1.呼叫中心一般知識內容
以知識庫形式管理和運作的信息數據主要包括：產(chǎn)品知識庫、工作知識庫、最佳實(shí)踐庫。
（五）KMPRO呼叫中心知識庫功能
Kmpro系統是深藍海域公司創(chuàng )新研發(fā)的知識管理系統，整合了知識分類(lèi)管理和知識數據挖掘的先進(jìn)技術(shù)，基于B/S架構，快速分析呼叫中心知識結構、分類(lèi)存儲知識數據、共享知識應用、提升呼叫中心管理效率，增值知識資產(chǎn)，提升其核心競爭力的軟件系統。
Kmpro系統全面支持呼叫中心的知識管理需求，從知識積累到知識搜索，從知識地圖到知識培訓，有專(zhuān)門(mén)為呼叫中心定制的版本，并成功的支持了金融、電信、網(wǎng)通、旅游等企業(yè)級、運營(yíng)商級到全國級中大型呼叫中心的技術(shù)解決方案。
KMPRO呼叫中心知識庫架構圖
根據以上目標和應用需求，KMPRO呼叫中心的知識管理系統應該具備以下功能和技術(shù)參數要求：
1. 知識發(fā)布系統：
a） 非結構化知識處理，呼叫中心存在大量的文檔和歷史知識，這部分非結構化的文檔，需要能夠進(jìn)行快速的導入和管理起來(lái)，并能夠進(jìn)行全文、附件內容的檢索。
b） 結構化知識處理，呼叫中心在工作運行中產(chǎn)生的結構化數據，能夠進(jìn)行自定義字段的表單生成，依據此表單進(jìn)行知識的發(fā)布、管理。
2. 知識結構地圖管理，支持有權限的應用者自行設定部門(mén)或板塊的知識結構，以形成企業(yè)的知識地圖。知識崗位地圖管理，支持不同崗位和角色的知識，建立知識和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要什么樣的知識，需要了解什么知識。
3. 知識互動(dòng)：支持坐席通過(guò)打分、評價(jià)、收藏、推薦等形式進(jìn)行互動(dòng)，激發(fā)知識的創(chuàng )新與沉淀，發(fā)揮群體力量與智慧。
4. 知識版本管理，呼叫中心知識更新?lián)Q代速度很快，必須支持版本的更新和歷史版本的查詢(xún)。
5. 知識搜索引擎，支持對知識正文、關(guān)鍵字的搜索，支持對附件文檔內容的搜索，協(xié)助座席人員快速找到信息。支持搜索聯(lián)想詞、搜索糾錯、高亮關(guān)鍵詞、多關(guān)鍵字組合搜索等眾多功能。定位速度在0.1秒，可以在第一屏可以獲得準確知識結果。
6. 知識激勵體系，實(shí)現了積分量化管理，坐席用戶(hù)在知識庫閱讀、評論、反饋問(wèn)題、回答問(wèn)題等等都會(huì )獲得相應積分，可以用積分兌換小禮品、休假、培訓等機會(huì )，也可以利用積分晉升不同的知識等級，成為專(zhuān)業(yè)人才。
8. 知識培訓與考試，支持從知識庫中選取知識，對座席人員進(jìn)行培訓考核。實(shí)現了培訓考試系統與知識庫的完美整合。
9.知識問(wèn)答支持系統，通過(guò)類(lèi)似百度知道的提問(wèn)、回答形式進(jìn)行隱性知識的挖掘與提煉，由有經(jīng)驗的專(zhuān)家、組長(cháng)進(jìn)行最佳答案選擇并轉化到知識庫。
10. 知識統計功能，支持對知識庫的庫存、使用率的統計表現，便于管理人員進(jìn)行分析決策。
11. 個(gè)人知識門(mén)戶(hù)，支持對每個(gè)員工建立個(gè)人知識結構，知識文集，知識收藏等，體現出個(gè)人的價(jià)值。
12. 呼叫中心角色分配，對呼叫中心的不同角色進(jìn)行設定，可分為管理人員，專(zhuān)家，知識管理人員，座席人員等，不同的角色具備不同的權限和工作內容。權限管理子系統，能夠定義用戶(hù)的角色，并對角色進(jìn)行權限設定，不同用戶(hù)擁有不同的權限，保證系統的文件安全性。
13.實(shí)現與工作流、坐席系統的集成與整合，用戶(hù)統一認證，數據進(jìn)行交互，工單可轉化為知識，在其他系統可以調用知識庫內容，將知識和話(huà)術(shù)推送到具體業(yè)務(wù)流程環(huán)節，幫助坐席更為輕松應對問(wèn)題解答。
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三、KMPRO助力您構建智慧化呼叫中心
（一）呼叫中心知識庫市場(chǎng)占有率第一
深藍海域是目前市場(chǎng)上呼叫中心知識管理的領(lǐng)導品牌，擁有最大的呼叫中心知識庫市場(chǎng)占有量，超過(guò)20萬(wàn)的呼叫中心坐席人員在使用KMPRo的知識管理軟件，這其中既有超過(guò)2000坐席的大型呼叫中心，也有大量的中小型呼叫中心，客戶(hù)案例遍布金融銀行業(yè)、保險、證券、汽車(chē)、通信、制造、快消、電商等等領(lǐng)域的呼叫中心。
（二）Kmpro知識管理技術(shù)領(lǐng)先
完整打包，自帶數據庫、應用服務(wù)器等，服務(wù)器上安裝即可使用。
功能全面，貼近國內呼叫中心企業(yè)需求，一次覆蓋率達85.6%左右。
