互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的呼叫中心，可實(shí)現的功能不斷豐富、接入的媒體形式越來(lái)越多樣、規模存在隨時(shí)擴大的可能，這都要求呼叫中心有一個(gè)靈活的具有成長(cháng)性的創(chuàng )新型平臺，以確保服務(wù)質(zhì)量管理做在前面，化被動(dòng)為主動(dòng)，形成良性循環(huán)。
深化企業(yè)文化建設，重抓服務(wù)意識
企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，也是企業(yè)的核心競爭力所在，是企業(yè)管理最重要的內容。優(yōu)秀的企業(yè)文化如果能內化員工服務(wù)準則和目標，則能夠有效左右員工服務(wù)行為，指導員工工作方法。
例如某呼叫中心通過(guò)自上而下的方式編制統一的服務(wù)準則，形成規范的指導手冊。該服務(wù)規范來(lái)源于員工日常工作，并歸納總結、精煉語(yǔ)言使之朗朗上口、易于記憶，同時(shí)進(jìn)行廣泛推廣，除了組織全體員工開(kāi)展學(xué)習培訓活動(dòng)之外還通過(guò)漫畫(huà)、立屏、小品、視頻、微信表情包等豐富多彩的形式進(jìn)行宣傳推廣，并開(kāi)展文化展演，讓該規范深入人心，影響每一名服務(wù)人員的服務(wù)行為，促使呼叫中心的員工始終以為客戶(hù)提供用心、專(zhuān)業(yè)、規范、高效的服務(wù)作為目標，將與客戶(hù)傳遞真情、創(chuàng )造價(jià)值內化為自己的使命，真正使員工將服務(wù)理念做到“入腦、入心、入行”。
切合實(shí)際、卓越有效的企業(yè)文化是打造卓越客戶(hù)體驗的根本，讓企業(yè)文化“內化為行，外化為形”，這是強化員工修養、增強員工服務(wù)意識的必經(jīng)之路，亦是服務(wù)質(zhì)量管理打基礎的第一步。
增強創(chuàng )新意識，完善客服系統
市場(chǎng)環(huán)境的巨大變化給呼叫中心解決方案提供商們帶來(lái)了巨大的挑戰。但這些挑戰的背后蘊藏著(zhù)同樣巨大的發(fā)展空間。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的多元化發(fā)展不僅使企業(yè)部署呼叫中心系統的方案更加靈活，還使呼叫中心服務(wù)提供商的發(fā)展道路和思路更加廣闊。
以某傳統企業(yè)為例，企業(yè)服務(wù)主要通過(guò)呼叫中心完成。隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的用戶(hù)傾向于微信、在線(xiàn)聊天和app等更為便利的溝通渠道，并對于單一的、問(wèn)題處理效率低的電話(huà)服務(wù)模式表示不滿(mǎn)。該企業(yè)未能更新思路，一味從呼叫中心服務(wù)人員本身著(zhù)手進(jìn)行整改，結果卻事倍功半。
所以，除產(chǎn)品質(zhì)量、客服人員自身素質(zhì)……外，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)平臺是否隨著(zhù)市場(chǎng)發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)也是做好服務(wù)與否的關(guān)鍵因素。
2015年，SaaS市場(chǎng)已經(jīng)贏(yíng)得了不少投資者的青睞，也刺激了更多創(chuàng )業(yè)者的加入。這一階段最典型的產(chǎn)品就是SaaS模式的云客服。目前，國內存在著(zhù)大大小小數十款SaaS云客服產(chǎn)品。相比于其他SaaS服務(wù)，云客服不僅對安全性、穩定性有著(zhù)更高的要求，也預示了SaaS服務(wù)智能化的趨勢。
《中國新歌聲》唯一指定互聯(lián)網(wǎng)電視–微鯨，非常注重用戶(hù)體驗，是較早看到客戶(hù)服務(wù)新趨勢的企業(yè)。近日，微鯨和一家名為逸創(chuàng )云客服的SaaS客服廠(chǎng)商達成戰略合作，并一舉采購后者逾千座席，用于企業(yè)呼叫中心，確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)體驗。
據悉，逸創(chuàng )云客服（www.kf5.com）是一個(gè)基于網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)端的SaaS云客服產(chǎn)品，它具有客戶(hù)支持服務(wù)、客戶(hù)自助服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)統計與分析、擴展與集成等四大產(chǎn)品功能分支，提供如下產(chǎn)品功能：在用戶(hù)端，它聚合了10大渠道、4大端口客服反饋，讓企業(yè)的客服在一個(gè)平臺allinone地接待和處理全體系的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題；它提供商業(yè)規則的自定義，實(shí)現從客服反饋到任務(wù)工單的自動(dòng)化生成與流轉，幫助企業(yè)提升反饋效率；提供幫助中心、智能機器人、討論社區等客戶(hù)自助服務(wù)，減輕客服70%以上的壓力。在客服端，它為客服人員提供了PC端和移動(dòng)APP端兩個(gè)端口，方便客服人員7*24隨時(shí)隨地回復用戶(hù)提問(wèn)。以上，分別滿(mǎn)足了自助服務(wù)、即時(shí)與非即時(shí)提問(wèn)等不同類(lèi)型的客服需求，具有靈活性、可擴展性、可伸縮性、應用可行性、連續性、穩定性、可靠性、安全性等特點(diǎn)。
