近年來(lái)，隨著(zhù)在線(xiàn)旅游行業(yè)的紅紅火火，人們的旅游理念和旅行體驗也悄然改變。用戶(hù)在線(xiàn)上可以直觀(guān)地看到旅游產(chǎn)品的說(shuō)明，并方便的進(jìn)行對比，信息查詢(xún)、產(chǎn)品預定、服務(wù)評價(jià)等環(huán)節也可以在線(xiàn)上完成，原本復雜的購買(mǎi)過(guò)程動(dòng)一動(dòng)手指便能完成。
如今用戶(hù)所輕松使用的這一切，離不開(kāi)整個(gè)在線(xiàn)旅游行業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展與進(jìn)化，某在線(xiàn)旅游產(chǎn)品的負責人作為親歷者，總結出了在線(xiàn)旅游產(chǎn)品發(fā)進(jìn)化的一些心得。
初期：建立口碑，嚴把服務(wù)質(zhì)量
談起在線(xiàn)旅游產(chǎn)品發(fā)展的初期，這位負責人感慨很多。“初期的在線(xiàn)旅游產(chǎn)品可以當做是一次產(chǎn)品嘗試，我們談了一些代理商，讓他們同意把酒店、機票、門(mén)票等旅游產(chǎn)品放到線(xiàn)上來(lái)售賣(mài)。但是我們很清楚，所有關(guān)鍵的服務(wù)體驗都是在線(xiàn)下來(lái)呈現的，如果代理商不靠譜，用戶(hù)也會(huì )認為是在線(xiàn)旅游平臺的問(wèn)題。而代理商離開(kāi)了在線(xiàn)旅游平臺也能生存，我們離開(kāi)了用戶(hù)肯定會(huì )活不下去。所以產(chǎn)品初期口碑大于一切。”
說(shuō)到產(chǎn)品口碑的問(wèn)題，他的眼睛閃出了一些亮光。“當時(shí)我們想的就是如何監控和管理代理商的服務(wù)，一直在找解決方案。我們希望可以通過(guò)這個(gè)方案了解代理商的服務(wù)質(zhì)量，處理客戶(hù)的投訴。而最后我們選擇了容聯(lián)云通訊的一款語(yǔ)音產(chǎn)品來(lái)幫助我們管理和監督我們的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響平臺的口碑。”
當在線(xiàn)旅游平臺把代理商網(wǎng)站上顯示為容聯(lián)云通訊提供的電話(huà)號碼后，每當有用戶(hù)呼入這個(gè)電話(huà)號碼時(shí)，由容聯(lián)通訊平臺轉接到代理商真實(shí)的號碼上，并同時(shí)進(jìn)行電話(huà)錄音，當通話(huà)結束后錄音文件就實(shí)時(shí)返回到平臺，這樣整個(gè)服務(wù)過(guò)程就變得有跡可循。
“現在回過(guò)頭來(lái)看，這個(gè)通話(huà)錄音確實(shí)起到了一個(gè)關(guān)鍵性的作用，在線(xiàn)旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越高就是從那時(shí)候開(kāi)始的，而且通話(huà)錄音也是我們重要的一個(gè)處理投訴的證據。”
發(fā)展期：臨時(shí)號碼，保護用戶(hù)隱私
產(chǎn)品初期建立口碑后，如何維護更是一個(gè)課題。在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域吸引一個(gè)用戶(hù)往往很難，但是流失一個(gè)用戶(hù)確很容易。“在規范了代理商服務(wù)后，我們發(fā)現有用戶(hù)投訴說(shuō)使用過(guò)我們平臺后，還會(huì )受到代理商的廣告騷擾，甚至收到的垃圾短信明顯增多。”
這位產(chǎn)品負責人面對的問(wèn)題似乎是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都要面對的隱私問(wèn)題，“定位這個(gè)問(wèn)題，肯定是從供應商那邊流失掉了，也不排除專(zhuān)門(mén)有供應商在平臺里套電話(huà)。解決這個(gè)問(wèn)題當時(shí)也沒(méi)費多少功夫，只要把用戶(hù)真實(shí)聯(lián)系電話(huà)替換為系統分配的電話(huà)就行了，類(lèi)似于容聯(lián)號碼衛士的產(chǎn)品就可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。”
擴張期：提高效率、節約成本
平臺發(fā)展到高速擴張期的時(shí)候，往往成本會(huì )急劇上升，效率會(huì )開(kāi)始下降。“當時(shí)我們首先考慮的是把很人力密集型的標準化服務(wù)開(kāi)始由系統去完成，因為隨著(zhù)數量的攀升，人力成本是正比上升的，相關(guān)的培訓管理成本都隨著(zhù)上升，而且負責質(zhì)量卻會(huì )下降，系統則完全不存在這個(gè)問(wèn)題。”
用戶(hù)在旅游平臺上預定服務(wù)時(shí)，總會(huì )遇到一些航班變動(dòng)、客票狀態(tài)異常等特殊情況，為了避免對用戶(hù)的行程造成影響，往往需要第一時(shí)間通知到用戶(hù)。這就是人力密集型的標準化服務(wù)。采用系統后，當航班及客票狀態(tài)變動(dòng)時(shí)，容聯(lián)云語(yǔ)音通知將會(huì )自動(dòng)向用戶(hù)手機進(jìn)行撥號，用戶(hù)接通后播放系統的錄音提示來(lái)第一時(shí)間通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改簽、余額消費等需要用戶(hù)接聽(tīng)通知后播放提示音向用戶(hù)確認是否確認操作，用戶(hù)可通過(guò)手機按鍵形式進(jìn)行確認或拒絕，避免由于誤操作或其它特殊情況導致的損失。幫助企業(yè)節約了大量運營(yíng)成本，也提高了客戶(hù)的實(shí)際體驗。
網(wǎng)絡(luò )電話(huà)：貼心保障，遠離天價(jià)電話(huà)費
談到下一步產(chǎn)品，負責人透露會(huì )針對一些用戶(hù)的使用場(chǎng)景來(lái)優(yōu)化在線(xiàn)旅游產(chǎn)品。針對新聞中屢屢曝出用戶(hù)在境外產(chǎn)生天價(jià)的電話(huà)費、流量費，準備和繼續和容聯(lián)云通訊合作，把國際線(xiàn)路網(wǎng)絡(luò )電話(huà)集成到App里，這樣用戶(hù)只需要使用APP就可以通過(guò)WIFI撥打到國內的客服熱線(xiàn)上，用戶(hù)無(wú)需支付境外漫游費用或記錄境外客服電話(huà)號碼。
“其實(shí)復盤(pán)我們的發(fā)展，發(fā)現與其它大部分互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品類(lèi)似，除卻我們自身的敏銳與勤奮外，更重要的是借勢與借力。借勢借的是行業(yè)大勢，借力借的是一些標準化解決方案的力，比如容聯(lián)的語(yǔ)音產(chǎn)品解決方案，給我們的幫助很大。”
