績(jì)效管理是對目標計劃實(shí)施結果的評估，是識別、衡量班組及個(gè)人能力，使其與班組整體工作目標達成一致的過(guò)程，也是推動(dòng)班組成員成功地達到目標的管理方法以及促使其取得優(yōu)異績(jì)效的管理過(guò)程。呼叫中心的績(jì)效管理是通過(guò)科學(xué)方法激勵、管理員工，確保各項運營(yíng)指標完成，績(jì)效管理由指標體系設計、績(jì)效管理方法、指標數據來(lái)源、績(jì)效獎懲制度四部分組成。
一、座席代表的績(jì)效指標體系
座席代表的績(jì)效指標可以分解為兩個(gè)層次，即班組指標和個(gè)人指標，如此分類(lèi)可使座席代表個(gè)人的績(jì)效和所在的班組密切相關(guān)。其目的可以讓每一個(gè)座席代表有一種集體的榮譽(yù)感，產(chǎn)生團隊的凝聚力。建議個(gè)人指標占80%，班組指標占20%。
指標包含三個(gè)方面，工作數量、工作質(zhì)量和工作狀態(tài)，具體如下表所示：
| 工作數量 | 工作質(zhì)量 | 工作狀態(tài) | |
| （基于班組指標） | 成功呼叫數量 工時(shí)利用率 |
客戶(hù)投訴量 話(huà)務(wù)抽查合格率 |
|
| （基于個(gè)人指標） | 成功呼叫數量 工時(shí)利用率 業(yè)務(wù)成功辦理指標 |
客戶(hù)投訴量 話(huà)務(wù)抽查合格率 客戶(hù)掛機滿(mǎn)意度 |
出勤率 違反 |
二、座席代表的績(jì)效管理方法
座席代表的績(jì)效管理過(guò)程分為績(jì)效設計、績(jì)效溝通、績(jì)效考核、績(jì)效獎懲、績(jì)效反饋。
績(jì)效設計：話(huà)務(wù)主管負責績(jì)效指標、考核方法、獎懲措施的制訂。績(jì)效規則應保持基本穩定，不宜頻繁變動(dòng)。
績(jì)效溝通：班組長(cháng)利用班會(huì )等形式負責和座席代表事前溝通績(jì)效規則，使座席代表明確工作的方向。
績(jì)效考核：定期（按月）對座席代表的工作績(jì)效進(jìn)行考核。
績(jì)效獎懲：根據績(jì)效考核的結果，對座席代表進(jìn)行獎懲。同時(shí)可以結合其他的評選指標，對于坐席代表個(gè)人、班組等進(jìn)行激勵。
績(jì)效反饋：針對績(jì)效考核中反映出的問(wèn)題，為座席代表制訂改進(jìn)的方案并落實(shí)。
三、座席代表的績(jì)效指標數據來(lái)源
不同類(lèi)型的績(jì)效指標通過(guò)不同的方法獲得，具體如下表所示：
| 指標類(lèi)型 | 數據來(lái)源 |
| 業(yè)務(wù)收入 | 系統數據提取后統計 |
| 成功呼叫數量 | 系統數據提取后統計 |
| 工時(shí)利用率 | 系統數據提取后統計 |
| 業(yè)務(wù)成功辦理指標 | 系統數據提取后統計 |
| 客戶(hù)投訴率 | 系統數據提取后統計 |
| 客戶(hù)投訴量 | 系統數據提取后統計 |
| 話(huà)務(wù)抽查合格率 | 質(zhì)檢員日常抽查匯總后統計 |
| 出勤率 | 班組長(cháng)/主管日常記錄匯總后統計 |
| 違反規章次數 | 班組長(cháng)/主管日常記錄匯總后統計 |
| 客戶(hù)滿(mǎn)意度 | 第三方市場(chǎng)調查 |
| 客戶(hù)掛機滿(mǎn)意度 | 掛機后客戶(hù)評價(jià)統計 |
四、座席代表的績(jì)效獎懲
根據績(jì)效考核的結果，對完成績(jì)效指標的座席代表進(jìn)行獎勵，對沒(méi)有完成績(jì)效指標的座席代表進(jìn)行相應的懲罰。
績(jì)效的激勵和座席代表的星級相掛鉤，星級越高的座席代表則獎金的基數越高。
每月在所有的座席代表和班組中評選優(yōu)秀座席和優(yōu)秀班組，并進(jìn)行額外的激勵。
獎懲的形式可以分為物質(zhì)獎懲和其他獎懲，具體如下表所示：
| 物質(zhì)獎懲 | 其他獎懲 | |
| 達標座席 | 績(jì)效獎金 | |
| 優(yōu)秀座席 |
額外獎金 禮物 旅游 …… |
獎狀、錦旗 專(zhuān)業(yè)培訓 晉升 …… |
| 優(yōu)秀班組 |
額外獎金 禮物 團隊活動(dòng) …… |
獎狀、錦旗 專(zhuān)業(yè)培訓 …… |
| 未達標座席 |
扣發(fā)績(jì)效獎金 | 批評 降級 辭退 |
每月對引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴的坐席代表進(jìn)行相應的扣分處罰，并視情況嚴重程度考慮待崗或勸退處理。
