內容提要
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)接入和IP網(wǎng)絡(luò )的普及，客戶(hù)越來(lái)越多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交流渠道與公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò )包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )視頻。這些渠道給客戶(hù)帶來(lái)了一種輕松、便捷、直觀(guān)的體驗；因此，為了提高客戶(hù)服務(wù)的績(jì)效水平，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始支持這些通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)交流互動(dòng)的形式。
由于近些年來(lái)網(wǎng)上進(jìn)行的客戶(hù)互動(dòng)出現了大幅增加，Flash媒體技術(shù)已成為一股支持網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流的強大力量。目前，世界上超過(guò)98％的電腦都支持Flash，客戶(hù)使用Flash 交流不需要額外安裝軟件。與其他渠道的情況一樣，客戶(hù)愿意更多地使用Flash技術(shù)與支持Flash語(yǔ)音和視頻通話(huà)的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。
由于采用了基于標準的“會(huì )話(huà)初始化協(xié)議”（SIP），Genesys SIP利用了SIP與第三方Flash解決方案之間無(wú)縫協(xié)同運作的能力支持Flash通信，使聯(lián)絡(luò )中心可以全面使用 Flash的網(wǎng)絡(luò )通信功能。
用于動(dòng)態(tài)客戶(hù)交流的 Flash 技術(shù)
自1996年推出以來(lái)，Flash就成為了向網(wǎng)頁(yè)添加動(dòng)畫(huà)和交互操作的一種常用方法。近來(lái)，Flash也被用于全雙工實(shí)時(shí)通信，如語(yǔ)音通話(huà)和視頻通話(huà)。目前，微軟的 IE、Mozilla、Firefox、Opera 等主要瀏覽器都普遍支持 Flash。這種普遍的支持使 Flash 成為一種強有力的交流工具。
支持Flash通信的方式有多種。像常用的Flash動(dòng)畫(huà)和視頻流一樣，Flash的語(yǔ)音或視頻通話(huà)Widget可以放在網(wǎng)站上、電子郵件中，也可放在各種形式的文件之中，例如PDF格式、ppt 文件、doc 和 xls 等。這意味著(zhù)任何 HTTP 鏈接都可以通過(guò) Flash 啟動(dòng)語(yǔ)音或視頻通話(huà)。在網(wǎng)絡(luò )應用方面，企業(yè)既可以向普通公眾 （例如，為了主動(dòng)聯(lián)絡(luò )或進(jìn)行客戶(hù)調查目的） 也可以向特定群體 （如 VIP 客戶(hù)、特殊產(chǎn)品用戶(hù)或合作伙伴） 提供 Flash 通話(huà)的功能。
圖1：某網(wǎng)頁(yè)上的 Flash 語(yǔ)音和視頻通話(huà) Widget
通話(huà)Widget通常會(huì )顯示為一個(gè)圖標、按鈕、或網(wǎng)頁(yè)上的一個(gè)小窗口，客戶(hù)可以點(diǎn)擊Widget來(lái)啟動(dòng)語(yǔ)音或視頻通話(huà)。根據不同的設計，客戶(hù)的計算機上可能會(huì )顯示出一個(gè)彈出窗口，向客戶(hù)顯示通話(huà)狀態(tài)、視頻以及管理通話(huà)的選項。這樣就提供了一個(gè)非常方便、快捷、直觀(guān)的用戶(hù)體驗，因為打電話(huà)的人不需要再費力去致電給具有獨立號碼的另一臺設備，不僅節省了客戶(hù)的時(shí)間，而且還能鼓勵客戶(hù)在瀏覽該公司或產(chǎn)品的網(wǎng)頁(yè)時(shí)啟動(dòng)通話(huà)。這種即時(shí)連接的便利減少了與客戶(hù)互動(dòng)中的障礙，非常適于創(chuàng )收或高度個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)應用。
同樣，將Flash通話(huà)Widget放在電子郵件中或嵌入在各式文件中（如宣傳冊、用戶(hù)手冊、技術(shù)文檔等），讀者就可以在通過(guò)電腦屏幕閱讀文件時(shí)（需要連接互聯(lián)網(wǎng)）直接啟動(dòng)通話(huà)。這個(gè)工具的功能非常強大特別是對于產(chǎn)品/服務(wù)銷(xiāo)售、活動(dòng)注冊或信息查詢(xún)及調查來(lái)說(shuō)，因為這種直觀(guān)的用戶(hù)體驗會(huì )極其自然地支持并鼓勵客戶(hù)致電給公司。
除了基本的雙向通話(huà)功能外，某些Flash服務(wù)器還提供更為豐富的功能，如會(huì )議、呼叫轉移、呼叫狀態(tài)顯示、圖像/圖形發(fā)布、客戶(hù)分析和地址簿集成。聯(lián)絡(luò )中心可以利用Flash通話(huà)技術(shù)改善客戶(hù)服務(wù)工作，甚至創(chuàng )造新的商機。例如，公司可以將新產(chǎn)品或升級程序的Flash通話(huà)Widget放在合作伙伴的網(wǎng)頁(yè)上、PDF格式的用戶(hù)手冊中，或包含在每月的電子郵件對帳單中。
同樣，企業(yè)還可以將Flash通話(huà)Widget放在網(wǎng)絡(luò )廣告欄中，這種更簡(jiǎn)便的聯(lián)系方法可以大大增加對現有客戶(hù)進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和深度銷(xiāo)售的機會(huì )。此外，它也使得聯(lián)絡(luò )中心與傳統的TDM語(yǔ)音呼叫服務(wù)相比具備了強大的競爭優(yōu)勢。
使用Flash通話(huà)技術(shù)，聯(lián)絡(luò )中心可獲得以下好處：
圖2：FaceBook 網(wǎng)頁(yè)上的 Flash 電話(huà)會(huì )議
在線(xiàn)瀏覽網(wǎng)頁(yè)或閱讀文件時(shí)可以“點(diǎn)擊啟動(dòng)通話(huà)”的超級客戶(hù)體驗。任何擁有PC機和高速互聯(lián)網(wǎng)連接的客戶(hù)均可享受到 Flash語(yǔ)音和視頻通話(huà)體驗。
- 將即時(shí)消息（IM）、流媒體/動(dòng)畫(huà)、語(yǔ)音通話(huà)、視頻通話(huà)集成到同一個(gè)電腦屏幕上，提供一體化的用戶(hù)體驗。
- 電腦普遍支持Flash，所以客戶(hù)無(wú)需安裝新的軟件或進(jìn)行任何設置。與某些 IP 電話(huà)軟件客戶(hù)端不同，Flash不需要客戶(hù)進(jìn)行配置，只需擁有麥克風(fēng)和/或網(wǎng)絡(luò )攝像頭即可啟動(dòng)通話(huà)。
- 由于Flash通話(huà)是普通的HTTP傳輸，從而減少了為穿越 NAT／防火墻而需進(jìn)行的復雜設置。
- 無(wú)需向電信運營(yíng)商繳納電話(huà)費，也無(wú)須免費的電話(huà)號碼，節省了費用。
圖3：使用即時(shí)消息工具啟動(dòng)的 Flash 視頻電話(huà)
