云計算的到來(lái)破解了企業(yè)發(fā)展的難題。借助云客服服務(wù)商提供的公有云平臺，企業(yè)能夠在很短時(shí)間內迅速建立高效、完善的客服體系，滿(mǎn)足遠程客戶(hù)的需求。
有位曾做過(guò)客服主管后來(lái)改行做銷(xiāo)售的中年女性曾告訴我，她做了那么多年客服主管，最郁悶的一點(diǎn)是中國企業(yè)的服務(wù)體系常常跟不上企業(yè)發(fā)展的速度，企業(yè)品牌打出去了，客戶(hù)數量蹭蹭上漲，客戶(hù)投訴也排山倒海而來(lái)，而企業(yè)往往沒(méi)有資金、精力和人手在各地都設辦事處來(lái)提供售后服務(wù)，惡性循環(huán)的結果是損害了品牌形象，拖了企業(yè)發(fā)展的后腿。
云計算的到來(lái)破解了企業(yè)發(fā)展的難題。借助云客服服務(wù)商提供的公有云平臺，企業(yè)能夠在很短時(shí)間內迅速建立高效、完善的客服體系，滿(mǎn)足遠程客戶(hù)的需求。以用友旗下新上線(xiàn)的SaaS HR平臺用友薪福社為例，在成立之初，用友薪福社就與SaaS客服廠(chǎng)商逸創(chuàng )云客服牽手，采用了逸創(chuàng )云客服的呼叫中心、工單反饋、幫助文檔、討論社區、在線(xiàn)IM等產(chǎn)品功能。目前薪福社的客戶(hù)支持平臺已開(kāi)通上線(xiàn)，幫助文檔知識庫正在穩步創(chuàng )建中。據悉，除薪福社外，用戶(hù)集團旗下多家子公司均在使用逸創(chuàng )云客服來(lái)提升用戶(hù)體驗。
客戶(hù)散布全國各地，上升企業(yè)如何提供服務(wù)保障
根據人保部數據，2015年人力資源服務(wù)市場(chǎng)大概有1600多億元，預計2017年市場(chǎng)達2300多億，2019年是3156億。中國大陸人力資源服務(wù)機構有2多萬(wàn)家，從業(yè)人數35萬(wàn)人，年服務(wù)人次達4.3億。我們在看到這塊市場(chǎng)規模體量巨大的同時(shí)，也要注意到，很多服務(wù)商只能經(jīng)營(yíng)本地客戶(hù)，無(wú)法服務(wù)外地客戶(hù)，這給新興的SaaS HR平臺帶來(lái)了發(fā)展機遇。
作為用友旗下新生兒，用友薪福社以平臺的方式，聚合各地社保服務(wù)機構。企業(yè)可以通過(guò)薪福社平臺找靠譜的社保機構提供服務(wù)；各地社保機構也可以通過(guò)平臺上的友商，做業(yè)務(wù)轉移或者異地代辦，來(lái)拓展外地業(yè)務(wù)。
用戶(hù)薪福社的模式在美國已經(jīng)跑通，它對標的是美國企業(yè)級SaaS服務(wù)的明星Zenefits，后者現在擁有上萬(wàn)家付費企業(yè)用戶(hù)。在中國，用友薪福社成立僅四個(gè)月，連新聞發(fā)布會(huì )都沒(méi)開(kāi)，就有客戶(hù)簽約，可見(jiàn)市場(chǎng)需求的火熱度。
那么問(wèn)題來(lái)了，既然用友薪福社服務(wù)的是企業(yè)和社保機構，這些企業(yè)和社保機構散布在全國各地，而薪福社又是一家剛成立的新公司，它如何來(lái)滿(mǎn)足散布各地用戶(hù)的售前售中售后服務(wù)需求呢?
