神州數碼DC CRM系統產(chǎn)品功能介紹（3）：CRM工單

　　工單是指在系統數據庫中，客服所記錄的與用戶(hù)每次溝通的情況，記錄諸如用戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)的事項、用戶(hù)是否愿意訂購推銷(xiāo)的產(chǎn)品、用戶(hù)委托的送貨地址等內容。不同目的的工單在實(shí)際中可能還會(huì )有其它的名稱(chēng)，如訂單、投訴單、保修單等。根據用戶(hù)不同的服務(wù)請求生成不同種類(lèi)的工單。原則上任何一個(gè)電話(huà)的呼入都是有請求的，所以通過(guò)客服人員對服務(wù)請求的整理，加入工單，形成一個(gè)新工單。

　　工單系統主要實(shí)現客服中心內部一線(xiàn)坐席、二線(xiàn)坐席、三線(xiàn)坐席之間的工作內容的流轉，主要包括的功能如下：

　　1. 工單信息：

　　包括如下三類(lèi)信息；

　　2. 工單流轉：

　　3. 工單處理信息：

　　4. 工單監控與催辦

　　客服可以在“工單中心”界面管理自己的工單。

　　參考界面如下：

　　客服可以在此頁(yè)面里查看所有分配到自己的工單記錄（包含已處理和未處理），

　　點(diǎn)擊工單列表中任何標題列，可按照相應的標題列排序展現數據。

　　鼠標懸停在工單項上1秒鐘，會(huì )顯示彈出式預覽窗口

　　1. 工單新建、查看、處理功能

　　客服可以通過(guò)工單中心，“新建”、“查看”、“處理”、“導出”工單

　　2. 查看工單軌跡

　　系統提供查看工單軌跡的功能

　　3. 下載（批量導出）工單

　　系統支持單獨或批量導出選定工單的功能，

　　4. 聊天工單（自動(dòng)創(chuàng )建）

　　系統接收到新的聊天信息時(shí)，會(huì )自動(dòng)創(chuàng )建新工單。

　　客服可以在自動(dòng)創(chuàng )建的工單頁(yè)面上選擇該工單的關(guān)聯(lián)工單，并從管理員預設的標簽中為該工單選擇“工單標簽”（可多選）。

　　5. 留言工單（自動(dòng)創(chuàng )建）

　　客戶(hù)在網(wǎng)站或APP等渠道留言后，會(huì )在后臺自動(dòng)生成“留言工單”。

　　客服可以在“工單中心-我的待辦工單”中查看并處理此工單

　　6. 工單標簽

　　客服可以在處理工單時(shí)給工單打上管理員預設好的標簽，每個(gè)工單可以打多個(gè)工單標簽。

　　7. 關(guān)聯(lián)工單

　　客服可以在處理工單時(shí)為當前工單關(guān)聯(lián)（一個(gè)或多個(gè)）歷史工單。

　　8. 批量處理工單

　　可以對工單進(jìn)行批量關(guān)閉（未關(guān)閉工單）及批量分配（未分配工單）。

　　系統管理員可以查看并處理系統所有工單，并對工單模板和工單流程進(jìn)行管理。

　　管理員可以設置系統否有提供附件上傳、客服接單上線(xiàn)、離線(xiàn)客服參與系統派單、工單超時(shí)通知、工作批量導出、工作去重等功能

　　1. 附件上傳

　　參考界面如下：

　　2. 離線(xiàn)客服參與系統派單

　　開(kāi)啟后，離線(xiàn)客服就可以參與系統派單

　　參考界面如下：

　　3. 工單超時(shí)通知

　　工單超時(shí)分為工單從創(chuàng )建開(kāi)始、客服接受工單時(shí)起，可手動(dòng)添加時(shí)間未解決或關(guān)閉，發(fā)出提醒，提醒也可自主選擇。

　　參考界面如下：

　　4. 工單批量導出

　　參考界面如下：

　　工單建立崗（可建單、催辦）、工單分配崗、工單處理崗（可打回、處理和催辦）、工單監控崗（可監控和催辦）等。

　　可以創(chuàng )建工單觸發(fā)器，并設置一系列的觸發(fā)器規則和觸發(fā)器動(dòng)作，用于在工單生成之前進(jìn)行篩選。如果有工單匹配設置的觸發(fā)器規則，系統會(huì )為這些工單執行對應的觸發(fā)器動(dòng)作。

　　使用工單觸發(fā)器可以將工單自動(dòng)分配給特定的坐席、部門(mén)或團隊。

　　觸發(fā)器規則可以匹配工單的特定數據，例如：用戶(hù)數據、工單數據、自定義表單等。系統可以為匹配觸發(fā)器規則的工單應用一個(gè)或多個(gè)觸發(fā)器動(dòng)作，例如：拒絕工單、轉移至特定的部門(mén)、分配給特定的坐席或團隊，設置工單的優(yōu)先級或SLA計劃等，您還可以直接對該工單進(jìn)行封裝回復。

　　可以創(chuàng )建多個(gè)工單觸發(fā)器，并設置工單觸發(fā)器的執行順序，系統將按照您設定的順序逐個(gè)匹配工單觸發(fā)器。如果不同的觸發(fā)器之間有相同的觸發(fā)器規則，順序靠前的觸發(fā)器規則將覆蓋順序靠后的觸發(fā)器規則。

　　工單觸發(fā)器，參考界面如下：

　　添加新的觸發(fā)任務(wù)，參考界面如下：

　　系統為客服提供兩類(lèi)工單報表：

　　1工單統計報表：對客服的工單處理情況進(jìn)行統計

　　2工單類(lèi)型統計報表：對工單類(lèi)型的正比情況進(jìn)行統計

　　兩類(lèi)報表均可實(shí)現報表數據導出工單，導出時(shí)可設定導出字段

　　點(diǎn)擊“業(yè)務(wù)數據統計-工單統計”，可以查看“工單統計”頁(yè)面。

　　可以針對不同類(lèi)型（留言工單，投訴工單等）的工單進(jìn)行分類(lèi)統計。