易方達(dá)基金客戶服務(wù)部總經(jīng)理王玉華表示：“我們已逐步完成了顧客體驗(yàn)全流程框架的搭建，并培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的客服專業(yè)管理人員，在提升易方達(dá)基金整體的品牌形象及顧客忠誠度的道路上邁出了重要的一步。未來，我們將進(jìn)一步提高智能化的客戶服務(wù)水平，人與機(jī)器有機(jī)協(xié)同，為客戶提供更滿意、更便捷的服務(wù)。”
COPC顧問團(tuán)隊(duì)通過近十次的人員訪問、現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)分析等多種方式，對易方達(dá)客服中心的運(yùn)營情況進(jìn)行了全面的評估，并充分肯定了易方達(dá)客服中心的運(yùn)營管理能力，綜合評定“易方達(dá)客服中心達(dá)到了世界級的顧客運(yùn)營服務(wù)水平”。
據(jù)了解，總部位于美國的COPC成立于1996年，是全球客戶服務(wù)領(lǐng)域世界級的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，其首創(chuàng)的“COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)”是國際公認(rèn)的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)，也是公認(rèn)的最難通過的行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)之一。目前，獲得過此項(xiàng)認(rèn)證的企業(yè)還包括蘋果、微軟、麥當(dāng)勞、中國移動(dòng)等世界500強(qiáng)公司。
易方達(dá)客服中心于2016年9月啟動(dòng)COPC認(rèn)證項(xiàng)目，經(jīng)過長達(dá)近一年的歷程，COPC針對客服中心日常工作中包括的客戶滿意度、質(zhì)檢、排班、流程等在內(nèi)的65個(gè)條目進(jìn)行逐一評估，最終順利獲得認(rèn)證。
在認(rèn)證過程中，易方達(dá)客服中心自身也采納并結(jié)合了許多科學(xué)的客服管理方法。例如，客服中心根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，對各時(shí)段話務(wù)的繁忙程度進(jìn)行預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測結(jié)果對人員進(jìn)行排班管理。這種操作流程不僅符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是，能關(guān)注到各個(gè)時(shí)段人員的冗余和不足情況，使資源得到更合理的利用和更有效的管理。通過話務(wù)預(yù)測的方法，易方達(dá)客服中心的排班準(zhǔn)確率達(dá)到近90%，并且，隨著話務(wù)數(shù)據(jù)的日趨完善與積累，未來話務(wù)預(yù)測的準(zhǔn)確率也會逐步提升。
作為國內(nèi)基金行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的客服中心之一，易方達(dá)客服中心一直以“最佳客戶體驗(yàn)”為先，確保對客戶的各類服務(wù)全年節(jié)假日不中斷。易方達(dá)公布的數(shù)據(jù)顯示，其客服中心2016年全年受理電話咨詢量23.6萬，接通率99.95%，已達(dá)到行業(yè)極限水平；受理網(wǎng)絡(luò)咨詢量10.1萬，接通率99.63%。通過這次COPC的認(rèn)證項(xiàng)目，易方達(dá)基金不僅建立了一套規(guī)范化的客戶服務(wù)運(yùn)營體系，更加提升了團(tuán)隊(duì)專業(yè)化的運(yùn)營水準(zhǔn)。在易方達(dá)客服中心的管理人員中，已有7人獲得COPC注冊協(xié)調(diào)員資格，能夠較全面和深入地將COPC標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用在日常運(yùn)營的各個(gè)領(lǐng)域。
