來自重慶海關(guān)的消息，該關(guān)12360呼叫中心通關(guān)服務(wù)熱線自開通以來撥打率不斷走高，截至目前，該熱線已累計(jì)接聽社會(huì)各界來電56669個(gè)，接通率達(dá)100%。
為優(yōu)化海關(guān)監(jiān)管和服務(wù)，方便企業(yè)及社會(huì)各界向海關(guān)咨詢、求助時(shí)能便捷地找到人、找對(duì)人、辦成事，同時(shí)促進(jìn)海關(guān)及時(shí)了解社情民意，提高辦事效率，重慶海關(guān)于2010年12月27日在西部率先開通12360呼叫中心通關(guān)服務(wù)熱線，全天候受理重慶市各類海關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、事務(wù)問答等事項(xiàng)。受理問題中，涉及旅客進(jìn)出境和個(gè)人郵遞物品的約占四成以上，企業(yè)管理和監(jiān)管通關(guān)類咨詢的也超過了三成。
“熱線接聽量不斷上漲，僅今年以來接聽來電就達(dá)19209個(gè)，月度話務(wù)量最高峰時(shí)達(dá)2516個(gè)。”重慶海關(guān)辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，面對(duì)不斷增加咨詢量，重慶海關(guān)12360呼叫中心采取“統(tǒng)一受理、后臺(tái)協(xié)作、統(tǒng)一回復(fù)”的工作模式，一般性咨詢當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，復(fù)雜、疑難問題及時(shí)轉(zhuǎn)交后臺(tái)業(yè)務(wù)專家快速協(xié)調(diào)解決，目前，該熱線當(dāng)場(chǎng)答復(fù)率已達(dá)92%，后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)人數(shù)也達(dá)到30余人。
“我們的服務(wù)承諾是來電百分百必接、咨詢百分百必回、緊急通關(guān)第一時(shí)間協(xié)調(diào)、投訴建議第一時(shí)間受理”。該負(fù)責(zé)人介紹，下一步，重慶海關(guān)還將進(jìn)一步拓寬12360熱線服務(wù)范圍，積極提供電話實(shí)時(shí)查詢類服務(wù)項(xiàng)目，如預(yù)約加班查驗(yàn)、預(yù)約通關(guān)、商品預(yù)歸類咨詢等，努力將熱線打造成成為優(yōu)化海關(guān)服務(wù)、暢通海關(guān)內(nèi)外交流溝通的重要渠道。