作為國內最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，逸創(chuàng )云客服產(chǎn)品從電話(huà)呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區、用戶(hù)體系、輕量CRM體系一應俱全，除微鯨外，其獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶(hù)的信賴(lài)，客戶(hù)覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
改善管理方法，實(shí)時(shí)監督提醒
目前，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理形勢愈加嚴峻。一方面，當前的客服從業(yè)人員以90后為主，高離職率和非專(zhuān)業(yè)性已經(jīng)成為很多企業(yè)的一大痛點(diǎn)；另一方面，客服正從咨詢(xún)承擔起運營(yíng)和銷(xiāo)售的工作，對很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的重要性不亞于研發(fā)部門(mén)。
為到KPI指標的卓越值，傳統呼叫中心致力于研究排班管理、話(huà)務(wù)預測、人工效能、人員流失率、應急管理等；為獲得真實(shí)的客戶(hù)體驗感受，呼叫中心主要通過(guò)客戶(hù)投訴、服務(wù)評價(jià)滿(mǎn)意率指標與質(zhì)檢差錯、重復來(lái)電等進(jìn)行綜合評價(jià)和考量以達到對服務(wù)質(zhì)量的監控。由于統計指標和質(zhì)檢差錯、客戶(hù)投訴等均屬于事后管理，有一定的滯后性，因此一些管理人員也習慣性地產(chǎn)生了滯后的管理思路，這些管理人員往往采取“亡羊補牢”的措施，以至于出現了差錯、投訴甚至是更為敏感的服務(wù)事件才想辦法進(jìn)行處罰或者彌補，但此時(shí)不良影響已然產(chǎn)生，令公司形象在客戶(hù)心中大打折扣。
企業(yè)要想成功駕馭客服人員，傳統的KPI考核遠不能實(shí)現。全渠道智能云客服的引入將賦予企業(yè)客服部門(mén)更大的價(jià)值。
以SaaS客服廠(chǎng)商逸創(chuàng )云客服為例，其反映全接入渠道客戶(hù)服務(wù)真實(shí)概況，并按不同時(shí)間段、不同的維度統計統計客戶(hù)服務(wù)動(dòng)向、來(lái)源比例和客服服務(wù)變化趨勢等，方便管理者隨時(shí)把控客服進(jìn)展：查看客服每一天的具體工作量和工作狀況、及時(shí)了解客服響應時(shí)間與解決時(shí)間……同時(shí)，逸創(chuàng )云客服會(huì )生成客服業(yè)績(jì)排行榜，真實(shí)反映一定時(shí)間段客服或者客服組的客戶(hù)服務(wù)排行，為客服績(jì)效提供真實(shí)依據。
當然，服務(wù)質(zhì)量管理并不單是一項事后管理工作，更是一項事前管理工作。服務(wù)質(zhì)量是依靠每天嚴格的管控手段去保證的，并非僅憑后期質(zhì)檢結果和處罰可以改善。構建一個(gè)良性循環(huán)的管理流程，增加事前預防和事中管控的工作環(huán)節，可以減少沉浸在事后分析與處罰的惡性循環(huán)，不僅有利于員工實(shí)現自我改善，也使管理人員工作事半功倍，讓客戶(hù)獲得更滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗，進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步。
呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進(jìn)步就享受市場(chǎng)收益的時(shí)代已經(jīng)成為歷史，客戶(hù)需求的導向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場(chǎng)蛋糕。
關(guān)于逸創(chuàng )云客服
逸創(chuàng )云客服成立于2011年，是國內最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，同時(shí)也是企業(yè)信賴(lài)的全渠道云客服平臺。逸創(chuàng )云客服成立5年來(lái)，本著(zhù)讓企業(yè)的用戶(hù)更加滿(mǎn)意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩定最安全的一站式SaaS云客服系統，始終堅持從客戶(hù)、客服、管理者三方的角度去完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng )云客服的產(chǎn)品從電話(huà)呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區、用戶(hù)體系、輕量CRM體系一應俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶(hù)的信賴(lài)，客戶(hù)覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