一站式云客服解決方案讓企業(yè)輕裝上陣
作為用友旗下初創(chuàng )的企業(yè)級服務(wù)公司，用友薪福社既要選擇輕裝上陣又不愿犧牲用戶(hù)口碑，最好的辦法就是跟第三方云客服平臺企業(yè)合作，用一站式云客服解決方案建立完備的客服體系：
——低成本、短周期上線(xiàn)呼叫中心和工單系統。呼叫中心和工單系統是大中型企業(yè)建設客服中心的標配，但傳統自建中心成本高、建設周期長(cháng)、升級慢，而且難以實(shí)現跨地、跨區域、跨渠道的數據流動(dòng)，對企業(yè)是很大的累贅。用友薪福社自己就是一家SaaS服務(wù)商，很了解SaaS云服務(wù)的即開(kāi)即用、成本低、升級快、可跨地協(xié)作等特點(diǎn)，因此選擇了逸創(chuàng )云客服提供的、基于云端的呼叫中心和工單系統等云客服產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足客服體系建設需要。
而且，由于逸創(chuàng )云客服具有渠道整合和工作流自動(dòng)化等特點(diǎn)，用友薪福社將呼叫中心、微信、在線(xiàn)IM等客服渠道統一接入逸創(chuàng )云客服平臺，用戶(hù)咨詢(xún)和反饋自動(dòng)轉化為工單，客服人員在一個(gè)后臺上處理各類(lèi)渠道過(guò)來(lái)的用戶(hù)咨詢(xún)和反饋，無(wú)須反復登錄不同渠道。客服不能解答的問(wèn)題，可將工單派發(fā)給專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行解答；客服不在線(xiàn)時(shí)，根據提前設置好的規則，工單自動(dòng)派發(fā)給專(zhuān)人處理；工單獲得回復后，會(huì )自動(dòng)發(fā)短信、郵件提醒用戶(hù)查看。處理完畢的工單全部存儲在云平臺內，供用戶(hù)隨時(shí)查閱；企業(yè)也可隨時(shí)將數據全部導出。
——通過(guò)幫助文檔知識庫和討論社區實(shí)現客戶(hù)自助服務(wù)。知識庫支持文檔上傳、下載，支持分類(lèi)和關(guān)鍵詞檢索。所以薪福社的工作人員總結了一些常見(jiàn)問(wèn)題及圖文并茂的操作文檔上傳到平臺，供遠程用戶(hù)查找問(wèn)題答案或下載文檔。用戶(hù)也可以在官方社區里發(fā)起問(wèn)題討論，尋求解決答案。如果自助服務(wù)都解決不了問(wèn)題，可以在平臺的工單反饋界面提交問(wèn)題工單，工單自助派發(fā)給客服人員進(jìn)行快速響應和解決。客戶(hù)自助服務(wù)降低了70%以上的客服成本。
借助逸創(chuàng )云客服，用友薪福社解決了成立初期遠程服務(wù)用戶(hù)的難題，讓服務(wù)體系不再成為企業(yè)發(fā)展的累贅。
“輕公司”如何選擇云客服服務(wù)商：實(shí)力要強要靠譜，響應速度要快
像用友薪福社一樣有意識地將服務(wù)外包出去、專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)的“輕公司“不在少數，那么，這些企業(yè)該如何選擇服務(wù)商呢?那么，我們不妨看看“老司機”羅輯思維的“選商”標準。羅輯思維的高管團隊最近在接受拓撲社專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)表示：“羅輯思維……使用的云服務(wù)比較多。例如電商售賣(mài)系統用的是有贊，客服用的是逸創(chuàng )云客服，團隊協(xié)作用的是teambition，服務(wù)器用的是阿里云搭配七牛云。我們對于服務(wù)商的選擇其實(shí)很簡(jiǎn)單，一個(gè)是團隊實(shí)力要強要靠譜，另一個(gè)就是響應速度快，不推諉不官僚。”
逸創(chuàng )云客服非常感謝用友薪福社、羅輯思維等企業(yè)客戶(hù)對逸創(chuàng )云客服的厚愛(ài)。逸創(chuàng )云客服CEO葉翔也曾多次表示，只有這些企業(yè)成功了，逸創(chuàng )云客服才能獲得真正的成功。“逸創(chuàng )云客服提供了這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)平臺，用最小成本，最快部署，按需付費，幫助他們的服務(wù)團隊，輕松搞定客戶(hù)。至少在我們的平臺上，我們的用戶(hù)告訴我們，他們的服務(wù)流程更加流暢，服務(wù)團隊更加輕松管理，更重要的是，他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度非常高，有力的輔助了他們的銷(xiāo)售和品牌。而對于開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，他們的產(chǎn)品能夠最快上線(xiàn)，盡早進(jìn)入市場(chǎng)，且他們能夠專(zhuān)注在核心業(yè)務(wù)上，不需要為這些因素而綁住手腳而被拖慢了奔跑的步伐。”葉翔說(shuō)。
