“顧客服務(wù)以及運營(yíng)效率一直是我們關(guān)注的重點(diǎn)。我們不斷努力一向所有客戶(hù)及其最終顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)出。COPC顧客服務(wù)提供商標準認證讓花旗集團環(huán)球服務(wù)的以邁向更高的水平。”
——運營(yíng)管理總監及首席執行官，花旗集團環(huán)球服務(wù)有限公司
客戶(hù)簡(jiǎn)介
花旗集團環(huán)球服務(wù)有限公司（CGSL）是45個(gè)以上國家花旗集團企業(yè)的全球業(yè)務(wù)處理中心。作為業(yè)務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)的領(lǐng)航者，CGSL為5條產(chǎn)品線(xiàn)提供服務(wù)支持——卡、個(gè)人金融、零售銀行、資本市場(chǎng)、銀行以及全球業(yè)務(wù)。CGSL現在是Tata咨詢(xún)公司的一部分。
挑戰
為不斷追求卓越，CGSL實(shí)施了平衡記分卡項目，以便確定 、測量和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素。目標在于：提高向所有客戶(hù)與最終用戶(hù)提供服務(wù)的標準。
解決方案
CGSL高層認識到 與COPC Inc。 合作不僅能夠幫助其實(shí)現平衡記分卡項目目標，同時(shí)也將推動(dòng)績(jì)效改善。
收益
通過(guò)COPC顧客服務(wù)提供商（CSP）標準認證表明CGSL已經(jīng)成為了最佳顧客服務(wù)提供商之一。認證流程所帶來(lái)的好處，在很多影響收入、服務(wù)、成本和質(zhì)量的關(guān)鍵項目上都已經(jīng)得到了體現。
改善
僅通過(guò)認證孟買(mǎi)一個(gè)中心，CGSL實(shí)現了以下改善：
- 顧客滿(mǎn)意度提高了11個(gè)百分點(diǎn)，達到了88%
- 平均持機等候時(shí)間（AHT）降低了13個(gè)百分點(diǎn)
- 電話(huà)質(zhì)量分數提高了31個(gè)百分點(diǎn)并且關(guān)鍵錯誤準確率降低了56個(gè)百分點(diǎn)
- 承諾遵守比提升了9個(gè)百分點(diǎn)，達到了75%
- 服務(wù)水平提升了18個(gè)百分點(diǎn)達到了93%
- 撥號器有效性成功率改善了8%
- 聯(lián)絡(luò )正確對象（RPC）時(shí)間縮短了7%
- 顧客服務(wù)代表利用率提高了25%
COPC Inc 解決方案
協(xié)同因素：COPC顧客服務(wù)提供商標準和六西格瑪
COPC顧客服務(wù)提供商標準是一套服務(wù)運營(yíng)績(jì)效管理體系，其中針對流程控制以及改善方面制定了詳細的要求。該標準以績(jì)效為中心，關(guān)注數據，以人員和流程作為實(shí)現因素，領(lǐng)導與規劃為驅動(dòng)因素。COPC顧客服務(wù)提供商標準在全球70多個(gè)國家擁有1，500多名客戶(hù)，是顧客聯(lián)絡(luò )中心以及外包服務(wù)提供商運營(yíng)領(lǐng)域最眾所周知以及受到廣泛認可的績(jì)效管理體系。
另一方面，六西格瑪為具體行業(yè)與業(yè)務(wù)花安靜提供了必需的籠統方式，但是其DMAIC（定義、測量、分析、實(shí)施、控制）方法論為流程控制與改善指明了具體的路徑。
將COPC顧客服務(wù)提供商標準與六西格瑪結合應用，有助于定義顧客聯(lián)絡(luò )中心的各種聲音，規定與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程（KCRPs）和關(guān)鍵支持流程（KSPs）方面的具體要求。COPC顧客服務(wù)提供商標準確立基線(xiàn)，找出關(guān)鍵差距，然后實(shí)施六西格瑪項目和持續的基線(xiàn)績(jì)效數據與最佳實(shí)踐分析來(lái)彌補差距。通過(guò)實(shí)施各種六西格瑪項目來(lái)加速COPC顧客服務(wù)提供商標準的實(shí)施過(guò)程，確保量化、嚴格、持續的改善真正到位。最后，COPC顧客服務(wù)提供商標準定期進(jìn)行獨立評估，對六西格瑪項目的成功與否進(jìn)行核實(shí)。
世界級聯(lián)絡(luò )中心希望不斷鞏固其競爭優(yōu)勢
CGSL目前在印度的7個(gè)不同城市運營(yíng)，為花旗集團的個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)及全球管理實(shí)體提供業(yè)務(wù)流程外包解決方案與服務(wù)。
在金融服務(wù)領(lǐng)域內對質(zhì)量、管理與技能要求日新月異的大環(huán)境下，CGSL充滿(mǎn)才智且樂(lè )于奉獻的萬(wàn)人團隊在500多項流程上顯示了高超的運營(yíng)效率。通過(guò)COPC顧客服務(wù)提供商標準認證更將CGSL的業(yè)務(wù)不斷推上新的發(fā)展高峰。
選擇認證作為績(jì)效改善的途徑
CGSL本身為壟斷中心，所以沒(méi)有任何外來(lái)壓力要求通過(guò)認證，CGSL的高層認識到，與COPC Inc。合作能夠幫助其實(shí)現平衡記分卡項目目標，即確定、測量和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅動(dòng)因素來(lái)改善整體績(jì)效。
