在線(xiàn)旅游行業(yè)的興起，讓用戶(hù)可以在線(xiàn)上直觀(guān)地看到旅游產(chǎn)品的說(shuō)明，產(chǎn)品預定、服務(wù)評價(jià)等環(huán)節也可以在線(xiàn)上完成。這一切的背后，離不開(kāi)在線(xiàn)旅游行業(yè)里各個(gè)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的建設。由于市場(chǎng)龐大且競爭激烈，這個(gè)行業(yè)的服務(wù)成本和質(zhì)量要求非常之高，有人說(shuō)這個(gè)行業(yè)本質(zhì)還是磚頭水泥，不算是高科技行業(yè)，技術(shù)含量不足。但是在幾年的發(fā)展過(guò)程中，在線(xiàn)旅游行業(yè)對于語(yǔ)音外呼通知的應用，可是用高科技來(lái)解決了大問(wèn)題。
解放人力無(wú)培訓，成本更優(yōu)
任何一個(gè)平臺到高速擴張期的時(shí)候，成本往往會(huì )急劇上升，效率卻開(kāi)始下降，在線(xiàn)旅游行業(yè)也難以避免這個(gè)階段。“這個(gè)階段我們就是大批量的招聘服務(wù)人員，每天都有大量新面孔進(jìn)入，做培訓做的沒(méi)日沒(méi)夜，做的很累”，說(shuō)到那個(gè)階段，某在線(xiàn)旅游平臺客戶(hù)服務(wù)部的部門(mén)經(jīng)理感慨很多。
“用戶(hù)在平臺上預定的服務(wù)遇到異常情況后，當時(shí)都是人工處理，我們有很多客服人員專(zhuān)門(mén)盯著(zhù)后臺，一旦異常的單據過(guò)來(lái)，我們必須馬上跟用戶(hù)取得聯(lián)系，讓用戶(hù)去處理，重要的操作我們也需要人工跟客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)，工作量非常大，標準的人力密集型服務(wù)。后來(lái)上了系統就好多了。”這個(gè)系統就指的是這家平臺后來(lái)采用的容聯(lián)云通訊提供的語(yǔ)音外呼通知。采用系統后，當航班及客票狀態(tài)變動(dòng)時(shí)，系統將會(huì )用語(yǔ)音外呼通知向用戶(hù)手機進(jìn)行撥號，用戶(hù)接通后播放系統的錄音提示來(lái)第一時(shí)間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費等需要用戶(hù)接聽(tīng)通知后播放提示音向用戶(hù)確認是否確認操作。
隨著(zhù)客戶(hù)及訂單數量的攀升，人力成本是正比上升的，相關(guān)的培訓管理成本都隨著(zhù)上升，但質(zhì)量卻會(huì )下降，系統則完全不存在這個(gè)問(wèn)題。在應用了語(yǔ)音外呼通知之后，企業(yè)售后部門(mén)節約了50%的人力成本。
服務(wù)穩定通知快，體驗更好
系統的服務(wù)與人工服務(wù)相比較，不但是成本低無(wú)培訓，服務(wù)更穩定，速度更快，不會(huì )因為人員的自身情緒及狀態(tài)影響服務(wù)的質(zhì)量和速度。針對航班取消、航班延誤、客票已退票、航空公司原因造成的客票改簽、航班合并、機票改期、開(kāi)始值機、開(kāi)始登機、航空公司原因造成的航班變更等變動(dòng)和異常情況，系統都會(huì )在第一時(shí)間內向用戶(hù)手機進(jìn)行撥號，讓用戶(hù)在第一時(shí)間知曉，有更充裕的時(shí)間來(lái)做出自己的決策。
為確保用戶(hù)退票、改期、改簽、余額消費為本人操作，保證用戶(hù)賬號安全，避免誤操作，系統還可以用語(yǔ)音外呼通知，向用戶(hù)發(fā)起呼叫讓用戶(hù)確認，用戶(hù)接聽(tīng)后播放提示音向用戶(hù)確認是否確認操作（是否為本人操作），用戶(hù)可通過(guò)手機按鍵形式進(jìn)行確認或拒絕，避免給用戶(hù)及企業(yè)造成損失。
在線(xiàn)旅游行業(yè)的發(fā)展雖然沒(méi)有像很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣改變一個(gè)傳統行業(yè)的格局，但是應用語(yǔ)音外呼通知這類(lèi)技術(shù)手段來(lái)節約自身成本，提高用戶(hù)的體驗及感受，一步一步推動(dòng)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升，也是值得肯定的。
