2017年11月23日，中國移動(dòng)第五屆全球合作伙伴大會(huì)在廣州盛大開幕，其中由中國移動(dòng)集團(tuán)子公司中移在線服務(wù)有限公司主辦的分論壇，也于24日順利召開。
論壇主題聚焦“人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用”，贏得了業(yè)界人士的積極參加和普遍認(rèn)同。其中，中科院語言聲學(xué)與內(nèi)容理解重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室主任顏永紅在中移在線的誠摯邀請(qǐng)下，帶來了主題演講，為大家深入解讀亞馬遜智能音箱Echo，深刻總結(jié)其成功四點(diǎn)啟示。
顏主任談到亞馬遜成功的啟示有四點(diǎn)：第一是引領(lǐng)，在紅海里面尋找藍(lán)海。第二是亞馬遜把門檻降的很低，支持所有有想法的開發(fā)者。第三是開放，它不僅支持自身的協(xié)議，還支持一個(gè)開源的IoT，專門開放了一塊對(duì)于智能家居協(xié)議的支持，使這個(gè)智能家居從碎片化變成中心化。第四是多層次的平臺(tái)、全方位服務(wù)客戶需求。亞馬遜的人工智能在經(jīng)過深思熟慮之后做了一個(gè)支持，包括語音識(shí)別、自然語言理解、語音合成、圖象處理、框架和基礎(chǔ)設(shè)施以及機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)（數(shù)據(jù)科學(xué)家），這些不同功能支撐了不同的需求。
顏主任認(rèn)為人工智能的發(fā)展對(duì)大部分創(chuàng)業(yè)企業(yè)都要經(jīng)過幾個(gè)階段：第一個(gè)階段是比拼數(shù)據(jù)；第二個(gè)階段是真正比拼技術(shù)；第三階段是贏者通吃。
顏主任談到智能客服的發(fā)展方向，一個(gè)是全流程全科目的整合，無論是導(dǎo)航還是質(zhì)檢等，計(jì)算流程實(shí)際上可以進(jìn)一步梳理、精簡，部署的機(jī)器就會(huì)減少，為大規(guī)模的服務(wù)做好準(zhǔn)備。
第二個(gè)是，我們需要學(xué)習(xí)亞馬遜多層次、個(gè)性化客服的平臺(tái)支撐，支持跨行業(yè)的快速遷移和系統(tǒng)性支撐。
目前在線語音導(dǎo)航、在線輔助分析、離線質(zhì)檢分析基本上是分開獨(dú)立三套系統(tǒng)，實(shí)際上我們未來可以嘗試組建三位一體的智能語音客服系統(tǒng)，把語音導(dǎo)航、坐席輔助、語音質(zhì)檢、語音大數(shù)據(jù)分析完全連接一起，讓系統(tǒng)更加緊致，流程更加清晰。
他還舉了一個(gè)應(yīng)用例子--河北高速的智能客服語音導(dǎo)航就是中科院聲學(xué)所完成的。高速公路的業(yè)務(wù)包括路況咨詢、如何收費(fèi)、道路救援、服務(wù)區(qū)域查詢以及ETC業(yè)務(wù)查詢等等，基本上通過計(jì)算機(jī)就可以解決掉93%的問題。
顏主任的分享有理有據(jù)，贏得大家的一致好評(píng)。相信中移在線通過不斷發(fā)展人工智能技術(shù)，和合作伙伴達(dá)成深層次合作，不斷發(fā)展智能服務(wù)，一定能夠更好更方便地服務(wù)老百姓，用信息技術(shù)讓廣大人民群眾有更多更好的獲得感！