COPC顧客服務(wù)提供商標準不僅是一個(gè)眾所周知并且廣受認可的績(jì)效管理體系，而且對涵蓋服務(wù)運營(yíng)的收入、服務(wù)、質(zhì)量、成本以及顧客滿(mǎn)意度各方面在內的關(guān)鍵指標做了明確規定，因此自然成為了CGSL平衡記分卡項目的合理選擇，而且也是推動(dòng)績(jì)效改善的有效方法。
CGSL新近認識到，通過(guò)COPC顧客服務(wù)提供商標準認證僅僅是績(jì)效改善的開(kāi)端，而遠非終點(diǎn)。因而，CGSL著(zhù)手確定參與認證流程的業(yè)務(wù)單元，從國際收賬和服務(wù)與個(gè)人資產(chǎn)部?jì)蓚�(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)進(jìn)行選擇。之所以這樣安排，是因為這兩個(gè)業(yè)務(wù)處理部門(mén)的客戶(hù)最為挑剔，流程最為復雜，而且顧客對于服務(wù)于質(zhì)量方面也是極為敏感的。
COPC顧客服務(wù)提供商標準認證為金融服務(wù)行業(yè)提供了獨一無(wú)二的收益
COPC顧客服務(wù)提供商標準對于金融服務(wù)機構而言尤為有用，因為此類(lèi)機構必需面臨眾多的規章制度。COPC標準涵蓋范圍很廣，可以作為管制問(wèn)題的預警體系。例如，COPC標準強調執行管理、測量以及流程管制的相關(guān)體系，對與具體規章制度相關(guān)的關(guān)鍵領(lǐng)域，例如數據安全、質(zhì)量監控以及流程控制等進(jìn)行監控。
盡管COPC顧客服務(wù)提供商標準涵蓋范圍很廣，可以應用于多種行業(yè)，但是對于特定行業(yè)內流程的應用也很簡(jiǎn)單。
例如，CGSL采用了預測、排版與人員配備流程的要求，以改善其復雜業(yè)務(wù)，即取消抵押贖取以及破產(chǎn)業(yè)務(wù)處理的準確性，也改善了服務(wù)。
以上全部，都使得COPC顧客服務(wù)提供商標準成為了CGSL更加嚴格地進(jìn)行指標管理同時(shí)通過(guò)非凡的團隊協(xié)作來(lái)持續改善流程的最佳選擇。
COPC顧客服務(wù)提供商標準與六西格瑪結合的優(yōu)勢
認證過(guò)程中，CGSL約有400名員工參加了六西格瑪黃帶、綠帶和黑帶培訓項目。在COPC顧客服務(wù)提供商標準認證為改善績(jì)效和流程完善指出了前進(jìn)方向的同時(shí)，六西格瑪培訓提供了驅動(dòng)和持續改善的方式。
在將COPC顧客服務(wù)提供商標準運用到服務(wù)方面的測量與流程的過(guò)程中，CGSL發(fā)現此標準正好為六西格瑪奠定了理想的基礎。于是，CGSL采用了六西格瑪，應用了嚴格的六西格瑪問(wèn)題解決方法來(lái)進(jìn)行績(jì)效與流程改善，從而進(jìn)一步推進(jìn)了認證流程。
與COPC Inc 合作的收益
- 指標跟蹤與監控的訓練有素；指標匯報格式標準化
- 對于關(guān)鍵指標，例如質(zhì)量與效率，通過(guò)跟蹤不同代表/流程的標準差減少波動(dòng)
- 運用六西格瑪/DMAIC方法提高對流程改善的關(guān)注度
- 列明最低技能與知識要求，確保給人力資源提供較好的崗位描述，從而改善招聘質(zhì)量
- 客戶(hù)投訴跟蹤到位，確保客戶(hù)提出的問(wèn)題得到較好的跟蹤與解決，從而帶來(lái)顧客之聲(VOC)得分的提高
- 業(yè)務(wù)監控表格中增加最終用戶(hù)投訴，更加密切地加以監控
數據1
數據1顯示了一部分COPC顧客服務(wù)提供商標準認證帶來(lái)的改善結果
孟買(mǎi)中心的顧客滿(mǎn)意度提升了11個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)承諾遵守率也提升了11個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)水平從75%提高到了93%
COPC Inc 介紹
COPC Inc 是在全球為組織管理顧客運營(yíng)提供支持方面富有創(chuàng )新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc。在注重驅動(dòng)持續改善的同時(shí)，為企業(yè)提供咨詢(xún)、培訓和認證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗提供支持的運營(yíng)當中提高收入、降低成本和提升顧客滿(mǎn)意度。COPC Inc。從1996年創(chuàng )建伊始，就持續不斷地對COPC標準族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績(jì)效。
當前，COPC Inc 在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無(wú)縫隙的顧客體驗。COPC Inc 總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。2014年，COPC Inc 在北京設立了分公司。更多信息請瀏覽我們的網(wǎng)站:www.copc.com/cn。
