CTI論壇(ctiforum.com)8月3日消息（編譯/老秦）:咨詢公司在一份新的報(bào)告中說，全渠道客戶服務(wù)在2020年將不再是一個(gè)選項(xiàng)。
Frost&Sullivan最近的一項(xiàng)研究顯示，到2020年，用戶體驗(yàn)將取代價(jià)格和產(chǎn)品而成為品牌之間的關(guān)鍵區(qū)別。
在報(bào)告中，這家分析公司得出的結(jié)論是，全球的企業(yè)每年由于糟糕的客戶體驗(yàn)所造成的損失超過3000億美元，其中超過三分之二花費(fèi)在競爭中。
客戶今天需要及時(shí)、個(gè)性化和方便的聯(lián)絡(luò)服務(wù)--在任何地方、任何時(shí)間、通過任何設(shè)備。他們也期望他們的問題由合格的人員來處理，不管他們選擇的是哪種渠道。超過71%接受調(diào)查的客戶認(rèn)為解決問題的及時(shí)性是良好服務(wù)的關(guān)鍵，也就是說應(yīng)該簡單和高效。
該公司在報(bào)告中稱，真正理解客戶體驗(yàn)，意味著掌握客戶的互動(dòng)歷史和整個(gè)旅程，從客戶開始接觸（通過任何渠道）直到問題的解決。
“旨在通過捕捉每一個(gè)接觸點(diǎn)上的交互，了解客戶對話上下文，為客戶提供全渠道一致性體驗(yàn)的企業(yè)，將擁有重大競爭優(yōu)勢。全渠道理解客戶旅程結(jié)合了我們所知道的所有關(guān)于客戶的過去、現(xiàn)在和隨后的互動(dòng)接觸點(diǎn)所獲得的信息，這為企業(yè)提供了可操作性，”Tetherfi的創(chuàng)始人兼董事總經(jīng)理VineethNayak指出道。
“客戶希望他們的交互是統(tǒng)一的、一致的、個(gè)性化的、安全的、和及時(shí)的，無論什么渠道，無論是通過自助服務(wù)還是座席代表還是面對面的交談。這種預(yù)期迫使企業(yè)重新思考他們的客戶聯(lián)絡(luò)策略，建立并提供一個(gè)真正的全渠道體驗(yàn)，”Tetherfi首席戰(zhàn)略和增長執(zhí)行官JayeshPajwani進(jìn)一步解釋道。
“所有企業(yè)都應(yīng)該把目標(biāo)定在提供一個(gè)統(tǒng)一的跨所有渠道的體驗(yàn)上，過程是無縫的、一致的、集成好的，”Frost&Sullivan亞太分公司的數(shù)字轉(zhuǎn)換總裁助理KrishnaBaidya表示道。
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