精品成人毛片一区二区视_COPC認證案例：同程旅游景區業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中心 - 國內

　　伴隨消費升級和旅游觀(guān)念的改變，客戶(hù)對旅游的品質(zhì)要求也逐漸攀升。如何能夠快速滿(mǎn)足客戶(hù)需求、給客戶(hù)提供更好更貼心的出游體驗，是同程一直思考的問(wèn)題，對于企業(yè)發(fā)展也至關(guān)重要。在此背景下，我們借助COPC標準推出“一站式，快響應，暖服務(wù)”等服務(wù)保障，不斷提升口碑與用戶(hù)體驗。

　　COPC標準的理念和同程高度一致，所以在認證過(guò)程中，無(wú)論是從流程設計、服務(wù)標準搭建、成果管控，COPC標準都能快速融入我們中心的運營(yíng)團隊中，并且得到快速實(shí)施和提升。所以在體驗類(lèi)的關(guān)鍵指標上我們才能夠取得非常明顯的改善。通過(guò)7個(gè)月高強度的認證改進(jìn)，團隊管理班子的理念、管理能力及專(zhuān)項能力都有明顯提升。讓團隊進(jìn)入統一的語(yǔ)言環(huán)境，內部溝通及工作推進(jìn)更加順暢。

　　面對客戶(hù)體驗未來(lái)的挑戰，服務(wù)中心一定不再是被動(dòng)的接受客戶(hù)需求，不再是單純解決客戶(hù)當下的問(wèn)題，不再是只做一個(gè)成本中心，而是要主動(dòng)求變、轉型，挖掘客戶(hù)潛在需求，建立完善的VOC反饋機制，調動(dòng)公司全部對客資源，做服務(wù)體系及產(chǎn)品體系的改善與優(yōu)化，更快速的轉為價(jià)值中心和體驗中心。我們希望后續能更多借助COPC呼叫中心高績(jì)效標準繼續提升服務(wù)中心軟技能，讓更多人享受旅游的樂(lè )趣，讓客戶(hù)與我們一路同程。

　　——同程旅游網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中心總經(jīng)理

　　鄭曼曼女士

　　客戶(hù)簡(jiǎn)介

　　同程網(wǎng)絡(luò )科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)同程旅游）是中國領(lǐng)先的休閑旅游在線(xiàn)服務(wù)商，創(chuàng )立于2004年。同程旅游是國家高新技術(shù)企業(yè)、商務(wù)部首批電子商務(wù)示范企業(yè)，同程旅游連續多年入選“中國旅游集團20強”，是中國在線(xiàn)旅游行業(yè)三大企業(yè)集團之一。

　　公司以“休閑旅游第一名”為戰略目標，以景點(diǎn)門(mén)票為入口，積極布局周邊游、長(cháng)線(xiàn)游、郵輪旅游等業(yè)務(wù)板塊。讓更多人享受旅游的樂(lè )趣，感受生活的美好是同程旅游努力和奮斗的目標。

　　面臨的挑戰

　　隨著(zhù)旅游行業(yè)的競爭日益激烈，如何在業(yè)務(wù)量持續增長(cháng)的前提下滿(mǎn)足不同顧客的個(gè)性化需求，快速響應需求，對自助服務(wù)的需求成為同程旅游景區中心客服中心建立口碑，擴大市場(chǎng)的重中之重。同程旅游景區中心客服中心希望在其規模持續擴大的基礎上在顧客服務(wù)體系構建、流程完善、人員培養及管理梯隊建設等方面不斷改善以持續提升顧客運營(yíng)能力和顧客體驗。

　　同程旅游景區中心客服中心通過(guò)長(cháng)期積累和發(fā)展，為顧客提供了電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )聊天、APP，自助預約等多種服務(wù)渠道。2017年同程旅游希望在客服中心把提升顧客體驗的服務(wù)理念充分落實(shí)在運營(yíng)當中，不斷提升客服代表技能，提升服務(wù)、質(zhì)量，在服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平將再上新臺階。

　　提升

在認證項目實(shí)施的頭半年實(shí)現了2倍的投資回報
各方案的顧客滿(mǎn)意度持續提升
質(zhì)檢關(guān)鍵錯誤準確率持續提升
反饋業(yè)務(wù)響應速度大幅提升，最高提升達到50%以上
實(shí)現了高效的人員管理，尤其是員工流失大幅降低，全職與兼職人員的流失率降低均達30%以上
優(yōu)化了排班流程，實(shí)現各個(gè)條線(xiàn)之間的人員復用，提高了人員效率，減少了需求人力，為公司減少了年化50多萬(wàn)的成本。

　　COPC Inc.解決方案

　　基線(xiàn)評估

　　2016年5月，COPC Inc.專(zhuān)家團隊完成了一次全面的基線(xiàn)評估，對同程旅游景區中心客服中心的運營(yíng)情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。

　　這次對客服中心運營(yíng)深入細致的評估幫助同程旅游找到了運營(yíng)中存在的差距和不足，以及要成為高績(jì)效運營(yíng)中心所需要做出的努力和改進(jìn)。

　　基線(xiàn)評估完成后，COPC Inc.專(zhuān)家團隊向中心展示了發(fā)現結果和改善建議。COPC Inc.團隊還對改善建議進(jìn)行了優(yōu)先等級排序，為同程旅游景區中心客服中心指出改善重點(diǎn)，確保實(shí)現投資回報最大化。

　　結構化支持

　　COPC Inc.通過(guò)結構化支持的流程來(lái)主導和推進(jìn)改善行動(dòng)，通過(guò)遠程電話(huà)會(huì )議和現場(chǎng)駐場(chǎng)的方式來(lái)提供咨詢(xún)服務(wù)，與同程旅游景區中心客服中心管理團隊一起來(lái)完成以下改善行動(dòng)。

