接聽(tīng)來(lái)電78029個(gè)，處理網(wǎng)站留言8340個(gè)，來(lái)訪(fǎng)207次，來(lái)信92封，為群眾和企業(yè)解決通關(guān)疑難563件，避免企業(yè)利益損失上千萬(wàn)元——這是深圳海關(guān)12360熱線(xiàn)自2010年9月28日開(kāi)通至今兩周年交出的答卷。
作為海關(guān)系統重要的服務(wù)窗口，深圳海關(guān)12360服務(wù)熱線(xiàn)不斷完善管理、提高水平，扎實(shí)推進(jìn)窗口建設，以“公眾滿(mǎn)意度”作為衡量工作的重要標準，贏(yíng)得了各界廣泛好評。先后榮獲廣東省青年文明號、廣東省青年文明號標兵示范單位、深圳市機關(guān)作風(fēng)大提升活動(dòng)“雙百競賽”示范單位、深圳市文明示范窗口、深圳市信訪(fǎng)維穩工作先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱(chēng)號。
新起點(diǎn)新要求無(wú)私奉獻辦實(shí)事
“你好，這里是深圳海關(guān)，請問(wèn)有什么可以幫到您？”——伴隨著(zhù)清晨第一聲溫馨的問(wèn)候，深圳海關(guān)12360服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)始了一天忙碌的工作。
2002年，深圳海關(guān)設立了“海關(guān)110”。2010年9月，在“海關(guān)110”基礎上開(kāi)通了“12360服務(wù)熱線(xiàn)”。目前，熱線(xiàn)與總值班室是“一支隊伍、兩塊牌子”。這是一個(gè)愛(ài)崗敬業(yè)、團結向上、追求服務(wù)至上、有著(zhù)優(yōu)良價(jià)值觀(guān)的優(yōu)秀青年集體，具體工作人員有8人，均為35周歲以下共產(chǎn)黨員，平均年齡32歲。
作為全國業(yè)務(wù)最繁忙的海關(guān)之一，深圳海關(guān)每天有50多萬(wàn)旅客、4萬(wàn)多輛運輸工具進(jìn)出境，有數千家進(jìn)出口企業(yè)辦理海關(guān)業(yè)務(wù)。面對長(cháng)期的超負荷運行狀態(tài)，為保證服務(wù)質(zhì)量、熱線(xiàn)自我加壓，他們向群眾做出了“來(lái)電百分百必接、來(lái)訪(fǎng)百分百必見(jiàn)、來(lái)郵百分百必辦；突發(fā)事件第一時(shí)間響應、緊急通關(guān)第一時(shí)間協(xié)調、矛盾隱患第一時(shí)間化解”的服務(wù)承諾。
“熱線(xiàn)工作平凡瑣碎，有時(shí)還要受氣”，據12360熱線(xiàn)負責人張麗杰介紹，每天他們要接聽(tīng)的電話(huà)、答復的網(wǎng)站留言達200多個(gè)，其中有大量重復的問(wèn)題，往往同樣的話(huà)一天要說(shuō)上幾十遍，可是熱線(xiàn)人員始終秉持“熱情、依法、專(zhuān)業(yè)、負責、奉獻”的精神，保持飽滿(mǎn)的工作熱情，良好的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行處置。
有一次，一名旅客在入境時(shí)由于不了解海關(guān)規定超帶貨物被退運而心里不舒服，打電話(huà)給熱線(xiàn)，語(yǔ)氣相當沖，態(tài)度不太友好。但熱線(xiàn)人員始終耐心地解答，最后，這位旅客告訴熱線(xiàn)人員，本來(lái)他是想發(fā)泄一下情緒專(zhuān)門(mén)來(lái)找茬，就是沒(méi)想到熱線(xiàn)人員很有耐心，態(tài)度很好，解答也相當專(zhuān)業(yè)，讓他心服口服，沒(méi)了怨氣。
熱線(xiàn)人員馬強說(shuō)，“將心比心，我自己去其他部門(mén)辦事情，也希望能及時(shí)得到準確的指引和全面的信息。能實(shí)實(shí)在在為群眾和企業(yè)解決實(shí)際困難，群眾會(huì )記得，這就是我工作的意義所在。”
據了解，除了“12360”服務(wù)熱線(xiàn)外，深圳海關(guān)還提供網(wǎng)站留言、關(guān)長(cháng)信箱、現場(chǎng)接訪(fǎng)、政策宣傳等多種服務(wù)方式，不斷拓寬與社會(huì )各界的溝通渠道，方便群眾咨詢(xún)業(yè)務(wù)、反映情況。
2011年，深圳海關(guān)開(kāi)發(fā)建設了新版話(huà)務(wù)系統，具有客戶(hù)管理、自動(dòng)彈屏、歷史數據分析、知識庫信息調取、常見(jiàn)問(wèn)題答復內容自動(dòng)填寫(xiě)、動(dòng)態(tài)監控等功能，并與全國海關(guān)服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)管理系統對接，建成了具有先進(jìn)水平的現代化“呼叫中心”，給用戶(hù)以方便、快捷的應用體驗。
強基礎提水平專(zhuān)業(yè)服務(wù)見(jiàn)真章
