隨著(zhù)呼叫中心的快速發(fā)展，對于呼叫中心客服人員的需求量也在大大增加，而與此同時(shí)呼叫中心的人員流失率也相當大，伴隨而來(lái)的及時(shí)滿(mǎn)足招聘需求也就成了呼叫中心企業(yè)的一大難題。
對于呼叫中心而言，人員需求量大、人員素質(zhì)要求高、人員的流失率也較其他行業(yè)高，我們都知道前期的人員招聘和培訓工作需要花費大量的成本和精力，但是大量的人員流失導致前期的招聘和培訓過(guò)程花費的新血都付諸東流。億倫公司深究呼叫中心人員流失率大以及招聘困難的根本原因主要有以下幾點(diǎn)：
1、應聘者的盲目性
對于很多應聘者而言，之前未從事過(guò)客服相關(guān)工作，都是抱著(zhù)一種嘗試的心理前來(lái)應聘。另外很多應聘者對客服工作有所誤解，認為客服工作就是坐在工位席上簡(jiǎn)單的打接電話(huà)，而自身根本不具備與客服工作相匹配的相關(guān)素質(zhì)能力。
2、無(wú)法對應聘者進(jìn)行深入考察
由于人員招聘壓力大，HR部門(mén)無(wú)法對應聘者進(jìn)行更加深入細致的考察。按照正常情況來(lái)講，成功地招聘一名坐席人員，應該安排10個(gè)人參加面試，而每個(gè)面試者往往應該在10份簡(jiǎn)歷中產(chǎn)生，這是成功招聘的基礎。但是對于人員招聘的需求量大，需求時(shí)間緊迫，無(wú)法對每位應聘者進(jìn)行更深層次的考察，這也造成了招聘的成功率降低。
3、招聘過(guò)程缺乏科學(xué)的評價(jià)手段
由于招聘壓力大，每位候選人考察時(shí)間短，招聘過(guò)程缺少更科學(xué)的評價(jià)手段，也是影響招聘成功率的一個(gè)重要原因。目前每次面試的時(shí)間不超過(guò)15分鐘，在如此短暫的面試時(shí)間內很難對坐席人員的每項素質(zhì)都進(jìn)行細致考察。一些深層次的能力或個(gè)性特征，比如抗壓力能力、踏實(shí)性、服務(wù)意識、學(xué)習能力和責任心等，很難在短時(shí)間內考察全面準確。
4、缺少對應聘者深層素質(zhì)考察的測評工具
缺少對應聘者深層次素質(zhì)進(jìn)行測評的工具。坐席人員工作壓力較大，對坐席人員更深層次的素質(zhì)要求更重要，比如其責任心、踏實(shí)性和抗壓力能力等。目前的面試通常只能考察應聘者的表達溝通能力、反應能力等素質(zhì)特點(diǎn)。
通過(guò)分析以上呼叫中心招聘成功率低的根本原因，億倫呼叫中心打算適當的引入人才測評技術(shù)的解決方案，一方面提高面試成功率，另一方面能夠有效的控制人員的流失率。
1、完善呼叫中心人員的勝任力模型
目前的面試工作主要從以下方面來(lái)考察應聘者的素質(zhì)：聲音、傾聽(tīng)力、反應力、服務(wù)意識、銷(xiāo)售意識和表達能力。但缺少對應聘者的工作效率、情緒穩定性、持久性等因素的考察，因此建議進(jìn)一步完善坐席人員崗位的素質(zhì)模型。使素質(zhì)模型更符合企業(yè)的戰略和管理的實(shí)際。完善了素質(zhì)模型，才能夠使招聘甄選工具能夠有的放矢。
2、借助測評工具，提高招聘工作的效率和準確性
在進(jìn)入面試程序之前，就使用心理測評工具對候選人進(jìn)行甄選，使進(jìn)入面試程序的應聘者群體整體素質(zhì)水平提升。當HR進(jìn)行面試時(shí)，能夠“優(yōu)中選優(yōu)”，同時(shí)測評工具提供的測評結果，使面試更加有針對性，提高招聘的成功概率。同時(shí)借助測評工具，對應聘者的一些關(guān)鍵素質(zhì)（比如情緒穩定性、工作持久性、抗壓力能力等）進(jìn)行重點(diǎn)測評。
3、有效組合人才測評工具，形成呼叫中心人員測評甄選方案
在億倫呼叫中心人員甄選過(guò)程中，性格和持久力等的測評非常重要。坐席人員的工作特點(diǎn)比較明顯，工作的規則和程序性強，不需要太多創(chuàng )新，要求有較強的責任心和耐心，有主動(dòng)服務(wù)的精神，能夠長(cháng)時(shí)間在壓力環(huán)境下從事重復性的工作。如果性格特點(diǎn)不太適合從事此類(lèi)工作的人員被招聘到崗位上，必然容易造成工作不穩定。呼叫中心坐席人員的工作特點(diǎn)決定了其工作效率、情緒穩定性和做事的堅持性等勝任素質(zhì)是非常重要的。