顧客滿(mǎn)意度關(guān)鍵驅動(dòng)因素分析：COPC Inc.與同程旅游景區中心客服中心共同合作來(lái)分析上萬(wàn)條顧客反饋從而找到和理解哪些運營(yíng)領(lǐng)域和因素對整體顧客滿(mǎn)意度的影響最大
重建質(zhì)量方案：COPC Inc.幫助同程旅游景區中心客服中心重新設計了質(zhì)量方案使之與顧客滿(mǎn)意度的驅動(dòng)因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規性和銷(xiāo)售等）。COPC Inc.還向同程旅游景區中心客服中心推薦了更加合理的統計抽樣方法，幫助同程旅游景區中心客服中心在確保質(zhì)檢水平的基礎上減少了質(zhì)檢工作量。
預測、人員配備和排班：COPC Inc.提供咨詢(xún)支持和輔導來(lái)幫助其WFM團隊搭建完整的預測排班和實(shí)時(shí)管理的流程，改善預測準確率，并且優(yōu)化班表，實(shí)現景區中心不同客服條線(xiàn)的人員復用，減少了對于兼職人員的需求。
招聘流程：優(yōu)化招聘流程，根據對員工畫(huà)像來(lái)確定合適的招聘需求，并且梳理了招聘面試方法，有效減少早期的人員流失率。
制定關(guān)鍵績(jì)效指標：同程旅游景區中心客服中心根據COPC®顧客服務(wù)提供商標準中所要求的指標，制定了一套平衡地來(lái)管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的指標體系和管理方法。KPI的設置與高績(jì)效組織相一致，而且COPC Inc.還檢驗了這些KPI的測量方法，確保數據客觀(guān)準確。在搭建起全面的運營(yíng)指標體系之后，同程旅游景區中心客服中心能夠在掌控總體績(jì)效的基礎上，對未達標的績(jì)效指標及時(shí)采取行動(dòng)。
績(jì)效管理培訓：同程旅游景區中心客服中心的管理核心團隊參加了COPC®顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調員培訓，取得了COPC®顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調員資質(zhì)。

　　認證

　　在COPC Inc.顧問(wèn)團隊的支持下，同程旅游景區中心客服中心經(jīng)過(guò)7個(gè)月堅持不懈的努力工作，決定準備實(shí)施認證審核。2017年1月，COPC Inc.審核師到同程旅游景區中心客服中心對其進(jìn)行全面的評估，并判斷客服中心是否依據COPC®績(jì)效改善標準制定并執行了有效的管理流程和方法。

　　COPC Inc.審核團隊來(lái)到現場(chǎng)，用一周的時(shí)間評估了數據、測聽(tīng)了電話(huà)、觀(guān)察了員工輔導方式、并且分析了運營(yíng)數據等。另外，審核師還與質(zhì)量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、話(huà)務(wù)員、經(jīng)理和組長(cháng)等各職能團隊和人員分別進(jìn)行了面對面的訪(fǎng)談。

　　COPC Inc.很高興看到同程旅游景區中心客服中心在內部廣泛和深入地實(shí)施了COPC®績(jì)效改善標準制，而且運營(yíng)績(jì)效在過(guò)去7個(gè)月內取得了顯著(zhù)提升。

　　數據1

COPC Inc.發(fā)現中心未能有效定義及測量質(zhì)檢關(guān)鍵錯誤，例如最終用戶(hù)關(guān)鍵錯誤
通過(guò)最終用戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵驅動(dòng)因素分析找到了最終用戶(hù)關(guān)鍵錯誤，并采取了有效的改善行動(dòng)，帶來(lái)最終用戶(hù)關(guān)鍵錯誤準確率的大幅提升。

　　數據2

COPC Inc.通過(guò)分析發(fā)現，核單業(yè)務(wù)自動(dòng)化業(yè)務(wù)存在較大提升空間，通過(guò)核單自動(dòng)化，核單效率大幅提升。
該方案準時(shí)率在短期內從63.15%提升到了86.8%。

　　數據3

COPC Inc.發(fā)現同程旅游景區中心客服中心的流失率持續較高，這一問(wèn)題得到了有效的改善。
通過(guò)有效管控流失，滾動(dòng)年化流失率在半年內由139%下降到94%。

　　數據4

同程旅游景區中心客服中心在與COPC Inc.合作的半年時(shí)間里，年化投資回報超過(guò)了2倍。
通過(guò)流失率等指標實(shí)現了有效的成本節約，此處未包括由于顧客滿(mǎn)意度提升而增加的銷(xiāo)售增幅。

　　收益

　　同程旅游景區中心客服中心最初邀請COPC Inc.對其運營(yíng)水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績(jì)效與全球高績(jì)效的中心進(jìn)行比較。在項目基線(xiàn)評估階段，COPC Inc.顧問(wèn)團隊在提升顧客滿(mǎn)意度、提升人員管理水平、降低重復聯(lián)絡(luò )、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現了明顯的運營(yíng)改善機會(huì )。

　　在與COPC Inc.合作的8個(gè)月里，同程旅游景區中心客服中心實(shí)現了較高的投資回報，而且成為中國第一家獲得COPC®績(jì)效改善標準認證的旅游行業(yè)企業(yè)。

　　同程旅游景區中心客服中心真正顯示出了其在中國聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)方面的領(lǐng)軍地位。

　　COPC Inc.介紹

　　COPC Inc.是全球范圍內為企業(yè)提供復雜顧客歷程管理支持的創(chuàng )新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC顧客體驗標準并為執行顧客體驗支持的企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)。當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無(wú)縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc。com。

　　COPC認證客戶(hù)