智能客服在業(yè)界并非一個(gè)新鮮概念，一些公司已通過(guò)大規模知識處理技術(shù)、自然語(yǔ)言理解技術(shù)和知識管理技術(shù)等建立起自動(dòng)問(wèn)答系統，為消費者解決高頻問(wèn)題。這是客服智能化的初級狀態(tài)。在民航業(yè)，大部分航企已逐步將自動(dòng)問(wèn)答系統鋪設到電話(huà)、網(wǎng)站、微信、手機APP等所有服務(wù)端口，全天候為旅客自動(dòng)解答常見(jiàn)問(wèn)題，從而分流傳統電話(huà)渠道服務(wù)的業(yè)務(wù)，成功降低人工成本。
航企客服工作的一大特點(diǎn)是進(jìn)線(xiàn)量的巨幅波動(dòng)。當出現航班大面積延誤等情況時(shí)，航企容易遭遇進(jìn)線(xiàn)“洪峰”，導致有限的人力無(wú)法滿(mǎn)足暴漲的客服需求。對此，通過(guò)人工智能技術(shù)準確預測進(jìn)線(xiàn)量的波動(dòng)，合理配備人力是有效的解決之道。在今年春運期間，某網(wǎng)站上線(xiàn)了客戶(hù)智能服務(wù)系統，能根據天氣預報、歷史數據和近期數據等預測全國各地機場(chǎng)出現航班不正常情況的概率，更為精準地預測進(jìn)線(xiàn)量，為合理進(jìn)行客服人員排班提供依據。
在保證效率的基礎上，為旅客提供更為準確的、更具個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)是智能客服的另一個(gè)功能層次。人工智能出眾的大數據收集能力可以幫助航企收集旅客在各個(gè)服務(wù)端口的瀏覽痕跡、過(guò)往客服記錄、過(guò)往航程等數據，從而構建客戶(hù)服務(wù)數據庫。這一數據庫既可以供智能客服系統自主學(xué)習，源源不斷地擴大其自動(dòng)解答問(wèn)題的范圍與數量，也能夠在人工客服接待旅客時(shí)，根據問(wèn)題快速匹配相關(guān)資料，幫助人工客服精準回答旅客問(wèn)題，大大提升服務(wù)品質(zhì)。
當航企智能客服覆蓋了全服務(wù)端口，并有強大的數據庫和知識庫作為依托時(shí)，客服窗口的商業(yè)價(jià)值將會(huì )凸顯。智能客服在為旅客答疑解惑的同時(shí)，也在不斷搜集旅客相關(guān)信息，這些信息將勾勒出一張張“旅客畫(huà)像”。一方面，“旅客畫(huà)像”將成為人工客服的營(yíng)銷(xiāo)指南，從旅客的個(gè)性化需求出發(fā)，提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率；另一方面，智能客服甚至能通過(guò)“旅客畫(huà)像”，在各個(gè)服務(wù)端口主動(dòng)“搭訕”旅客，適時(shí)推薦機票及上下游附加產(chǎn)品。目前，一些旅游搜索平臺已經(jīng)挖掘出智能客服的商業(yè)價(jià)值，能夠根據用戶(hù)的咨詢(xún)內容、搜索痕跡計算出用戶(hù)需求，從而準確地推薦相關(guān)產(chǎn)品。
對于航企而言，服務(wù)品質(zhì)和商業(yè)價(jià)值是硬幣的兩面，智能客服在這兩個(gè)方面均有巨大潛力可供深度挖掘。
