“互聯(lián)網(wǎng)+客戶(hù)服務(wù)”，企業(yè)如何優(yōu)雅漫步云端

　　客戶(hù)服務(wù)正在被重塑，面對各大接入媒體、各個(gè)年齡段受眾、各種連接移動(dòng)設備，“互聯(lián)網(wǎng)+客戶(hù)服務(wù)”正在充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì )資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng )新成果深度融合于客戶(hù)服務(wù)之中，提升整個(gè)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的創(chuàng )新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和實(shí)現工具的客服發(fā)展新形態(tài)。

　　相關(guān)研究報告顯示：自2006年起，國內就有了多媒體客戶(hù)中心的探索，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社交媒體爆發(fā)以及專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)端提供SaaS客服的廠(chǎng)商紛紛崛起，促進(jìn)了全媒體客服領(lǐng)域的高速發(fā)展。在越來(lái)越高的客服變革浪潮中，企業(yè)如何順應社會(huì )經(jīng)濟環(huán)境的改變，優(yōu)雅漫步云端呢？

　　通信技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)除郵件、短信、電話(huà)等之外的客戶(hù)服務(wù)方式，客服載體開(kāi)始發(fā)生改變。　當移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這支“催化劑”出現時(shí)，信息實(shí)現了更快速、更扁平、更隨時(shí)隨地的傳播，進(jìn)而催生了微博、微信、app等一系列創(chuàng )新渠道和載體在客戶(hù)中間的廣泛應用。企業(yè)是時(shí)候重構客戶(hù)服務(wù)渠道了。

　　與客服載體的變遷相對應，客戶(hù)對服務(wù)獲取的核心需求卻是不變的，它包含了實(shí)時(shí)、便捷、安心、高效等各個(gè)方面。當技術(shù)變遷一次又一次地撞擊客戶(hù)不變的內在需求時(shí)，信息和服務(wù)的獲取方式就被重構了，并快速呈現出線(xiàn)上化、移動(dòng)化和社交化的特征。面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的“撞擊”，企業(yè)應該積極創(chuàng )新自身服務(wù)方式，不能再局限于提供傳統意義上的客服熱線(xiàn)，而是需要重點(diǎn)利用社交紅利、渠道優(yōu)勢、移動(dòng)趨勢等增加與客戶(hù)的接觸和改善溝通，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求變化。

　　以某傳統企業(yè)為例，在改善與客戶(hù)的溝通上，其逐步推出了在線(xiàn)、短信、微信、微博等不同渠道的服務(wù)，豐富了與客戶(hù)的接觸渠道。在服務(wù)形式上，在提供7×24小時(shí)人工咨詢(xún)的基礎上，增加了文字、圖片、視頻鏈接等多媒體方式。在服務(wù)策略上，人工服務(wù)更加側重于滿(mǎn)足個(gè)性化、較復雜的咨詢(xún)需求，自助服務(wù)則側重于滿(mǎn)足賬務(wù)信息、金融信息等一致化、標準化的查詢(xún)需求。目前，微信服務(wù)整體業(yè)務(wù)量達到了人工電話(huà)的7倍以上，自助化率已經(jīng)超過(guò)了95%，有效節約了社會(huì )資源。

　　以SaaS客服廠(chǎng)商做的比較早且較全面的逸創(chuàng )云客服（www.kf5.com）為例，其整合了郵件、電話(huà)、短信、網(wǎng)頁(yè)表單、反饋組件、微博、微信、在線(xiàn)IM、移動(dòng)sdk、API接口等10大用戶(hù)反饋渠道，方便用戶(hù)根據自己的需要隨時(shí)隨地調用，獲取服務(wù)。整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶(hù)體驗割裂的問(wèn)題，對接入的反饋能夠實(shí)現用戶(hù)識別并派發(fā)給專(zhuān)人處理，為用戶(hù)提供前后一致的服務(wù)體驗。

