4月26日，國內第三方市場(chǎng)調研機構移動(dòng)化信息研究中心（MIRC）發(fā)布《2016年云客服市場(chǎng)調研報告》，報告梳理了中國云客服市場(chǎng)的整體發(fā)展狀況和品牌發(fā)展現狀進(jìn)行了梳理與分析，介紹了業(yè)內重點(diǎn)廠(chǎng)商的產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和應用實(shí)踐。報告認為，盡管各廠(chǎng)商從不同角度切入并占據目標市場(chǎng)，但最終都將趨向于覆蓋全渠道、全生命周期的一體化客戶(hù)服務(wù)系統。未來(lái)中國云客服市場(chǎng)將向移動(dòng)化、智能化、專(zhuān)業(yè)化、數據化、平臺化等趨勢發(fā)展，同時(shí)公有云部署將成為主流。
報告認為，不同于國外成熟的云客服市場(chǎng)，中國云客服市場(chǎng)尚處于發(fā)育期，目前安裝使用云客服的多是中小企業(yè)，但大中型企業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)質(zhì)量高，對云客服企業(yè)效益貢獻明顯，而且80%以上的大中型企業(yè)正在安裝調試云客服或一年內有引入云客服計劃，將成為云客服市場(chǎng)的下一突破點(diǎn)。
與中小企業(yè)傾向于通過(guò)偏售前客服的云客服產(chǎn)品來(lái)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不同，大中型企業(yè)的前端銷(xiāo)售體系成熟，對于售中售后的協(xié)同能力、組織效能要求較高，因此更看重工單系統，對整合多渠道用戶(hù)反饋并自動(dòng)轉化為工單的平臺型云客服產(chǎn)品需求高。而大多數云客服企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足大中型企業(yè)跨部門(mén)、跨系統協(xié)同作戰的需求，在業(yè)務(wù)范圍上集中于售前咨詢(xún)領(lǐng)域。目前僅有逸創(chuàng )云客服等少數幾家云客服廠(chǎng)商能夠滿(mǎn)足企業(yè)對客服協(xié)同的需求。
該報告將逸創(chuàng )云客服作為平臺型云客服廠(chǎng)商的典型代表做了分析與點(diǎn)評。自2011年成立以來(lái)，逸創(chuàng )云客服以做具有辦公協(xié)同、任務(wù)傳遞功能的工單產(chǎn)品起家，對系統進(jìn)行了上萬(wàn)次的更新迭代，打造了國內自定義程度最高、自動(dòng)化程度最高、接入渠道最廣、服務(wù)用戶(hù)最多的工單產(chǎn)品，并以此為核心，建立了包括呼叫中心、工單體系、移動(dòng)SDK、智能機器人、幫助文檔、討論社區、輕量CRM體系等打通售前售中售后的全渠道云客服產(chǎn)品線(xiàn)，產(chǎn)品適用于小到幾個(gè)人的工作室、大到數萬(wàn)人的上市公司，獲得了包括百度、滴滴、UBER、申通、美團、餓了么、東軟、猿題庫等在內的35000多家企業(yè)用戶(hù)的信賴(lài)。
報告從逸創(chuàng )云客服的眾多客戶(hù)中選擇了百度作為引入云客服的大中型企業(yè)典型。百度作為技術(shù)驅動(dòng)型企業(yè)，一線(xiàn)客服人員僅憑經(jīng)驗難以應對用戶(hù)提出的深層問(wèn)題，需要企業(yè)各部門(mén)予以協(xié)同、支持和解答；同時(shí)還需要標準化的問(wèn)答列表供客戶(hù)自助查詢(xún)。逸創(chuàng )云客服幫助百度旗下的百度云加速和百度云觀(guān)測建立了客戶(hù)支持平臺，用戶(hù)可通過(guò)關(guān)鍵詞搜索問(wèn)題解答，降低客服人員70%的工作壓力。幫助中心查詢(xún)不到的問(wèn)題，可提交富媒體工單。工單在云平臺內自動(dòng)流轉，派發(fā)給專(zhuān)人解決，工單狀態(tài)變化全程通過(guò)郵件提醒。實(shí)踐顯示，百度過(guò)去使用的工單產(chǎn)品，效率低下，用戶(hù)評價(jià)不高，解決時(shí)間從2小時(shí)到半年不等；現在使用逸創(chuàng )云客服的云端產(chǎn)品，用戶(hù)僅用十幾分鐘就能獲得專(zhuān)業(yè)的解答。
調研報告同時(shí)發(fā)現，57.5%的企業(yè)對云客服系統的大數據分析能力抱有期望，9.1%的企業(yè)用戶(hù)認為云客服的核心功能應包括用戶(hù)精準畫(huà)像。這就對云客服企業(yè)的提供和接入CRM的能力提出了要求。目前逸創(chuàng )云客服提供工單系統的大數據分析和輕量CRM體系，在為企業(yè)客服管理提供客服績(jì)效分析數據報告的同時(shí)，也提供針對用戶(hù)的數據營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，幫助企業(yè)發(fā)現新商機、留住老用戶(hù)。同時(shí)，逸創(chuàng )云客服與知名移動(dòng)銷(xiāo)售CRM企業(yè)銷(xiāo)售易等達成戰略合作，通過(guò)互相開(kāi)放API接口，為企業(yè)用戶(hù)提供云客服＋移動(dòng)CRM的一體化解決方案。
報告亦對云客服行業(yè)的未來(lái)市場(chǎng)規模做了預測。MIRC報告預測，預計2016年云客服年增長(cháng)率為126.8%，市場(chǎng)規模將達到5.33億元，2017年市場(chǎng)規模將達到8.48億元。
