戶(hù)的交易行為、使用行為和服務(wù)行為三大數據，加貼自定義標簽。針對這些數據，借助算法進(jìn)行建模分析，將分析的結果應用到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，提供主動(dòng)的智能服務(wù)。然后，從應用場(chǎng)景中對數據進(jìn)行挖掘、搜集，進(jìn)一步完善原有的模型和算法，層層演進(jìn)，層層迭代。當產(chǎn)品和服務(wù)的用戶(hù)群體發(fā)生變化，還可重新定義用戶(hù)，尋找新的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，持續為客戶(hù)提供有溫度的、有高度的服務(wù)。