由于進(jìn)出口活動(dòng)具有專(zhuān)業(yè)性，進(jìn)出口企業(yè)或旅客在通關(guān)過(guò)程中時(shí)常會(huì )遇到一些困難和問(wèn)題，希望能得到海關(guān)幫助。而海關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)眾多，各部門(mén)分工細致，這就要求熱線(xiàn)人員不僅要有強烈的責任意識和服務(wù)意識，還必須具備全面的業(yè)務(wù)知識以及科學(xué)處置、綜合協(xié)調等方面的能力。通過(guò)長(cháng)期的學(xué)習積累和工作實(shí)踐，總值班室的青年人都成長(cháng)為海關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)家。
兩年來(lái)，深圳海關(guān)12360服務(wù)熱線(xiàn)以夯實(shí)基礎為重點(diǎn)不斷加強自身建設：一方面，建立了崗位職位說(shuō)明書(shū)、操作手冊及考評辦法等基本工作制度；另一方面，堅持運用話(huà)務(wù)抽查、工單復核、業(yè)務(wù)回訪(fǎng)等方法加強服務(wù)質(zhì)量控制，確保提供規范化服務(wù)，塑造統一品牌形象。此外，該關(guān)還進(jìn)一步完善熱線(xiàn)前后臺協(xié)作配合機制，組建了由111名聯(lián)絡(luò )員和業(yè)務(wù)專(zhuān)家組成的后臺支撐團隊，實(shí)現了復雜、疑難問(wèn)題的快速協(xié)調解決。
張麗杰表示，12360服務(wù)熱線(xiàn)是海關(guān)工作的晴雨表，也是全面反映群眾對海關(guān)工作要求和意見(jiàn)的窗口。群眾對海關(guān)工作有什么疑惑、不滿(mǎn)、建議，都可以通過(guò)熱線(xiàn)進(jìn)行反映。熱線(xiàn)會(huì )將群眾的意見(jiàn)進(jìn)行整理分析，形成社情報告后呈報給上級，并最終以督辦、通報等方式，下發(fā)到各個(gè)海關(guān)業(yè)務(wù)現場(chǎng)予以落實(shí)。
“這種方式有利于加強監督制約和督促檢查，形成管理回路，促進(jìn)我們現場(chǎng)海關(guān)執法統一規范，也能夠跟蹤政策落實(shí)、反饋執行效果，及時(shí)向領(lǐng)導提出建議，充分發(fā)揮參謀輔助的職能”，張麗杰說(shuō)。
“我們熱線(xiàn)還建立了專(zhuān)家授課、專(zhuān)題業(yè)務(wù)研討、班前工作點(diǎn)評等制度規范，著(zhù)力強化對座席人員的海關(guān)業(yè)務(wù)知識和
接聽(tīng)處理來(lái)電技能培訓，不斷提升服務(wù)能力”，張麗杰說(shuō)。
據了解，目前，熱線(xiàn)前臺坐席直接答復率達到了96%。
講“四真”暖民心真情服務(wù)樹(shù)品牌
張麗杰介紹說(shuō)，對各類(lèi)通關(guān)疑難問(wèn)題，熱線(xiàn)能深入細致地幫助分析情況、查找原因；對于重大復雜問(wèn)題，積極利用后臺支撐協(xié)作機制，及時(shí)協(xié)調相關(guān)單位研究解決。
近兩年來(lái)，總值班室共計為進(jìn)出口企業(yè)專(zhuān)題協(xié)調解決通關(guān)疑難563件次，避免、減少和挽回了經(jīng)濟損失上千萬(wàn)元，營(yíng)造了和諧暢順的進(jìn)出口環(huán)境，在海關(guān)和企業(yè)及進(jìn)出境旅客之間搭建了一座充滿(mǎn)信任的橋梁。
在長(cháng)期的工作實(shí)踐中，12360服務(wù)熱線(xiàn)始終堅持“真誠傾聽(tīng)群眾聲音、真實(shí)反映群眾訴求、真切關(guān)心群眾權益、真心解決群眾困難” 的“四真”服務(wù)理念，堅持用聲音傳遞海關(guān)服務(wù)的真情，以專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得群眾的理解與認可。大家換位思考、以心換心，把群眾當成家人、辦好每一件事；把群眾來(lái)信當成家書(shū)，讀好每一封信；把群眾之事當成家事，解好每一道難題；把群眾工作和信訪(fǎng)工作當成家業(yè)，盡好每一份責任。
一位熱線(xiàn)來(lái)訪(fǎng)的當事人向海關(guān)打來(lái)電話(huà)：“與很多政府部門(mén)打過(guò)交道，沒(méi)想到海關(guān)的態(tài)度這么好，又能實(shí)實(shí)在在地解決問(wèn)題，感謝你們！”
張麗杰表示，12360熱線(xiàn)通過(guò)積極解答疑難、宣講政策，有效減少了群眾因不了解政策法規、不熟悉執法程序等而產(chǎn)生的誤解，今年以來(lái)，熱線(xiàn)受理對深圳海關(guān)工作的投訴事項同比下降了56%。
在品牌建設中，12360熱線(xiàn)以創(chuàng )建青年文明號作為重要載體，在創(chuàng )造一流工作成績(jì)、體現高度職業(yè)文明的同時(shí)，積極投身各類(lèi)志愿服務(wù)活動(dòng)，奉獻愛(ài)心、服務(wù)社會(huì )，展示文明窗口形象。近年來(lái)，這個(gè)集體先后榮立集體三等功4次、集體嘉獎2次，連續4次被評為深圳市信訪(fǎng)工作先進(jìn)集體。2010年被評為廣東省青年文明號，2011年被評為深圳市文明示范窗口，2012年被評為廣東省青年文明號標兵示范單位。
