哈佛大學(xué)一項對人類行為的研究報告：一般人對他人的第一印象55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內(nèi)容。電話營銷的“聲音”便成為第一印象。根據(jù)億倫呼叫中心的電銷經(jīng)驗，一般電銷流程包括：
一、開場白
目的旨在引發(fā)客戶注意和傾聽興趣，要表明自己的身份、告知客戶拜訪的目的。
要求簡單明了、重要誘因。
二、產(chǎn)品介紹
用簡潔、專業(yè)、準(zhǔn)確的語言讓客戶了解產(chǎn)品。可以通過數(shù)字化、對比化、舉例說明、指引式說明、感性與理性結(jié)合，具體描述的方式。
三、異議處理
異議處理的基本認(rèn)知：（1）拒絕是人們的生活習(xí)慣，是自然的條件反射。（2）每個人都有拒絕銷售的權(quán)利和情緒。（3）拒絕的可能是你的方式而不是產(chǎn)品。（4）拒絕是銷售的開始，有拒絕必有接受。
異議處理的目標(biāo)是化解準(zhǔn)客戶疑慮，激發(fā)購買欲望及傾聽準(zhǔn)客戶陳述。著重要描述好產(chǎn)品的優(yōu)勢，樹立正確的態(tài)度，完成異議處理便嘗試促成。我們可以在交流過程中接受、認(rèn)同甚至贊美客戶的意見，善于運(yùn)用反問法，有技巧的回避問題、化反對問題為賣點，以退為進(jìn)。
四、推銷中最重要的一個字是“問”
（1）問顧客的問答只能是肯定的問題。（2）問二選一的問題，就是顧客的問答要么是，要么不是。（3）問簡單容易回答的問題，不需要顧客話費(fèi)長時間思考的問題。（4）問自己可以掌控的問題，掌握交流中的主動權(quán)。（5）問幾乎沒有抗拒點的問題。
五、激發(fā)客戶購買欲望
善于利用“比較法”，應(yīng)用市場上的同類產(chǎn)品比較，或者是縱向、橫向的比較。提供準(zhǔn)客戶這種比較法的目的，不在于告訴他哪個商品可以取代何種商品，而是在于突顯你的產(chǎn)品特性。適當(dāng)應(yīng)用人性虛榮心、貪小便宜、愛比較、異性相吸、熱銷氣氛等弱點。應(yīng)用時事、新聞報道等公共信息助力，在電話中學(xué)會“察言觀色”善用數(shù)據(jù)分析。
六、促成技巧
當(dāng)客戶的態(tài)度變化、沉默或思考、提出問題、詢問交費(fèi)方式時，我們可以有技巧的替客戶做決定，使做出的決定得到客戶的認(rèn)可。同時，也可以使用限時、限量的話術(shù)為理由促成客戶在電話中及時做出決定。
