呼叫中心，無(wú)論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識的解答。它承擔著(zhù)把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶(hù)，同時(shí)又要把客戶(hù)的需求、疑問(wèn)和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個(gè)角度來(lái)看，呼叫中心是一個(gè)知識密集型的機構，而且其知識的重復利用率較高，對呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵指標，從單純的人員素質(zhì)轉變?yōu)橹R利用。
一、呼叫中心面臨的壓力和挑戰
呼叫中心的管理困境
其一、業(yè)務(wù)類(lèi)困境
1）、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務(wù)知識多而細
很多大企業(yè)都是這種發(fā)展狀況。但這給呼叫業(yè)務(wù)帶來(lái)了難度，客服座席代表需要及時(shí)獲取和掌握大量關(guān)于產(chǎn)品及服務(wù)的知識，誰(shuí)來(lái)及時(shí)地提供給他們知識？
2）、規范多、政策多、調整快，用戶(hù)咨詢(xún)千奇百怪
客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務(wù)的現有知識，還必須應對產(chǎn)品技術(shù)變化、服務(wù)政策變化，以便能應付客戶(hù)提出的千奇百怪的問(wèn)題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗。那又怎樣積累和分享咨詢(xún)業(yè)務(wù)經(jīng)驗呢？
3）、業(yè)務(wù)處理流程復雜，個(gè)性化培訓要求不斷提高
產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規模的增大，又必然使產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)分工更細化，這帶來(lái)的是業(yè)務(wù)處理流程的復雜。這直接影響到座席代表如何準確地給客戶(hù)解釋服務(wù)過(guò)程，所以又要求座席代表及時(shí)地得到各個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程（知識）的個(gè)性化培訓。這又該如何做到？
其二、人員類(lèi)困境
4）、員工人數逐漸增多，流動(dòng)率比較大
現在的呼叫中心普遍有兩個(gè)情況：一是員工流動(dòng)率大，二是新員工總是很多。這對總體員工（總體上）掌握和積累咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識帶來(lái)了難度，員工的技能水平如何能穩定下來(lái)？
5）、員工素質(zhì)相對偏低，如何縮短培訓時(shí)間
一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數員工都不是高學(xué)歷的，相對說(shuō)來(lái)，員工素質(zhì)比較低，這就使員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉得更長(cháng)了。到底該如何縮短培訓時(shí)間，盡快進(jìn)入角色？
6）、技術(shù)含量高的疑問(wèn)問(wèn)題不能及時(shí)解決，怎樣提升咨詢(xún)效率和質(zhì)量
對很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術(shù)含量高的企業(yè)，有些客戶(hù)經(jīng)常會(huì )提出座席代表很難應對、也難以找到專(zhuān)門(mén)人員來(lái)解決的問(wèn)題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢(xún)的效率和質(zhì)量怎么保障得了？
其三，管理與支持的困境：
7）、規范不能及時(shí)掌握
正如上述，產(chǎn)品及服務(wù)規范的及時(shí)掌握，單靠座席代表（員工）自己去達到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。
8）、咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗難以共享
也象前面講的，座席代表（員工）崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗的積累和相關(guān)崗位人員經(jīng)驗的共享。要實(shí)現經(jīng)驗共享，特別是跨區域、跨時(shí)間大共享，就必須采取管理措施，構成經(jīng)驗知識共享的渠道。
9）、專(zhuān)家頭腦中的知識沒(méi)有被很好地發(fā)掘和利用
實(shí)際上，座席代表（員工）在咨詢(xún)服務(wù)中，最經(jīng)常、最希望的是專(zhuān)家人員能隨時(shí)隨地給予幫助。但哪些人算專(zhuān)家？怎樣快速地找到專(zhuān)家，特別是怎樣請跨區域的專(zhuān)家來(lái)幫助自己？這些問(wèn)題顯然是要靠管理措施去解決。
10）、崗位工作沒(méi)有持續優(yōu)化的措施
座席代表（員工）的流動(dòng)，使崗位工作技能得不到穩定。即使有措施穩定了，也還要持續優(yōu)化，才能使咨詢(xún)工作水平隨著(zhù)實(shí)踐，越來(lái)越“最佳”。這顯然是要在管理上做文章。
