石獅12345呼叫中心開(kāi)通三年接到7.5萬(wàn)來(lái)電

　　7.57萬(wàn)個(gè)市民來(lái)電、99.8%辦結率、93.8%滿(mǎn)意率……3月7日，石獅市便民服務(wù)熱線(xiàn)12345公布了開(kāi)通3周年的“數據報告”。數據雖簡(jiǎn)單，但折射出的卻是石獅的大民生。

　　為何如此之說(shuō)？記者翻看這份“民生賬本”，小到市民衣食住行、大到城市管理建設都一一記錄在內，其中不乏井蓋破損、垃圾亂堆、噪音擾民等雞毛蒜皮小事。但從這一串串鮮躍跳動(dòng)的民生數字，能看出市民需要什么幫助？生活中哪些問(wèn)題比較棘手？哪塊城市管理建設還亟待改善？開(kāi)通三年來(lái)，12345一邊記錄著(zhù)民生訴求、一邊推動(dòng)著(zhù)問(wèn)題解決，將這份“民生賬本”做實(shí)做大。

　　“方便市民找政府”——這是12345熱線(xiàn)開(kāi)通的初衷。為了實(shí)現這一點(diǎn)，12345呼叫中心高效對接、穿針引線(xiàn)，通過(guò)接聽(tīng)群眾來(lái)電、派發(fā)任務(wù)處理、電話(huà)回訪(fǎng)監督，連接起熱線(xiàn)兩頭亟待幫助的市民和政府各級管理部門(mén)。

　　稱(chēng)贊其高效，是因為一般情況下，聯(lián)動(dòng)部門(mén)對于市民咨詢(xún)求助類(lèi)要3個(gè)工作日內辦結，投訴建言類(lèi)5個(gè)工作日內辦結。但這種任務(wù)式派單，剛開(kāi)始則不被理解、不受重視。“以前他們覺(jué)得這些都是工作之外的事，認為有些群眾訴求是包袱。但慢慢的，12345這個(gè)平臺反倒成為部門(mén)監管下屬單位和職工工作的有力抓手。”市便民服務(wù)中心相關(guān)負責人欣喜地表示，交通和城市建設管理局就用“12345”數據監管公交公司，公交車(chē)出現到站不停、隨意上下客等問(wèn)題，立即責令公交公司對司機進(jìn)行教育處罰，并作為企業(yè)考核依據。

　　部門(mén)做得好不好，讓數據來(lái)說(shuō)話(huà)！回訪(fǎng)市民滿(mǎn)意率、定期考核聯(lián)動(dòng)單位……這些都是聯(lián)動(dòng)單位的工作實(shí)績(jì)。用這些數據表明部門(mén)干事成效，也用數據來(lái)推動(dòng)部門(mén)職能轉變，讓這條熱線(xiàn)真正發(fā)揮起“連心橋”、“監督員”作用。

　　“有事找政府，撥打12345”，這句順口溜，正獲得越來(lái)越多市民的認可。數據顯示，熱線(xiàn)開(kāi)通三年里，市民來(lái)電75729次，其中民生咨詢(xún)34795件、投訴舉報類(lèi)16791件、建言獻策類(lèi)4146件。據了解，三年來(lái)，來(lái)電群眾從本地市民到外來(lái)務(wù)工人員和旅游經(jīng)商人員；訴求內容從以前零散、無(wú)理到如今的有針對性、較合理；訴求類(lèi)型上建言獻策明顯增多……這些都反映了“民生賬本”的可喜變化。其中，市民參與度的不斷提高，成為12345工作人員的一劑有力強心劑。

　　市區停車(chē)位如何規劃、公共自行車(chē)點(diǎn)要設在哪里、寶蓋山等景點(diǎn)如何更好管理……熱線(xiàn)開(kāi)通后，市民訴求得到有效解決，充分調動(dòng)了市民參與城市建設、管理的熱情。每日，12345都會(huì )收到不少市民的寶貴建言，大大助力我市市政、交通建設的日漸完善。

　　“一個(gè)來(lái)電就是一面鏡子。”通過(guò)這面鏡子，了解到民生熱點(diǎn)訴求是什么，市民對哪些管理不滿(mǎn)意，能直接衡量政府部門(mén)的服務(wù)水平和行政效能。

　　于是，在這之中12345呼叫中心就充當起“情報員”角色。除了幫助解決群眾急難愁，12345還推動(dòng)完善一系列城市疑難雜癥的管理機制。通過(guò)聽(tīng)取市民難題和合理化建議，積累社情民意數據，通過(guò)周報、月報、專(zhuān)報等方式，將所獲得的資源提供給政府部門(mén)作為決策參考。八七路立面改造、永寧煤炭場(chǎng)擾民、老舊小區管理等群眾反映多次的難題，都被熱線(xiàn)工作人員整理成檔，上報政府部門(mén)。

　　小數據折射大民生，也助力服務(wù)大民生。去年，由于多數樓盤(pán)陸續交房入住，物業(yè)管理類(lèi)投訴量出現激增。針對此，12345熱線(xiàn)人員及時(shí)反饋數據，并將房屋質(zhì)量、小區電梯等重難點(diǎn)問(wèn)題一一分解，把處理任務(wù)分配到崗到人，引起相關(guān)部門(mén)重視。今年，我市九部門(mén)齊抓共管小區物業(yè)管理，采取考評方式抓好物業(yè)管理，并將熱線(xiàn)數據作為考評內容之一。

　　三年來(lái)，12345熱線(xiàn)漸成市委市政府服務(wù)民生的有力抓手，但若要實(shí)現城市共治共管、共建共享，光“一頭熱”去督促政府部門(mén)辦事是不夠的。熱線(xiàn)作為一面鏡子，不僅衡量出政府辦事能力，也反映了廣大市民的自身素質(zhì)。翻看三年數據，亂丟垃圾、違建搶建、不文明行駛等市民自身素質(zhì)問(wèn)題也一覽無(wú)余。若市民自覺(jué)“掃起門(mén)前雪”，或許更能有效發(fā)揮熱線(xiàn)作用。若是如此，下一個(gè)三年，或許這份“民生賬本”會(huì )更“實(shí)在”更“漂亮”。