圖：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明
各位來(lái)賓、各位呼叫中心行業(yè)的朋友，大家上午好！
在開(kāi)始我的發(fā)言前，我先講兩組統計數據。
截至2018年2月底，全國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可企業(yè)共50667家，其中工業(yè)和信息化部批準的跨地區經(jīng)營(yíng)企業(yè)9376家，各省（區、市）通信管理局批準的省內經(jīng)營(yíng)企業(yè)合計41291家。經(jīng)營(yíng)國內外包呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)有5463家，其中有3050家企業(yè)經(jīng)營(yíng)全國呼叫中心業(yè)務(wù)，2413家企業(yè)經(jīng)營(yíng)省內呼叫中心業(yè)務(wù)。全國獲得電信業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)中，有近三分之一的企業(yè)經(jīng)營(yíng)外包呼叫中心業(yè)務(wù)，這個(gè)統計數據還不包括自營(yíng)的呼叫中心。經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數量位居增值電信業(yè)務(wù)的第二位，且持續保持快速增長(cháng)，反映了市場(chǎng)對呼叫中心業(yè)務(wù)的需求旺盛。
全球互聯(lián)網(wǎng)前10上市企業(yè)中，中國占了4家。全球互聯(lián)網(wǎng)前30上市企業(yè)中，中國占了9家，市值占比32.5%。
阿里電商平臺服務(wù)于中小微企業(yè)，企業(yè)造就了阿里，阿里進(jìn)入了全球前十企業(yè)。我們呼叫中心企業(yè)是否有希望利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立一個(gè)更加便利的、服務(wù)于中小微企業(yè)的、隨手拈來(lái)的客服平臺？是否可能用互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)發(fā)展壯大我們的呼叫中心企業(yè)？從而使我們呼叫中心企業(yè)能成為全球前100、前30的企業(yè)。我認為：我們呼叫中心領(lǐng)域幾乎應用了信息通信領(lǐng)域的所有新技術(shù)，我們的商業(yè)模式還需要深入探索。
在我準備今天的講話(huà)稿時(shí)，我看了今天大會(huì )演講預告，從演講的題目來(lái)看，有超過(guò)半數的演講者的演講內容觸及人工智能。近年來(lái)，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智能機器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶(hù)交互，降低企業(yè)成本，提升客戶(hù)體驗。“互聯(lián)網(wǎng)+”呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長(cháng)點(diǎn)。AI技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)方面的應用越來(lái)越多，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心應用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務(wù)等數十個(gè)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、市場(chǎng)調研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具備一定規模的外包服務(wù)和自營(yíng)呼叫中心機構超過(guò)數萬(wàn)家。
隨著(zhù)時(shí)代的變遷和科技的發(fā)展，面對互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊，呼叫中心做好服務(wù)轉型迫在眉睫。“互聯(lián)網(wǎng)+”為傳統呼叫中心注入了一股澎湃力量，呼叫中心所要承載的功能和意義也隨之加大，企業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道越來(lái)越多，呼叫中心的交互模式也發(fā)生著(zhù)改變，用戶(hù)不再僅僅依賴(lài)電話(huà)和人工交互，而是開(kāi)始借助多種渠道獲取自助式服務(wù)。插上云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數據翅膀的呼叫中心，改變了呼叫中心的運營(yíng)模式。
在呼叫中心領(lǐng)域企業(yè)的推動(dòng)下，我們中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )于去年7月組建成立了智能語(yǔ)音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，今天在座的一些企業(yè)就是我們聯(lián)盟的成員。智能語(yǔ)音通信提供的通信服務(wù)形式包括呼叫中心、VoIP、語(yǔ)音識別、多方通信、即時(shí)通信等多樣化通信方式，是信息通信業(yè)發(fā)展最快、最具創(chuàng )新活力的領(lǐng)域，未來(lái)或將實(shí)現任意時(shí)間、任何地點(diǎn)、任一設備的無(wú)差別溝通，并朝著(zhù)移動(dòng)化、智能化、融合化和能力化方向發(fā)展。聯(lián)盟致力于加強政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)間的溝通交流，開(kāi)展政策和標準的研究，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈走向合作互利共贏(yíng)。
工業(yè)和信息化部已經(jīng)發(fā)布了由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )牽頭組織起草的《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范，去年又聯(lián)合三大基礎電信運營(yíng)商、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )起草了團體標準《呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運營(yíng)管理規范》，這些標準的發(fā)布必將推動(dòng)我國呼叫中心行業(yè)的規范和發(fā)展。
CTI論壇是我多年來(lái)一直關(guān)注的論壇，CTI網(wǎng)站是我少數瀏覽的幾個(gè)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站之一，中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業(yè)通信年度大會(huì )，是展示前沿通信科技的窗口，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標。今天，我們呼叫中心領(lǐng)域的企業(yè)家、專(zhuān)家學(xué)者濟濟一堂參加盛會(huì )，共同探索我國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展方向，交流呼叫中心的前沿技術(shù)。我愿借此機會(huì )，衷心祝愿《中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )》取得圓滿(mǎn)成功，祝在座的各位事業(yè)興旺，身體健康！
