喜愛(ài)科幻的白領(lǐng)小張近來(lái)總有一種幻覺(jué)，感覺(jué)小說(shuō)里的“機器人時(shí)代”到來(lái)了。這幻覺(jué)來(lái)自于近期籌劃境外旅游不斷使用的在線(xiàn)旅游平臺。他清楚的記得，《機器人時(shí)代》的序里寫(xiě)道：“就像ATM機改變了銀行業(yè)務(wù)、計算機占領(lǐng)了家庭和工作場(chǎng)所，機器人和人工智能將會(huì )在下一個(gè)十年中逐步產(chǎn)生巨大影響。”而使用在線(xiàn)旅游平臺的體會(huì )，讓他對這種感覺(jué)越來(lái)越強烈。
自動(dòng)化的語(yǔ)音通知替代人工客服
上次預定巴厘島出行的時(shí)候，因為行程的復雜與一些意外情況，小張沒(méi)少與客服打交道，在他的印象里，大部門(mén)客服妹妹都是熱情干練的，但也有少部分緊張木訥的，很多問(wèn)題被順利解決掉，但是也有一次因為客服提供了錯誤的信息讓他大發(fā)雷霆。而這次預定的時(shí)候，他發(fā)現很多人工服務(wù)被系統替代了，但這并沒(méi)有讓他沒(méi)感到什么不適。航班客票狀態(tài)變化后，小張就接到了自動(dòng)語(yǔ)音的通知，并要求他按鍵進(jìn)行確認，還有一次退票的時(shí)候，也是自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)通知，并讓他確認。
“這樣可以省很多人，也更快。”小張這樣覺(jué)得，聯(lián)想到自己公司的大量客服妹妹擠在一個(gè)密不透風(fēng)的辦公室里此起彼伏的打著(zhù)電話(huà)，不斷提高聲音與客戶(hù)溝通的場(chǎng)景，他感到科技的進(jìn)步也許會(huì )讓自己的工作環(huán)境少一些喧囂，多一份寧靜。
科技的進(jìn)步解放人力，提高效率
任何一個(gè)服務(wù)平臺到高速擴張期的時(shí)候，成本往往會(huì )急劇上升，效率卻開(kāi)始下降。尤其明顯的是在線(xiàn)旅游行業(yè)，因為在線(xiàn)旅游行業(yè)涉及到的各個(gè)供應鏈都不是真正掌握在自己手中，比如航空、鐵路、景區、酒店等等，而且旅游行為是受季節、氣候甚至政治影響的，受很多因素影響，季節型波動(dòng)也大，服務(wù)成本堪稱(chēng)所有行業(yè)最高的。
在線(xiàn)旅游平臺的經(jīng)營(yíng)者對此感受十分強烈。“用戶(hù)在平臺上預定的服務(wù)遇到異常情況的概率遠遠高于電商購買(mǎi)商品，當時(shí)都是人工處理，我們有很多客服人員專(zhuān)門(mén)盯著(zhù)后臺，一旦異常的單據過(guò)來(lái)，我們必須馬上跟用戶(hù)取得聯(lián)系，讓用戶(hù)去處理，重要的操作我們也需要人工跟客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)，工作量非常大，標準的人力密集型服務(wù)。”
后來(lái)這家在線(xiàn)旅游平臺采用了容聯(lián)云通訊提供的語(yǔ)音通知系統，來(lái)取代一部分標準化的人工客服工作。在上了系統后，效果立竿見(jiàn)影，企業(yè)售后部門(mén)節約了50%的人力成本。往往隨著(zhù)客戶(hù)及訂單數量的攀升，人力成本是正比上升的，相關(guān)的培訓管理成本都隨著(zhù)上升，但質(zhì)量卻會(huì )下降，系統則完全不存在這個(gè)問(wèn)題。
站長(cháng)統計系統的服務(wù)與人工服務(wù)相比較，不但是成本低無(wú)培訓，服務(wù)更穩定，速度更快，不會(huì )因為人員的自身情緒及狀態(tài)影響服務(wù)的質(zhì)量和速度。針對航班取消、航班延誤、客票已退票、航空公司原因造成的客票改簽、航班合并、機票改期、開(kāi)始值機、開(kāi)始登機、航空公司原因造成的航班變更等變動(dòng)和異常情況，系統都會(huì )在第一時(shí)間內向用戶(hù)手機進(jìn)行撥號，讓用戶(hù)在第一時(shí)間知曉，有更充裕的時(shí)間來(lái)做出自己的決策。
科技帶來(lái)的進(jìn)步往往為我們所直觀(guān)感受，小張對于“機器人時(shí)代“到來(lái)的感受也許有些主觀(guān)，但是的的確確是在享受科技進(jìn)步帶來(lái)的便利與高效，希望語(yǔ)音通知會(huì )成為自動(dòng)化時(shí)代的一個(gè)開(kāi)端。
