“望聞問(wèn)切”并舉，精準服務(wù)大客戶(hù)
今年3月初，接到寧德市壽寧縣葉先生反映。據稱(chēng)今年5月即將舉辦十六屆省運會(huì )演習，賽事場(chǎng)所引接的新建環(huán)網(wǎng)柜因受群眾阻撓，至今未完工。在接到客戶(hù)訴求后，該中心大客戶(hù)室客戶(hù)側穿透分析團隊第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)，聯(lián)合屬地公司與客戶(hù)預約上門(mén)時(shí)間，入戶(hù)溝通座談。當了解該建設受阻是因群眾的不理解后，立即與屬地公司協(xié)同加強了與政府、客戶(hù)和群眾的溝通，提出了在加快電網(wǎng)配套項目環(huán)網(wǎng)柜建設的同時(shí)，制定過(guò)渡電源方案備用，確保滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求，提升客戶(hù)用電體驗。
近年來(lái)，該中心努力提升“把握客戶(hù)需求、管控服務(wù)行為、引領(lǐng)服務(wù)方向”三個(gè)能力，用中醫的“望聞問(wèn)切”法深化走進(jìn)大客戶(hù)服務(wù)，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(cháng)、推動(dòng)問(wèn)題解決、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。據統計，2017年該中心共走訪(fǎng)調查1.01萬(wàn)個(gè)客戶(hù)，評測各渠道客戶(hù)體驗；收集788條客戶(hù)差異化需求，分類(lèi)匯總出客戶(hù)基本型、期望型和興奮型需求；歸集客戶(hù)服務(wù)訴求，編制34期《外部訴求專(zhuān)報》，觸發(fā)頻繁停電、服務(wù)行為等7個(gè)內部管理問(wèn)題至職能部門(mén)及責任單位進(jìn)行整改；加強網(wǎng)絡(luò )服務(wù)訴求搜索與響應，共發(fā)現網(wǎng)絡(luò )供電服務(wù)訴求2.2萬(wàn)件，答復處理率達100%。
該中心以高度的政治責任感圓滿(mǎn)完成“黨的十九大”、“廈門(mén)金磚會(huì )晤”、“福建省兩會(huì )”和防抗臺風(fēng)等重大保電任務(wù)，推動(dòng)全省供電服務(wù)水平提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度逐年提高，彰顯了該中心服務(wù)社會(huì )的價(jià)值和成就。
“身心靈”共修，全面鍛造職工團隊
3月15日，福建省窗口行業(yè)召開(kāi)了以“讓聲音微笑起來(lái)”為主題的工會(huì )服務(wù)職工、服務(wù)社會(huì )學(xué)習現場(chǎng)會(huì )。來(lái)自全省的36家單位參加會(huì )議，該中心以主場(chǎng)行業(yè)代表作了工會(huì )典型經(jīng)驗的介紹。在多年的經(jīng)驗累積和實(shí)踐磨合下，該中心創(chuàng )建全國工人先鋒號，持續開(kāi)展“讓聲音微笑起來(lái)”主題實(shí)踐活動(dòng)，創(chuàng )新鍛造“身心靈”健康的職工隊伍和“樂(lè )于服務(wù)、精于服務(wù)、高效服務(wù)”的業(yè)務(wù)團隊，連續多年全省百萬(wàn)客戶(hù)投訴量保持在國家電網(wǎng)公司前五，實(shí)現全省供電服務(wù)水平位于國網(wǎng)公司前列。
該中心先行先試打造的“身心靈”職工隊伍模式在福建省得以肯定。據了解，“身”，即堅持以人為本，著(zhù)力建設知識型、技能型、創(chuàng )新型團隊；“心”，即對職工的真切關(guān)心，在服務(wù)關(guān)愛(ài)中順應職工對美好生活的向往；“靈”，即以無(wú)形的榜樣力量激發(fā)職工“比學(xué)趕超”的動(dòng)力。近年來(lái)，該中心著(zhù)重開(kāi)展智慧眾籌工程，意在深挖創(chuàng )新團隊潛力，開(kāi)展勞模創(chuàng )新工作室和青年創(chuàng )新工作室“兩室聯(lián)創(chuàng )”，構建創(chuàng )客聯(lián)盟平臺，讓職工“創(chuàng )業(yè)有機會(huì )、干事有舞臺、發(fā)展有空間”，先后有2人獲評“國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、1人獲評“福建省三八紅旗手”、5人獲評“國網(wǎng)福建電力公司勞模”。
該中心還開(kāi)展了“和春舒心、盛夏送涼、金秋助學(xué)、寒冬問(wèn)暖”的四季關(guān)懷工程，以超過(guò)99%的工會(huì )經(jīng)費直接用于職工服務(wù)，以職工看得見(jiàn)、摸得著(zhù)的實(shí)際收獲增強職工“獲得感”。同時(shí)，該中心的勞模贊歌工程也進(jìn)一步健全了勞模梯隊培養機制，發(fā)揮了勞模創(chuàng )新工作室示范點(diǎn)的輻射帶動(dòng)效應。
“加減乘除”齊算，細致構建職工之家
“工”是人，“會(huì )”是家，工會(huì )是職工擁有幸福感的家園。該中心多年來(lái)，一直致力于研究怎樣才能讓這個(gè)“工”更穩固、更強大、更有幸福感，創(chuàng )新推出為職工素質(zhì)加分、心靈減負、團隊乘以標桿力量、困難除以集體共擔的“加減乘除”法。
該中心著(zhù)重從細節入手抓創(chuàng )建，就如該中心一樓客服坐席的蓮花桌席位，參觀(guān)考察人員都稱(chēng)贊其設計精美。據該客服中心主任林建祝介紹，其實(shí)當初的設計初衷不僅是為了美觀(guān)，首先是用蓮花瓣呼應該中心小荷論壇的“荷”文化，其次是利用圓形坐席節約空間、便于溝通管理，最主要的蓮花造型頂燈有護眼舒緩作用，極力營(yíng)造一個(gè)舒適溫馨的工作氛圍。
該中心正是這樣又微小又生活的細節舉措，構建了一個(gè)溫馨的職工之家。據了解，該中心結合季節開(kāi)展醫療保健講座及理療服務(wù)；開(kāi)展“愛(ài)心一日捐”，加大愛(ài)心互助會(huì )補助范圍；開(kāi)展“金秋助學(xué)”活動(dòng)。同時(shí)，在硬件軟件設施上也不斷完善職工家園，不僅為孕產(chǎn)期女職工設置舒適的準媽媽席位、便利的“媽媽小屋”，還為職工食堂安裝唯美油畫(huà)裝飾燈；不僅每月評選展播“最美國網(wǎng)人”，打造感恩墻，還連洗手池的設計都完美利用了人體工學(xué)。該中心正是這樣從細節上彰顯人文關(guān)懷，潛移默化地打造一個(gè)勞動(dòng)美、生活美、文化美、環(huán)境美的“四美”家園。
