COPC認證案例：易方達基金客服中心

　　

　　易方達客服中心率先在中國基金行業(yè)通過(guò)了全球最權威和最嚴苛的COPC?績(jì)效改善標準認證，在顧客服務(wù)運營(yíng)體系化管理方面邁入了國際高績(jì)效企業(yè)的行列，在顧客服務(wù)領(lǐng)域為公司實(shí)現“世界級的財富管理公司”奠定了堅實(shí)的基礎。同時(shí)，我們還在績(jì)效管理、運營(yíng)效率上實(shí)現了質(zhì)的飛躍。本次認證不但有效提升了中心的整體運營(yíng)能力，還培養出一批客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)管理人才，實(shí)現了全面豐收。

　　——易方達客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售支持部總經(jīng)理

　　王玉華女士

　　易方達是國內綜合性最強、業(yè)務(wù)范圍最廣的基金公司之一。至2017年3月易方達的總資產(chǎn)管理規模達1萬(wàn)億人民幣，公募基金管理規模達4千多億元人民幣，全國行業(yè)排名第三，并連續12年保持行業(yè)前五。公司服務(wù)客戶(hù)近6千萬(wàn)，總資產(chǎn)連年位居行業(yè)第一。

　　易方達致力于為其客戶(hù)提供優(yōu)異的資產(chǎn)管理服務(wù)和卓越的顧客體驗，為客戶(hù)提供種類(lèi)豐富的資產(chǎn)管理產(chǎn)品和高品質(zhì)的顧客服務(wù)。

　　隨著(zhù)國內基金行業(yè)的激烈競爭和產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，顧客對基金公司產(chǎn)品業(yè)績(jì)和顧客體驗的綜合要求越來(lái)越高，易方達計劃在業(yè)績(jì)居于行業(yè)領(lǐng)先水平的同時(shí)通過(guò)更加卓越的顧客服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客越來(lái)越高的需求，通過(guò)完善顧客服務(wù)體系以提升顧客體驗和顧客忠誠度，使公司逐步向世界級的資產(chǎn)管理公司目標邁進(jìn)。

　　易方達客服中心通過(guò)多年的發(fā)展和積累，為顧客提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件、預約等多種服務(wù)渠道，2016年易方達希望通過(guò)COPC認證在其客服中心將“以最佳客戶(hù)體驗為先，確保客戶(hù)各類(lèi)請求得到快速和有效的解決”的理念充分落實(shí)在顧客運營(yíng)實(shí)踐當中，在顧客服務(wù)和顧客體驗方面實(shí)現質(zhì)的飛躍。

　　2016年9月，COPC Inc.專(zhuān)家團隊到客戶(hù)現場(chǎng)用近一周的時(shí)間實(shí)施了基線(xiàn)評估，對易方達客服中心的運營(yíng)情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。

　　這次對客服中心運營(yíng)深入細致的評估幫助易方達找到了運營(yíng)當中存在的差距和不足，以及要成為高績(jì)效運營(yíng)中心所需要做出的努力和改進(jìn)。

　　在基線(xiàn)評估后COPC Inc.專(zhuān)家團隊向中心展示了評估結果和改善建議。COPC Inc.專(zhuān)家團隊還對改善建議進(jìn)行了優(yōu)先等級排序，為易方達客服中心指出改善重點(diǎn)，確保最終實(shí)現高績(jì)效。

　　COPC Inc.通過(guò)結構化支持流程來(lái)主導和推進(jìn)改善行動(dòng)，通過(guò)現場(chǎng)駐場(chǎng)和遠程電話(huà)的方式來(lái)提供咨詢(xún)服務(wù)，COPC Inc.顧問(wèn)易方達客服中心管理團隊一起來(lái)完成以下改善行動(dòng)：

　　在COPC Inc.顧問(wèn)團隊的支持下，易方達客服中心經(jīng)過(guò)近7個(gè)月的努力工作，從基線(xiàn)評估、結構化支持到認證審核通過(guò)了COPC認證。2016年9月，COPC Inc.審核師團隊來(lái)到易方達客服中心對其進(jìn)行全面和深入的基線(xiàn)評估，找出了中心當前運營(yíng)實(shí)踐和績(jì)效水平與COPC®績(jì)效改善標準的差距，制定了相應的改善計劃。

　　2017年4月COPC Inc.審核團隊再次來(lái)到中心現場(chǎng)，用近一周的時(shí)間評估了數據、旁聽(tīng)了電話(huà)、觀(guān)察了員工工作方式和分析了運營(yíng)數據，并與質(zhì)量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、話(huà)務(wù)員、經(jīng)理和組長(cháng)等各職能團隊和人員分別進(jìn)行了面對面的訪(fǎng)談。

　　COPC Inc.很高興地看到易方達客服中心廣泛和深入地實(shí)施了COPC?績(jì)效改善標準，在管理能力和績(jì)效水平上呈現顯著(zhù)提升。

　　易方達客服中心邀請COPC Inc.對其運營(yíng)水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績(jì)效與全球高績(jì)效的中心進(jìn)行比較。在項目基線(xiàn)評估階段，COPC Inc.顧問(wèn)團隊在提升顧客滿(mǎn)意度、提升人員管理水平、建立和完善質(zhì)量管理、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現了明顯的運營(yíng)改善機會(huì )。

　　在與COPC Inc.合作的7個(gè)月里，易方達客服中心達到了預期的改善目標，并且成為中國第一家獲得COPC?績(jì)效改善標準認證的基金公司，為其成為世界級的資產(chǎn)管理公司奠定了堅實(shí)的基礎。

　　易方達在COPC標準體系建設和實(shí)施過(guò)程當中獲益良多，實(shí)現了公司目標切實(shí)落實(shí)到運營(yíng)的各個(gè)方面，公司已將所使用COPC標準中的要求作為選擇其外包商的重要標準，以確保整體顧客運營(yíng)體系化和實(shí)現高績(jì)效。

　　COPC Inc.是全球范圍內為企業(yè)提供復雜顧客歷程管理支持的創(chuàng )新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC顧客體驗標準并為執行顧客體驗支持的企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)。當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無(wú)縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc.om。