久久久久久不卡_云翌通信智能呼叫中心系統解決方案 - 國內 - CTI論壇-中國領(lǐng)先的ICT行業(yè)網(wǎng)站

　　一、用戶(hù)需求分析

　　1.項目概述

　　對于擁有相當規模客戶(hù)基礎的企業(yè)及行業(yè)來(lái)說(shuō)，能否有效地管理現有的客戶(hù)資源并改善客戶(hù)服務(wù)，是其保持競爭力的關(guān)鍵所在。基于IP的呼叫中心，又稱(chēng)客戶(hù)聯(lián)系中心，充分利用CTI技術(shù)使企業(yè)的業(yè)務(wù)系統最大限度地與用戶(hù)建立聯(lián)系，共享用戶(hù)的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶(hù)服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)中心系統是一個(gè)工作組，這個(gè)工作組由若干成員組成。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現相互間的通信，共享網(wǎng)絡(luò )上的資源，并實(shí)現與業(yè)務(wù)系統及辦公自動(dòng)化系統的互聯(lián)。現在，隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )應用的日益普及，客戶(hù)服務(wù)中心系統逐漸與具體的硬件系統脫離，集成更多為客戶(hù)服務(wù)的應用，為客戶(hù)定制服務(wù)；客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，也同時(shí)提升了呼叫中心運營(yíng)商的企業(yè)形象。

　　2.需求分析

　　為了滿(mǎn)足公司營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)需求，公司擬建立專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統，實(shí)現下列需求：

構建以IP為基礎架構的呼叫中心系統，可統一ACD，ACD可根據業(yè)務(wù)邏輯等進(jìn)行定制；
自助語(yǔ)音導航；
根據呼入電話(huà)號碼可定位客戶(hù)身份彈屏，即來(lái)電彈屏；
通話(huà)錄音；
通話(huà)明細需要和錄音文件關(guān)聯(lián)起來(lái)；
座席終端采用IP話(huà)機+耳麥方式接聽(tīng)電話(huà)；
班長(cháng)監控；
通話(huà)及座席統計報表；

　　二、方案設計

　　1.設計原則

　　系統的實(shí)現采用各種基于開(kāi)放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品。系統的建設應遵循以下原則：

先進(jìn)性、成熟性原則：采用呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統在建成后不會(huì )因技術(shù)落后而進(jìn)行大規模調整，并能夠通過(guò)升級保持系統的先進(jìn)性，延長(cháng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議；
開(kāi)放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統、數據庫軟件系統方便對接，實(shí)現基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務(wù)應用；
IP分布式部署：呼叫中心需要具備集中式及分布式布署的優(yōu)點(diǎn)，即可以實(shí)現電話(huà)分機在局域網(wǎng)內，也可以部署在異地，構建全國統一的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò )；
安全性原則：在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為用戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類(lèi)惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置安全檢查和過(guò)濾；
經(jīng)濟實(shí)用性原則：充分利用所有設備，穩定高效地實(shí)現所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地；
易于管理和維護：系統提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行，同時(shí)，有效的業(yè)務(wù)量監控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展作出準確評估，可保證系統處理能力的及時(shí)擴容。系統具備統一的WEB界面進(jìn)行遠程管理，支持動(dòng)態(tài)配置；

　　2.方案說(shuō)明

　　采用云翌I(lǐng)P分布式呼叫中心系統作為上述需求的解決方案。以統一的接入號碼作為呼叫中心的系統號碼，集中受理政府監管部門(mén)的相關(guān)要求。它能與Internet、數據庫系統、以及企業(yè)自有OA等系統很好地集成，實(shí)現數據共享。

　　主要功能需求：

統一接入號碼，來(lái)電彈屏，客戶(hù)信息登記；
服務(wù)記錄、方便坐席人員和相關(guān)領(lǐng)導跟蹤處理情況，納入系統存檔。
實(shí)現呼叫中心的基本功能，如電話(huà)交換、通話(huà)轉移、來(lái)電彈屏、來(lái)電智能匹配、電話(huà)排隊、隊列管理、客戶(hù)關(guān)系管理、自動(dòng)語(yǔ)音應答、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、通話(huà)統計報表、電話(huà)錄音、語(yǔ)音信箱、分機遠程部署、評分、座席監控等功能。

　　3.系統組網(wǎng)

呼叫中心通信解決方案通過(guò)在公司部署一臺EPCC設備，連接到公司內部局域網(wǎng)，作為公司語(yǔ)音系統核心，滿(mǎn)足不同地點(diǎn)辦公人員溝通協(xié)作要求；
硬件：EPCC服務(wù)系統、數字網(wǎng)關(guān)、電話(huà)終端；
核心機房部署一臺數字中繼網(wǎng)關(guān)連接到公司內部局域網(wǎng)。E1連接到運營(yíng)商所提供的數字中繼外線(xiàn)，提供外線(xiàn)呼入以及內線(xiàn)呼出；
公司在用的CRM與呼叫中心服務(wù)器對接，坐席登陸CRM點(diǎn)擊客戶(hù)手機號碼后的電話(huà)圖標實(shí)現點(diǎn)擊呼叫；
辦公桌面上部署IP話(huà)機，通過(guò)IP方式注冊到EPCC，實(shí)現對內對外通話(huà)以及其他功能應用；
坐席工位放置模擬話(huà)機話(huà)機上配置頭戴式耳機；
系統采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語(yǔ)音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用；
EPCC服務(wù)器通過(guò)HA組網(wǎng)方式提供高穩定性；

