呼叫中心績(jì)效標準體系主要從員工績(jì)效、運營(yíng)效率績(jì)效、服務(wù)質(zhì)量績(jì)效、財務(wù)績(jì)效這些方面評定了呼叫中心的績(jì)效結果。通過(guò)對呼叫中心績(jì)效管理，提高了員工工作積極性，提升了中心服務(wù)品牌。為全面實(shí)施億倫呼叫中心 績(jì)效管理體系，準確體現員工工作績(jì)能，合理進(jìn)行勞動(dòng)報酬分配，保證中心戰略規劃績(jì)效目標的實(shí)現，可從以下六個(gè)方面實(shí)施績(jì)效管理：

　　1、明確績(jì)效宗旨和目標，建立基礎績(jì)效

　　2、根據戰略目標和年度運營(yíng)計劃，確定關(guān)鍵績(jì)效指標

　　績(jì)效考核是將中心的整體績(jì)效預期目標進(jìn)行分解，實(shí)施全員績(jì)效目標管理，因此，我們根據戰略目標和年度運營(yíng)計劃，首先確定了中心的關(guān)鍵績(jì)效指標，然后確定了中心所轄部門(mén)、小組、人員的關(guān)鍵績(jì)效指標，指標涵蓋了滿(mǎn)意度、效率、質(zhì)量、財務(wù)四個(gè)方面。通過(guò)指標體系對每一員工、團隊的工作做出系統的評價(jià)，衡量了工作效率、工作質(zhì)量與工作效果指標的達成程度。

　　3、根據年度運營(yíng)計劃，結合以前運營(yíng)成果，確定指標標準、權重、計算方法

　　制定時(shí)我們嚴格遵循指標的客觀(guān)性、可衡量性、可控性、非重疊性。根據運營(yíng)目標和以前運營(yíng)成果，結合大多數員工通過(guò)努力能夠實(shí)現的確定為指標基本標準；根據運營(yíng)計劃，確定各指標的權重，避免片面發(fā)展。

　　4、以量化指標為主，客觀(guān)衡量員工工作業(yè)績(jì)和績(jì)效工資

　　為客觀(guān)評價(jià)員工工作業(yè)績(jì)，合理分配績(jì)效工資，明確績(jì)效考核的目的與意義、考核對象與周期、業(yè)績(jì)考核內容及方式、績(jì)效考核。為保證指標評估客觀(guān)性、公平性，對相關(guān)指標進(jìn)行了詳細的定義，包括工作時(shí)間長(cháng)短、計算方法、數據獲得途徑、滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷、評估時(shí)間、評估人、特殊情況處理等。

　　5、加強基礎工作，保證績(jì)效考核順利實(shí)施

　　為保證績(jì)效管理的順利實(shí)施，確立"以目標調控為導向，人員培訓為核心，專(zhuān)業(yè)技術(shù)為手段，文化建設為關(guān)鍵"的績(jì)效經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)加強日常監控，及時(shí)指導相關(guān)人員調整工作策略，對普遍性問(wèn)題由培訓和品質(zhì)保障管理人員及時(shí)做好輔導和培訓；為營(yíng)造績(jì)效管理和自我管理氛圍，提高考核業(yè)績(jì)，每月都公示績(jì)效考核結果、分析情況、個(gè)人進(jìn)行心得分享、提出改進(jìn)措施。

　　6、定期回顧，調整考核辦法

　　根據億倫呼叫中心半年的實(shí)施情況和績(jì)效成果分析，結合下半年公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理計劃，修訂績(jì)效指標和績(jì)效考核辦法，主要減少了部分被考核人員不可控的考核指標，重點(diǎn)加強客戶(hù)滿(mǎn)意度、效率和質(zhì)量的考核，增加其權重，整了績(jì)效工資類(lèi)別分配檔次；修訂和細化了監控評分標準。通過(guò)調整，促進(jìn)了員工工作效率和質(zhì)量的提升。