您是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一件事情與網(wǎng)上客服溝通了半天，最后打客服電話(huà)過(guò)去，結果對方就像什么事情都沒(méi)發(fā)生一樣從頭開(kāi)始和您溝通？
客服工作必須把體驗放在很重要的位置，這種體驗不僅僅是客戶(hù)單方面的，也包括座席。如上述場(chǎng)景，客戶(hù)的體驗可想而知，那么座席體驗會(huì )好嗎？答案一定是否定的。由此可能將一件簡(jiǎn)單的事務(wù)性服務(wù)演變成投訴事件，一個(gè)人兩分鐘的工作演變成多人參與的大工作量。這種情況下，客戶(hù)的滿(mǎn)意度如何保障？企業(yè)成本和效率如何計算？
導致這樣后果的核心問(wèn)題是什么？是因為座席沒(méi)有統一渠道嗎？不是！座席數據和業(yè)務(wù)沒(méi)有協(xié)同才是關(guān)鍵！設想，如果電話(huà)客服人員接到電話(huà)的同時(shí)看到客戶(hù)之前與網(wǎng)上客服的溝通記錄，結果會(huì )完全不同。您也可能認為，如果接電話(huà)的是同一個(gè)座席同樣可以解決問(wèn)題，但答案是否定的。客服人員一天要處理幾十個(gè)甚至幾百個(gè)事件，不可能通過(guò)記憶來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題；另一方面，客服需求不同，不同渠道工作方式也有差異，人力資源配置也有相當難度，未必每個(gè)用戶(hù)都有條件將所有座席配置為全渠道全技能的座席。
全渠道的概念雖然是渠道，但解決實(shí)際問(wèn)題的關(guān)鍵并不是座席人員形式上的渠道統一，而是基于數據和應用整合基礎上各個(gè)渠道的有效協(xié)同，由此實(shí)現各種交互方式的體驗獲得統一。
現實(shí)情況中，用戶(hù)搭建全渠道服務(wù)中心的基礎也千差萬(wàn)別，有完全是零基礎的用戶(hù)，但更多的是用戶(hù)可能已經(jīng)建立了某個(gè)或者某幾個(gè)渠道的系統，我們又如何用行之有效的方式為用戶(hù)解決全渠道的問(wèn)題呢？
奧迪堅全渠道解決方案將渠道請求分為實(shí)時(shí)渠道、即時(shí)渠道和可延時(shí)渠道，用戶(hù)可以根據自身需求以及不同渠道的特性來(lái)設立全渠道或者專(zhuān)享渠道座席。實(shí)時(shí)渠道即指電話(huà)，即時(shí)渠道包括各種聊天工具，如微信、WebChat等，可延時(shí)渠道指郵件、傳真等，奧迪堅解決方案在實(shí)現各類(lèi)渠道實(shí)時(shí)狀態(tài)和信息互通的基礎上，實(shí)現統一資源分配以及數據整合。
奧迪堅在全渠道方面的解決思路充分考慮用戶(hù)的技術(shù)基礎，采用最高效和可靠的技術(shù)手段解決了不同渠道的工作協(xié)同問(wèn)題，將用戶(hù)有限的資金放在最關(guān)鍵的“渠道協(xié)同”和“數據整合”層面，大幅降低了全渠道整合的財務(wù)成本、人力投入和技術(shù)風(fēng)險。
