在阿里，空無(wú)有好多個(gè)身份，CCO線(xiàn)第四個(gè)創(chuàng )始人，智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理，以及，阿里人工智能客服小蜜之父。
小蜜“出生”極大減輕客服工作量
2014年，阿里巴巴將各業(yè)務(wù)線(xiàn)的客服工作，整合成整體事業(yè)群，即阿里巴巴客戶(hù)體驗事業(yè)群，簡(jiǎn)稱(chēng)CCO線(xiàn)。阿里巴巴柔軍正式“整編”成體系。
同年，空無(wú)加入。“當時(shí)我過(guò)來(lái)唯一的一個(gè)目的，就是能夠把集團的客服業(yè)務(wù)部數據化。”在他之前，不管是業(yè)務(wù)的運營(yíng)，還是服務(wù)方式，都非常“人肉化”。
“通過(guò)人肉的成本太高，而且大量招小二也不現實(shí)。”想要更好地提升用戶(hù)體驗，空無(wú)和團隊想到了智能服務(wù)。2015年開(kāi)始，空無(wú)和團隊開(kāi)始著(zhù)手做阿里小蜜。“我們當時(shí)想做在無(wú)線(xiàn)端的服務(wù)產(chǎn)品，觸達用戶(hù)。”空無(wú)說(shuō)。
那么小二和小蜜有什么區別呢？
2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以熱線(xiàn)為主，還有一部分是PC端的在線(xiàn)客服。打電話(huà)成本很高，體驗不爽，店小二一天到晚重復回答海量的基礎問(wèn)題，也讓很多有價(jià)值的亟待解決的高級問(wèn)題，排不上位。而這些問(wèn)題，小蜜都可以幫助解答。基于體驗優(yōu)先的原則，機器解決不了問(wèn)題的時(shí)候，小蜜的智能路由能夠將問(wèn)題無(wú)縫的流轉到對應的人工服務(wù)。
2015年雙11前，CCO線(xiàn)針對所有剛注冊淘寶的新消費者，試運營(yíng)了阿里小蜜。雙11下來(lái)，據統計，阿里小蜜和用戶(hù)之間的對話(huà)量，就有幾百萬(wàn)條，用戶(hù)的人工服務(wù)量包括熱線(xiàn)服務(wù)量明顯下降，極大地減輕了客服的工作量。
提升用戶(hù)體驗，未來(lái)還有更多可能性
2016年上半年，阿里小蜜正式推出。下半年雙11之前團隊又推出了店小蜜。店小蜜當時(shí)選了10個(gè)商家。“這些商家都是本身意愿很大，尤其是面臨大促，亟需智能服務(wù)協(xié)助的。”諸如小米、耐克、蘋(píng)果這些店。拿小米來(lái)說(shuō)，接入店小蜜后，2017年雙11，它比前一年少備了近400個(gè)客服。
空無(wú)和小蜜
不僅僅是節約了人力成本，更重要的是提升了用戶(hù)體驗。“他們在前年雙11咨詢(xún)根本接不過(guò)來(lái)，一個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)可能要很長(cháng)時(shí)間才能得到回復，完全超出了承接的范圍。”而在這種情況下，不回應或者回應不及時(shí)，用戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì )變差。而其中，有些問(wèn)題其實(shí)是非常簡(jiǎn)單，或者重復的。這些問(wèn)題，完全可以靠智能服務(wù)來(lái)進(jìn)行解決。
對商家來(lái)說(shuō)，有時(shí)候比如用戶(hù)在問(wèn)一個(gè)商品屬性問(wèn)題的時(shí)候，商家不需要自己去回復，小蜜會(huì )自動(dòng)幫他回答，再結合一些話(huà)術(shù)自動(dòng)生成回復。還有一些訂單相關(guān)的，活動(dòng)的數據，小蜜可以自動(dòng)讀取。對商家來(lái)說(shuō)，主要精力還是做生意。此外，如何熟練地使用小蜜，空無(wú)和他的同事推出AI訓練師，就是“機器人飼養員”，教會(huì )商家學(xué)會(huì )培訓店小蜜，使其更加智能化。
未來(lái)，空無(wú)透露，還會(huì )推出帶感情的機器人，提供符合店面特色的智能服務(wù)，研發(fā)成功就，每個(gè)商家都可以定義自己店鋪的機器人風(fēng)格。同時(shí)，未來(lái)店小蜜還會(huì )推出導購，還有語(yǔ)音客服機器人等等。
馬云曾說(shuō)過(guò)，“讓天下沒(méi)有難做的生意”，而在空無(wú)看來(lái)，通過(guò)數據技術(shù)驅動(dòng)，附能所有客服業(yè)務(wù)，用非常智能的方式帶給用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗，正是詮釋了這一理念。