影響呼叫中心核心問(wèn)題的以上三方面的十因素或問(wèn)題是細節問(wèn)題，也才是呼叫中心直接面對的問(wèn)題。而實(shí)際地看看，我們看到這十個(gè)問(wèn)題無(wú)非是：產(chǎn)品知識快速獲取、咨詢(xún)經(jīng)驗知識要沉淀共享、業(yè)務(wù)規范和過(guò)程（知識）要快速傳遞、專(zhuān)家頭腦經(jīng)驗（知識）要挖掘出來(lái)、崗位工作知識要提升為最佳實(shí)踐。所以，我們可以說(shuō)：解決呼叫準確率和高效率問(wèn)題、解決呼叫中心的運行成本減低問(wèn)題，其實(shí)際是應用知識管理解決那三方面的十個(gè)細節問(wèn)題！
上述問(wèn)題是目前呼叫中心管理者必須面對和待解決的問(wèn)題，從某種角度來(lái)講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰可以歸結為一點(diǎn)“盡快的向用戶(hù)準確提供他們需要的信息”，這正是知識管理的目標所在。
近幾年來(lái)，知識管理系統開(kāi)始引起呼叫中心越來(lái)越多的關(guān)注，來(lái)自不同行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一些金融業(yè)大型呼叫中心、電信、零售和IT等領(lǐng)域的企業(yè)，以及政府的稅務(wù)、社保部門(mén)，紛紛在呼叫中心中導入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的工作平臺，引進(jìn)知識管理推進(jìn)機制，以強化呼叫中心的業(yè)務(wù)，應對面臨的壓力和挑戰。
實(shí)踐證明，作為具有知識密集、人員流動(dòng)大、知識應用不能完全依靠個(gè)人經(jīng)驗等特點(diǎn)的業(yè)務(wù)組織，呼叫中心中實(shí)施知識管理具有很強的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，可以很容易的顯現知識管理的價(jià)值，知識管理系統的導入和實(shí)施在有效提高組織對客戶(hù)需求的反映速度，降低經(jīng)營(yíng)成本方面有著(zhù)重要的意義！
二、KMPRO深藍海域呼叫中心知識庫解決方案
一、認識呼叫中心（callcenter）知識管理
（一）呼叫中心知識管理系統定義
呼叫中心知識管理系統是指“知識”和“規則”的管理系統，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢(xún)?yōu)橹饕侄巍Ｍㄟ^(guò)對呼叫中心員工個(gè)人知識、產(chǎn)品知識、專(zhuān)家知識、客戶(hù)知識的管理，并通過(guò)沉淀、總結、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（二）呼叫中心知識管理系統知識管理五過(guò)程
產(chǎn)生：最初梳理規劃的各種類(lèi)型知識庫；坐席、二線(xiàn)人員、Help Desk、專(zhuān)家等實(shí)際工作中產(chǎn)生的知識；外部獲取的競爭情報知識等等。
沉淀：積累沉淀在呼叫中心的業(yè)務(wù)環(huán)境中，供大家共享。
優(yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)踐中形成共識，并經(jīng)審批確認。
應用：應用到實(shí)際呼叫業(yè)務(wù)中去，創(chuàng )造實(shí)際價(jià)值。
創(chuàng )新：呼叫中心集體的、系統的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務(wù)獲得本質(zhì)提升。
（三）呼叫中心知識管理系統區別于一般知識管理的三大特點(diǎn)
呼叫中心也是信息知識中心
呼叫中心知識管理系統相對于一般的知識管理有著(zhù)較大的差別，主要體現在下面三點(diǎn)：
第一，要求沉淀的知識準確、易懂。客戶(hù)都是門(mén)外漢，員工回答的好壞直接影響著(zhù)對客戶(hù)的承諾和服務(wù)水平，為了提高知識的準確性和易懂性，需要完善知識審批制度和流程，同時(shí)需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時(shí)性。
第二，必須提供快速查找知識的手段。用戶(hù)總是希望在最短的時(shí)間內獲得最滿(mǎn)意的回答。為了達到這個(gè)目的，這就要求系統為每條知識提供全面準確地元數據，如：標題、描述和關(guān)鍵詞等等；需要系統精心設計查找工具，使得座席的查找更快、更簡(jiǎn)單、更有效；當查找工具不能完全解決問(wèn)題的時(shí)候，需系統提供靈活的導航工具，如：知識地圖、知識之間的關(guān)聯(lián)鏈接等。
第三，滿(mǎn)足員工的培訓和快速提升的需求。對于生產(chǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對越來(lái)越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對產(chǎn)品可能問(wèn)題的復雜性和多變性。所以員工培訓已經(jīng)成為呼叫中心成功的關(guān)鍵因素，呼叫中心知識管理系統應具備支持員工培訓的技術(shù)手段和組織制度保障。
（四）呼叫中心（callcenter）知識管理系統建設的內容和需求
呼叫中心知識管理大廈
如上圖呼叫中心知識管理大廈。其是建立在呼叫中心知識管理理念文化、組織機構基礎上，以人、知識庫、機制為核心，通過(guò)呼叫中心知識管理信息系統承載實(shí)施，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目的的綜合系統。
