呼叫中心是通過(guò)電話(huà)系統連接到某個(gè)信息數據庫，并由計算機語(yǔ)音自動(dòng)應答設備或人工座席將用戶(hù)需要檢索的信息直接播放給用戶(hù)。現代呼叫中心已經(jīng)成為了經(jīng)營(yíng)者與其目標人群之間的一個(gè)多媒體互動(dòng)溝通渠道，大體分為以下幾類(lèi)：
1.按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換機的ACD呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心；
2.按呼叫類(lèi)型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；
3.按功能分，有傳統的電話(huà)呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統一消息處理中心等；
4.按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心；
5.按分布地點(diǎn)分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；
6.按人員的職業(yè)特點(diǎn)分，有正式呼叫中心和非正式呼叫中心兩種。正式的呼叫中心就是我們通常所說(shuō)的有專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)代表處理客戶(hù)的呼叫，為客戶(hù)提供服務(wù)的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)代表的人來(lái)處理客戶(hù)的呼叫，比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶(hù)提供交易服務(wù)，但他們自己并不是專(zhuān)門(mén)的話(huà)務(wù)員，那這個(gè)證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。
7.按呼叫中心技術(shù)的發(fā)展史分有兩種分法，一個(gè)是從大體上把呼叫中心分成傳統呼叫中心和現代呼叫中心；另一個(gè)是一些設備廠(chǎng)商的分法，就是經(jīng)常可以見(jiàn)到的第一代、第二代……的稱(chēng)謂，現在好象已經(jīng)到了第四代。這主要是廠(chǎng)商要強調在新一代的產(chǎn)品中加入了更多的先進(jìn)技術(shù)。
8.如果按應用分，那種類(lèi)就更多了，主要有電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業(yè)呼叫中心、政府呼叫中心等等。
在實(shí)際中，更多的是根據應用的不同情況和場(chǎng)合，將這些分類(lèi)有機地結合在一起。比如我們可以將一個(gè)呼叫中心描述為基于交換機的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。盡管顯得羅嗦，但卻是對一個(gè)呼叫中心最精確的描述。
