哈佛大學(xué)一項對人類(lèi)行為的研究報告：一般人對他人的第一印象55%來(lái)自肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自聲音，8%來(lái)自說(shuō)話(huà)的內容。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的“聲音”便成為第一印象。根據億倫呼叫中心的電銷(xiāo)經(jīng)驗，一般電銷(xiāo)流程包括：
一、開(kāi)場(chǎng)白
目的旨在引發(fā)客戶(hù)注意和傾聽(tīng)興趣，要表明自己的身份、告知客戶(hù)拜訪(fǎng)的目的。
要求簡(jiǎn)單明了、重要誘因。
二、產(chǎn)品介紹
用簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、準確的語(yǔ)言讓客戶(hù)了解產(chǎn)品。可以通過(guò)數字化、對比化、舉例說(shuō)明、指引式說(shuō)明、感性與理性結合，具體描述的方式。
三、異議處理
異議處理的基本認知：（1）拒絕是人們的生活習慣，是自然的條件反射。（2）每個(gè)人都有拒絕銷(xiāo)售的權利和情緒。（3）拒絕的可能是你的方式而不是產(chǎn)品。（4）拒絕是銷(xiāo)售的開(kāi)始，有拒絕必有接受。
異議處理的目標是化解準客戶(hù)疑慮，激發(fā)購買(mǎi)欲望及傾聽(tīng)準客戶(hù)陳述。著(zhù)重要描述好產(chǎn)品的優(yōu)勢，樹(shù)立正確的態(tài)度，完成異議處理便嘗試促成。我們可以在交流過(guò)程中接受、認同甚至贊美客戶(hù)的意見(jiàn)，善于運用反問(wèn)法，有技巧的回避問(wèn)題、化反對問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)，以退為進(jìn)。
四、推銷(xiāo)中最重要的一個(gè)字是“問(wèn)”
（1）問(wèn)顧客的問(wèn)答只能是肯定的問(wèn)題。（2）問(wèn)二選一的問(wèn)題，就是顧客的問(wèn)答要么是，要么不是。（3）問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題，不需要顧客話(huà)費長(cháng)時(shí)間思考的問(wèn)題。（4）問(wèn)自己可以掌控的問(wèn)題，掌握交流中的主動(dòng)權。（5）問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。
五、激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲望
善于利用“比較法”，應用市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品比較，或者是縱向、橫向的比較。提供準客戶(hù)這種比較法的目的，不在于告訴他哪個(gè)商品可以取代何種商品，而是在于突顯你的產(chǎn)品特性。適當應用人性虛榮心、貪小便宜、愛(ài)比較、異性相吸、熱銷(xiāo)氣氛等弱點(diǎn)。應用時(shí)事、新聞報道等公共信息助力，在電話(huà)中學(xué)會(huì )“察言觀(guān)色”善用數據分析。
六、促成技巧
當客戶(hù)的態(tài)度變化、沉默或思考、提出問(wèn)題、詢(xún)問(wèn)交費方式時(shí)，我們可以有技巧的替客戶(hù)做決定，使做出的決定得到客戶(hù)的認可。同時(shí)，也可以使用限時(shí)、限量的話(huà)術(shù)為理由促成客戶(hù)在電話(huà)中及時(shí)做出決定。