產(chǎn)品成熟度高、運行安全可靠，運行維護難度低。
量產(chǎn)軟件，性?xún)r(jià)比高，投入少。
多年來(lái)深藍海域持續在知識管理領(lǐng)域精耕細作，專(zhuān)注于知識管理領(lǐng)域，積累了大量的經(jīng)驗和技術(shù)基礎，專(zhuān)注成就專(zhuān)業(yè)，持續不斷的專(zhuān)注和創(chuàng )新能夠使得自身與客戶(hù)共同成長(cháng)、發(fā)展。
深藍海域在一貫重視知識管理理論及產(chǎn)品技術(shù)領(lǐng)先性的同時(shí)，也非常重視商譽(yù)和服務(wù)，為客戶(hù)提供IT產(chǎn)品僅僅是合作的開(kāi)始，知識管理落地、推廣以及售后服務(wù)的滿(mǎn)意度，才能持續助力知識管理走向成功。
深藍海域目前總部設立于北京，在上海、廣州、南京、成都、武漢、西安等地設有分支機構，可以更加便利的地客戶(hù)提供本地化服務(wù)。
（三）實(shí)際應用案例成績(jì)斐然
在呼叫中心實(shí)施知識管理要解決兩方面的問(wèn)題，建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統必須能支持這些流程，先進(jìn)的IT系統是基于知識管理的呼叫中心的核心。建立了知識管理系統和體系，呼叫中心的可以獲得諸多益處：
1. 降低新員工的培訓時(shí)間和成本
2. 提高呼叫中心的運行效率
3. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
4. 減少呼叫處理和響應時(shí)間
5. 提升員工士氣和滿(mǎn)意度
6. 為用戶(hù)提供更準確一致的信息
7. 面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性
8. 降低轉移到二線(xiàn)支持或Help Desk的呼叫數量
深藍海域KMPRO知識管理系統在光大銀行、民生銀行、上海電信、北京聯(lián)通、深圳移動(dòng)、奇瑞汽車(chē)、太平保險、太保集團、華夏銀行、廣發(fā)銀行等大型呼叫中心，以及眾多中小型呼叫中心的實(shí)際應用效果與成績(jì)令人驚喜，在某客戶(hù)案例實(shí)際成績(jì)數據如下：
項目周期：3個(gè)月
項目?jì)热荩阂灾R庫構建為核心應用，提升客服系統響應速度，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，拓展至全行應用。
項目特點(diǎn)：以呼叫中心座席系統切入，其他部門(mén)逐步參與使用知識庫系統提供配合，拓展至各部門(mén)均建立自己的知識庫，成功完成總行推廣。
項目運營(yíng)：系統穩定，無(wú)一次故障。
項目用戶(hù)數：12000人（其中坐席2000人，行員1萬(wàn)人）
項目架構：linux+WebLogic+oracle；雙機熱備。
項目成員：深藍海域4人，客戶(hù)直接參與項目10人。
項目評價(jià)：速度快、效率高、服務(wù)好，貼近用戶(hù)需求。
截止2011年底數據——
知識庫系統共有活躍用戶(hù)4517人，其中，分行開(kāi)通知識庫權限人員共3268人，客服中心員工2049人。日均同時(shí)在線(xiàn)人數約800人。
知識庫系統的知識資產(chǎn)量1萬(wàn)條（知識版本10萬(wàn)條以上）。知識點(diǎn)擊量達到了290萬(wàn)人次，日均知識應用為近1萬(wàn)人次。
系統的登錄速度，從30秒降低到1秒以?xún)龋嵘私?0倍；系統的知識查看速度，從原來(lái)的40秒，降低到1秒以?xún)龋嵘私?0倍；系統搜索的速度，從30秒降低到1秒以?xún)龋嵘私?0倍；搜索的準確率，從原來(lái)的60.8%，提升到了93%，提升了30個(gè)百分點(diǎn)。
通過(guò)知識問(wèn)答體系，積累客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題2000多個(gè)，30%轉化為知識。
積分系統日常激勵員工，采用小禮品、知識等級，鼓勵員工參與知識庫共同建設，累計發(fā)放禮品達1200多件。
實(shí)現了與工作流、CSR坐席系統的整合，用戶(hù)可以平滑切換登陸，互通數據。
到目前為止，知識庫收錄了各個(gè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品體系的知識內容，從而形成了統一的、準確、詳實(shí)、可靠的知識口徑，避免了知識財富的流失與知識應用上的混亂，取得了一定知識管理業(yè)績(jì)，給予客戶(hù)服務(wù)體系和各知識應用環(huán)節有力的業(yè)務(wù)支持，提升了工作效率，為索尼初步建立起了知識資產(chǎn)體系。
僅知識庫一項平均年度節約工時(shí)達到1萬(wàn)個(gè)，節省人力和通訊成本匡算達到2百萬(wàn)以上。
