在我國老年人的養老主要依靠家庭成員，即所謂的家庭養老。但家庭養老能力不斷下降、機構養老存在結構性失衡且總體上供不應求，傳統的養老模式難以承擔老年人養老的重任，陷入了前所未有的困境。
近年來(lái)出現的“社會(huì )化的居家養老”模式雖然客服了傳統的家庭養老與機構養老的弊端，但是也出現了一些新困局：一是服務(wù)信息不對稱(chēng)，難以迅捷提供高效服務(wù)。二是服務(wù)內容單一，難以滿(mǎn)足多樣化個(gè)性化的服務(wù)需求。三是整合聯(lián)動(dòng)機制缺乏，難以充分利用社會(huì )資源。四是隊伍素質(zhì)相對較低，難以提升服務(wù)規模。這些問(wèn)題制約了養老服務(wù)大規模、高效益的發(fā)展。
虛擬養老院創(chuàng )建于2007年10月，是江蘇省蘇州姑蘇區政府關(guān)注社會(huì )民生的社會(huì )實(shí)踐項目。蘇州市居家樂(lè )養老服務(wù)中心作為虛擬養老院的運作機構，是一家為居家老人提供日常生活服務(wù)的民辦非企業(yè)社會(huì )組織。虛擬養老院打造了“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養老新模式。其自主研發(fā)了依托互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端，集合運用現代通訊、數據處理、智能呼叫、電子地圖，手機APP、微信平臺、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為一體的居家養老服務(wù)綜合平臺。讓老人通過(guò)信息平臺的對接，在本社區就能得到助餐、助益、助浴、助潔等服務(wù)。
奧迪堅呼叫中心系統作為養老服務(wù)平臺的重要組成部分，實(shí)現了與 CRM客戶(hù)管理系統完美融合。通過(guò)呼叫中心的客服系統，實(shí)現了養老中心服務(wù)人員的管理規范化、服務(wù)水平專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)監督及時(shí)化。大幅提高了客服電話(huà)處理效率。為居家老人提供“一站式”服務(wù)。客戶(hù)管理系統實(shí)現了服務(wù)的在線(xiàn)監督，服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)、話(huà)務(wù)員的接聽(tīng)信息、站長(cháng)質(zhì)量走訪(fǎng)、老人的收費情況都在系統里有詳細的操作記錄。并以系統標準制式提醒、流轉、監督，實(shí)現服務(wù)的即時(shí)和質(zhì)量的可控。
虛擬養老院在管理方面實(shí)現了“閉環(huán)式規范管理”，服務(wù)過(guò)程從工單自動(dòng)生成、服務(wù)預約、服務(wù)開(kāi)始、服務(wù)回訪(fǎng)、服務(wù)完成，嚴格按照系統操作流程進(jìn)行。同時(shí)應用GPS定位、二維碼、手機APP等對分散的服務(wù)人員和服務(wù)對象實(shí)行精準定位和閉環(huán)管理。整個(gè)流程對于呼叫中心與CRM的集成穩定性要求很高。奧迪堅的呼叫中心產(chǎn)品，整個(gè)系統功能擴展性好、操作方便，穩定性也獲得了客戶(hù)的肯定。
虛擬養老院不僅實(shí)現了中國傳統文化中的“老有所養”，而且是現代化管理方法的“養之有道”，是真正具有廣泛實(shí)踐性的符合國情的養老服務(wù)模式，奧迪堅呼叫中心已經(jīng)大量應用于北京、江蘇、廣西、廣東等省市的養老服務(wù)機構。