　　三、云翌I(lǐng)P呼叫中心介紹

　　1.主要功能介紹

　　云翌I(lǐng)P呼叫中心系統是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機（PBX）通訊技術(shù)等多方面結合的成熟、統一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內部多個(gè)部門(mén)處理的事務(wù)，集中在一個(gè)統一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統一的標準服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

　　系統以自主研發(fā)的IPPBX為基礎，具有高性能、高穩定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴展等優(yōu)勢。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線(xiàn)中繼接入方式。座席端可采用普通話(huà)機、IP話(huà)機或SIP分機，滿(mǎn)足各行業(yè)用戶(hù)的習慣。系統完全自主研發(fā)，自主知識產(chǎn)權，提供二次開(kāi)發(fā)接口，可快速融合客戶(hù)自有業(yè)務(wù)管理系統。

　　四、產(chǎn)品優(yōu)勢

　　云翌I(lǐng)P呼叫中心系統是最新一代IP分布式呼叫中心系統，不僅具備傳統呼叫中心的所有功能，同時(shí)具有傳統呼叫中心所不具備的分布式部署優(yōu)勢、完全可以打破地域的概念。既反映出當前最先進(jìn)的CTI技術(shù)的成熟，又與下一代網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展方向一致。同時(shí)，可以與其他業(yè)務(wù)管理系統系統方便對接。

　　(1)安全性和可靠性高

　　云翌呼叫中心硬件采用專(zhuān)業(yè)工業(yè)級別機器，使用Linux操作系統，極大減少計算病毒等感染及被攻擊機率。系統經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的實(shí)際驗證，具有高安全、高可靠等特性。

　　對于擔心單臺硬件出現故障影響業(yè)務(wù)運營(yíng)的項目，云翌提供采用雙硬件服務(wù)器冗余設計方案，即當一臺服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，另外一臺設備將自動(dòng)接管服務(wù)。當然前提要是購買(mǎi)云翌兩套同等容量的呼叫中心及云翌雙機熱備軟件。

　　(2)系統擴容方便

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的增加，客戶(hù)需要增加座席數量時(shí)，在不超過(guò)設備本身的最大性能時(shí)，只需要軟件許可調整，同時(shí)，增加終端設備及外線(xiàn)接入即可。

　　(3)可維護性強

　　系統提供全WEB的管理界面，管理員只需要通過(guò)WEB即可進(jìn)行相應的維護。

　　(4)多種形式開(kāi)發(fā)接口

　　云翌呼叫中心系統提供多種形式（URL調用、OCX控件、DLL類(lèi)庫）的二次開(kāi)發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼；客戶(hù)可以方便的進(jìn)行調用并與其他業(yè)務(wù)系統（如ERP、CRM、OA、MIS等）對接。快速實(shí)現后臺業(yè)務(wù)以及前臺業(yè)務(wù)的系統整合；

　　1、CTI模式

　　通過(guò)CTI（計算機電話(huà)集成）技術(shù)，實(shí)現座席與呼叫控制的無(wú)縫結合，支持多種呼叫及分配策略。

　　2、智能路由（VIP客戶(hù)永不占線(xiàn)）

　　系統通過(guò)配置智能路由實(shí)現VIP“永不占線(xiàn)”，即業(yè)務(wù)系統可根據自身業(yè)務(wù)的需求定義某客戶(hù)為VIP，當其呼入時(shí)，呼叫中心通過(guò)號碼識別是否為VIP，如果是，系統將此通電話(huà)自動(dòng)轉給VIP座席（平時(shí)是空置的座席）保證VIP總會(huì )享用到最及時(shí)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3、高穩定性

　　底層基于C語(yǔ)言，運行于Linux系統的呼叫中心產(chǎn)品，以其先進(jìn)的系統架構保證了系統運行時(shí)的高可靠性。內部/外部呼叫接通率≥99.999%；呼叫中心系統和業(yè)務(wù)系統分離的設計，保證了系統的穩定運行。

　　4、大并發(fā)特性

　　云翌呼叫中心支持單機500坐席以上，系統支持多機集聯(lián)，可擴展至5000座席以上。基于IP一體化的系統架構，擴容時(shí)無(wú)須更換主機設備，即可實(shí)現平滑擴容。

　　5、二次開(kāi)發(fā)接口

　　提供多層級的API接口，客戶(hù)可以將OCX控件嵌入到原有系統中（如CRM、OA等），實(shí)現與呼叫中心系統的整合。也可以根據DLL控件封裝自己界面風(fēng)格的程序。

　　6、可視化流程編輯器

　　提供面向終端用戶(hù)的流程編輯器，可根據業(yè)務(wù)需要隨時(shí)自行設置呼叫處理流程，可以任意設置語(yǔ)音菜單層次。

　　7、第三方PBX集成

　　CTI模塊還可以集成第三方的PBX或IPPBX，提供呼叫中心的強大功能。

　　8、靈活的組網(wǎng)能力

　　云翌I(lǐng)P呼叫中心具有強大而靈活的組網(wǎng)能力。