呼叫中心的績效設(shè)計與管理

2013-11-22 10:18:00 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　績效管理是對目標(biāo)計劃實施結(jié)果的評估，是識別、衡量班組及個人能力，使其與班組整體工作目標(biāo)達(dá)成一致的過程，也是推動班組成員成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促使其取得優(yōu)異績效的管理過程。呼叫中心的績效管理是通過科學(xué)方法激勵、管理員工，確保各項運營指標(biāo)完成，績效管理由指標(biāo)體系設(shè)計、績效管理方法、指標(biāo)數(shù)據(jù)來源、績效獎懲制度四部分組成。

　　一、座席代表的績效指標(biāo)體系

　　座席代表的績效指標(biāo)可以分解為兩個層次，即班組指標(biāo)和個人指標(biāo)，如此分類可使座席代表個人的績效和所在的班組密切相關(guān)。其目的可以讓每一個座席代表有一種集體的榮譽感，產(chǎn)生團(tuán)隊的凝聚力。建議個人指標(biāo)占80%，班組指標(biāo)占20%。

　　指標(biāo)包含三個方面，工作數(shù)量、工作質(zhì)量和工作狀態(tài)，具體如下表所示：

	工作數(shù)量	工作質(zhì)量	工作狀態(tài)
（基于班組指標(biāo)）	成功呼叫數(shù)量工時利用率	客戶投訴量話務(wù)抽查合格率
（基于個人指標(biāo)）	成功呼叫數(shù)量工時利用率業(yè)務(wù)成功辦理指標(biāo)	客戶投訴量話務(wù)抽查合格率客戶掛機滿意度	出勤率違反

　　二、座席代表的績效管理方法

　　座席代表的績效管理過程分為績效設(shè)計、績效溝通、績效考核、績效獎懲、績效反饋。

　　績效設(shè)計：話務(wù)主管負(fù)責(zé)績效指標(biāo)、考核方法、獎懲措施的制訂。績效規(guī)則應(yīng)保持基本穩(wěn)定，不宜頻繁變動。

　　績效溝通：班組長利用班會等形式負(fù)責(zé)和座席代表事前溝通績效規(guī)則，使座席代表明確工作的方向。

　　績效考核：定期（按月）對座席代表的工作績效進(jìn)行考核。

　　績效獎懲：根據(jù)績效考核的結(jié)果，對座席代表進(jìn)行獎懲。同時可以結(jié)合其他的評選指標(biāo)，對于坐席代表個人、班組等進(jìn)行激勵。

　　績效反饋：針對績效考核中反映出的問題，為座席代表制訂改進(jìn)的方案并落實。

　　三、座席代表的績效指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

　　不同類型的績效指標(biāo)通過不同的方法獲得，具體如下表所示：

指標(biāo)類型	數(shù)據(jù)來源
業(yè)務(wù)收入	系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計
成功呼叫數(shù)量	系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計
工時利用率	系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計
業(yè)務(wù)成功辦理指標(biāo)	系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計
客戶投訴率	系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計
客戶投訴量	系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取后統(tǒng)計
話務(wù)抽查合格率	質(zhì)檢員日常抽查匯總后統(tǒng)計
出勤率	班組長/主管日常記錄匯總后統(tǒng)計
違反規(guī)章次數(shù)	班組長/主管日常記錄匯總后統(tǒng)計
客戶滿意度	第三方市場調(diào)查
客戶掛機滿意度	掛機后客戶評價統(tǒng)計

　　四、座席代表的績效獎懲

　　根據(jù)績效考核的結(jié)果，對完成績效指標(biāo)的座席代表進(jìn)行獎勵，對沒有完成績效指標(biāo)的座席代表進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。

　　績效的激勵和座席代表的星級相掛鉤，星級越高的座席代表則獎金的基數(shù)越高。

　　每月在所有的座席代表和班組中評選優(yōu)秀座席和優(yōu)秀班組，并進(jìn)行額外的激勵。

　　獎懲的形式可以分為物質(zhì)獎懲和其他獎懲，具體如下表所示：

	物質(zhì)獎懲	其他獎懲
達(dá)標(biāo)座席	績效獎金
優(yōu)秀座席	額外獎金禮物旅游 ……	獎狀、錦旗專業(yè)培訓(xùn) 晉升 ……
優(yōu)秀班組	額外獎金禮物團(tuán)隊活動 ……	獎狀、錦旗專業(yè)培訓(xùn) ……
未達(dá)標(biāo)座席	扣發(fā)績效獎金	批評降級辭退