　　除此之外，逸創(chuàng )云客服平臺擁有呼叫中心體系、全渠道整合體系、工單體系、幫助中心體系、智能機器人體系、討論社區體系等企業(yè)云客服系統一體化解決方案，幫助企業(yè)自助解決客戶(hù)問(wèn)題，減輕客服70%以上的壓力；逸創(chuàng )云客服同時(shí)支持PC端、移動(dòng)APP端等，方便客服隨時(shí)隨地解決和處理問(wèn)題，一站式實(shí)現企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的全面升級。

　　經(jīng)濟的發(fā)展帶來(lái)了服務(wù)載體的變化，更帶來(lái)了“透明、高效、自由、公平”的市場(chǎng)環(huán)境，使客戶(hù)獲取服務(wù)“貨比三家”更容易、更便捷，從而對傳統的企業(yè)帶來(lái)沖擊，促使企業(yè)的競爭焦點(diǎn)逐步轉移到了客戶(hù)服務(wù)和體驗上。而企業(yè)的客服工作自然也被推到了“互聯(lián)網(wǎng)+”的風(fēng)口，這意味著(zhù)企業(yè)如何在服務(wù)中準確定位客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng )造需求、爭奪客戶(hù)，變得至關(guān)重要。

　　筆者認為，服務(wù)綜合化、平臺化和場(chǎng)景化更有利于挖掘和滿(mǎn)足客戶(hù)的深層次需求。

　　以BAT（指百度、阿里巴巴和騰訊）為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛以“跨界”思維，整合了產(chǎn)品流、信息流和資金流，使得客戶(hù)可以獲得一站式的相關(guān)服務(wù)，是為綜合性；傳統企業(yè)客服中心早期提供的是較為單一的電話(huà)渠道，后期逐步推出了短信、微信等新渠道，但隨著(zhù)接觸點(diǎn)的增多，渠道之間相對割裂、功能差異較大等缺點(diǎn)逐步顯現出來(lái)。這個(gè)階段，以客戶(hù)體驗為核心的多渠道多媒體平臺化客戶(hù)服務(wù)中心，則更合客戶(hù)的胃口；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了“微信”、“陌陌”等移動(dòng)化場(chǎng)景，帶來(lái)了“滴滴打車(chē)”、“點(diǎn)評團購”等O2O場(chǎng)景服務(wù)，使得人們行為更加碎片化、融合化、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化，在碎片化生活嵌入場(chǎng)景化服務(wù)，對于客戶(hù)而言，更加細化、個(gè)性化和人性化。

　　另外，有些企業(yè)根據“二八”法則，出于平衡成本和收益的考慮，將有限的資源投向高端客戶(hù)。這并不十分可取。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，企業(yè)應該在客戶(hù)服務(wù)平臺重新定義“長(cháng)尾客戶(hù)”的價(jià)值——貢獻利潤、集聚人氣、提高口碑和提升品牌等“紅利”。以逸創(chuàng )云客服為例，其工單系統會(huì )詳細記錄客戶(hù)信息，客服在進(jìn)行服務(wù)時(shí)可隨時(shí)調用，方便企業(yè)對新老用戶(hù)做清楚區分，并給予更精準、定制化的服務(wù)，提升客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度。

　　某研究報告顯示，2014年以來(lái)，以逸創(chuàng )云客服為代表的中國SaaS客服領(lǐng)域吸引了大量的投資者，投資總額超過(guò)5000萬(wàn)美元。經(jīng)過(guò)十年發(fā)酵的沉淀，客戶(hù)中心正從話(huà)音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端客服向全媒體架構的統一客服平臺升級。作為國內最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，逸創(chuàng )云客服成立5年來(lái)，本著(zhù)讓企業(yè)的用戶(hù)更加滿(mǎn)意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩定最安全的一站式SaaS云客服系統，始終堅持從客戶(hù)、客服、管理者三方的角度去不斷完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng )云客服的產(chǎn)品從電話(huà)呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區、用戶(hù)體系、輕量CRM體系一應俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶(hù)的信賴(lài)，客戶(hù)覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。