呼叫中心近年來(lái)在國內發(fā)展迅猛，據國家統計局《戰略性新興產(chǎn)業(yè)分類(lèi)（2012）（試行）》所公布的相關(guān)信息，呼叫中心的行業(yè)代碼為6592。這為呼叫中心作為一個(gè)獨立的戰略新興行業(yè)的發(fā)展奠定了政策層面的基礎。
現代服務(wù)業(yè)已成為相關(guān)國家參與國際競爭的核心產(chǎn)業(yè)，更是我國從經(jīng)濟大國邁向經(jīng)濟強國的戰略性產(chǎn)業(yè)。而呼叫中心作為整個(gè)現代服務(wù)業(yè)的基礎行業(yè)之一，對區域政府的經(jīng)濟轉型，吸納各層級人才就業(yè)等具有積極和現實(shí)的意義。經(jīng)過(guò)過(guò)去10多年的發(fā)展，呼叫中心應用已遍及政府、金融、保險、銀行、電信、電子商務(wù)、物流、家政、醫藥、電視購物等數十個(gè)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持、市場(chǎng)調研等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，具備一定規模的呼叫中心運營(yíng)機構超過(guò)萬(wàn)家。
很難想象：如果沒(méi)有了呼叫中心，世界將會(huì )怎樣？！
隨著(zhù)社會(huì )化媒體的不斷普及，客戶(hù)的交互方式正在發(fā)生深刻的變化。體驗正在越來(lái)越深刻地影響著(zhù)互動(dòng)的過(guò)程和結果。
那些從事企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)管理和全渠道客戶(hù)互動(dòng)運營(yíng)的人們正在變得越來(lái)越年輕、越來(lái)越“不靠譜”，越來(lái)越脫離傳統職業(yè)軌道的常規。這個(gè)我們的管理工作帶來(lái)了最大的挑戰。因為每一個(gè)管理者都很明白：人就是管理的一切。
員工滿(mǎn)意了，客戶(hù)就會(huì )滿(mǎn)意；客戶(hù)滿(mǎn)意了，老板就會(huì )滿(mǎn)意。這個(gè)道理誰(shuí)都知道，但讓我們不知道的是，如何讓員工滿(mǎn)意？
留人、留心、留情。員工在這個(gè)崗位上期待得到的不僅僅只是報酬，他們還需要成就感、價(jià)值感、安全感……
管理的按鈕，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了員工的需求，也就抓緊了員工，從而讓管理緊隨我心。
人性化管理這個(gè)話(huà)題，多年來(lái)似乎已經(jīng)成為每一個(gè)管理者的口頭語(yǔ)。但是到底什么是人性化管理，有多少人認真思考且實(shí)踐過(guò)呢？
楊萍老師在本書(shū)中提出：人性化管理就是用健康的管理機制去激發(fā)人性的善，用健全的制度去抑制人性的惡。對此，我本人深表贊同。
我更加認同的是，楊萍老師突破了傳統管理觀(guān)念中把軍事化管理和人性化管理對立的看法，提出：人性化管理是將制度與文化完美結合的觀(guān)點(diǎn)。管理中有推有拉，有激勵有懲罰，幫助員工找到動(dòng)力也消除阻力。張弛有度之后才能夠游刃有余。
楊萍老師這本新書(shū)不同于《呼叫中心：玩轉運營(yíng)》的案例式闡述和《呼叫人生》的小說(shuō)式敘述風(fēng)格；比較系統地將哲學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)融入到管理理念的闡述中。有令人深思的闡述、有切實(shí)可行的做法，更有畫(huà)面感極強的案例。
這是一本真正的關(guān)于人性化管理的工具書(shū)！
推薦細讀，必能對您有所幫助！
