日前，國外在線(xiàn)客服Helpshift完成了2300萬(wàn)美元的B輪融資。
Helpshift是一家為企業(yè)提供sdk開(kāi)發(fā)包為主的企業(yè)。涉及到的服務(wù)相對簡(jiǎn)單：一、為移動(dòng)APP提供幫助文檔SDK，供用戶(hù)通過(guò)關(guān)鍵詞搜索進(jìn)行自助查詢(xún)；二、為移動(dòng)APP提供即時(shí)通訊sdk，以幫助企業(yè)APP擁有在線(xiàn)客服聊天功能。Helpshift使用流程大致如下：用戶(hù)搜索常見(jiàn)問(wèn)題庫，查找問(wèn)題答案，如果沒(méi)有找到答案，則通過(guò)聊天對話(huà)框與客服交流。
由于定位利基市場(chǎng)，Helpshift所提供的功能可以說(shuō)相對簡(jiǎn)單，所提供的服務(wù)中國企業(yè)均有在做。特別是對定位全渠道智能移動(dòng)云客服引領(lǐng)者的逸創(chuàng )云客服來(lái)說(shuō)，Helpshift所提供的服務(wù)只能算其子集。逸創(chuàng )云客服為企業(yè)提供的sdk，不只有幫助文檔、即時(shí)通訊，還有能夠幫企業(yè)解決售中售后服務(wù)效率問(wèn)題的工單體系。
逸創(chuàng )云客服kf5.com目前擁有國內自定義及自動(dòng)化程度最高、接入渠道最廣、并能夠以多種形式與企業(yè)CRM系統打通的工單產(chǎn)品，幫助企業(yè)提升客服效率和用戶(hù)體驗。有用戶(hù)如此描述逸創(chuàng )云客服提供的工單系統：“只要涉及產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售問(wèn)題的企業(yè)都可以用，客服通過(guò)網(wǎng)站、微信、微博或者熱線(xiàn)電話(huà)想客服人員反饋問(wèn)題，系統會(huì )自動(dòng)將問(wèn)題劃分類(lèi)別，通過(guò)工單流轉給相應的部門(mén)，售后維修的去售后維修，財務(wù)的到財務(wù)……當客戶(hù)的問(wèn)題被解決之后也會(huì )通過(guò)郵件或者其他的有效方式給予反饋。整個(gè)過(guò)程非常清晰。”
以目前擁有4000萬(wàn)用戶(hù)的知名健身應用Keep為例，Keep與逸創(chuàng )云客服合作，在A(yíng)pp內加入了幫助中心和意見(jiàn)反饋功能。用戶(hù)可分類(lèi)查詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，也可以通過(guò)搜索關(guān)鍵字來(lái)查找問(wèn)題答案，以此提升手機黨參與自助服務(wù)的積極性，同時(shí)也能減輕客服壓力。自助查詢(xún)解決不了的，可通過(guò)“反饋問(wèn)題”向客服提交問(wèn)題獲取答復。每個(gè)已解決的問(wèn)題均以存檔的形式永久存在“反饋列表”里，查閱起來(lái)十分便利。
由此可見(jiàn)，中國企業(yè)趕超歐美同類(lèi)企業(yè)的能力并不弱。這也是因為中國企業(yè)的人力成本與日劇增，不管是常見(jiàn)問(wèn)題的用戶(hù)自助查詢(xún)服務(wù)、還是自動(dòng)化的工單系統，都滿(mǎn)足了企業(yè)減少人工客服數量、降低成本減少開(kāi)支的需求。
盡管云客服工單系統能夠通過(guò)多渠道客服整合和自動(dòng)化協(xié)同來(lái)降低人工成本，但由于工單系統在技術(shù)上相對復雜，早進(jìn)入這一領(lǐng)域的企業(yè)很容易形成壁壘。作為國內最早涉足這一領(lǐng)域的企業(yè)，逸創(chuàng )云客服擁有公認國內最好的云客服工單系統；而在國外，Zendesk和Freshdesk在工單產(chǎn)品方面則擁有顯著(zhù)優(yōu)勢。Helpshift顯然無(wú)力對抗巨頭，將目光轉向新興的機器人客服。
值得注意的是，Helpshift此輪融資由 Salesforce Ventures 與 Microsoft Ventures 領(lǐng)投。這兩家全球SaaS CRM巨頭拿出黃金白銀投資SaaS 客服領(lǐng)域，一方面是因為客服與CRM有天然的、解不開(kāi)的紐帶；另一方面似乎也證明了各類(lèi)垂直SaaS的終極道路是一體化、共生共榮的生態(tài)圈。
關(guān)于逸創(chuàng )云客服
逸創(chuàng )云客服（www.kf5.com）成立于2011年，是國內最早將云客服理念引入中國的企業(yè)，同時(shí)也是企業(yè)信賴(lài)的全渠道云客服平臺。逸創(chuàng )云客服成立5年來(lái)，本著(zhù)讓企業(yè)的用戶(hù)更加滿(mǎn)意、客服更加高效、管理更加輕松的宗旨，打造中國最穩定最安全的一站式SaaS云客服系統，始終堅持從客戶(hù)、客服、管理者三方的角度去完善產(chǎn)品。目前逸創(chuàng )云客服的產(chǎn)品從電話(huà)呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區、用戶(hù)體系、輕量CRM體系一應俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、Uber、滴滴、美團、餓了么等國內外40000+優(yōu)秀企業(yè)客戶(hù)的信賴(lài)，客戶(hù)覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
